【有奖征文】创新服务，满意客户

转眼之间，入司已三年有余。新华给我的不仅仅是一份工作，更是改变我对保险认知的开始，也让我开始思考自己的人生。最初以为保险对于我而言只是交钱的，也会时常简单地拿它跟银行储蓄做对比；对于意外，只知道是不可避免的，并没有进一步去思考，人们又该如何面对生活中那些不可避免的意外。初入职场，当得知保险最初的形成方式时，真是感慨人类的智慧无穷大。

当很多人都在干比较危险的事时，大家每人都拿出一部分金额作为未来某一个同伴不幸发生意外的赔付金额，降低该同伴家庭的损失。后来经过一系列培训，我才清醒意识到:虽然生活中意外无刻不存在，但人类都是有办法将损失降到最低的，有办法去克服困难，而保险就是这样的一种方法。

“以客户为中心”一直是公司的宗旨。客户遇到问题，能够给其提供有效咨询，快速给出解决方法，并让客户舒服，满意地接受，我想，这就是我一个客服工作人员应该做的。我们为客户着急办理业务提供过解决方案；也为想要购买保险产品的准客户及时的预约服务；我们为客户遇到的保险知识答疑解惑过，也指导客户在发生保险责任时第一时间申请理赔……

在为客户提供便捷服务的同时，我们也接受客户对我们的监督，从而不断完善自己。当客户觉得通话内容太多，记录东西繁琐时，我们可以给客户提供短信发送服务；当客户要求可以随时联系我们时，我们可以给客户提供24小时全天服务；当客户要求通过网络联系我们时，我们也顺应社会发展形势，随即开发了网站，手机APP，微信等等为客户提供优质服务。只要能方便客户，能让客户感受的更好，我们什么都愿意付出。我也希望让客户在享受保障的同时，通过客服服务感受到我们的真诚，愿意将保险视为自己生活中的一部分，陪伴着自己。

曾经有位河北老大爷，因为对购买的保险产品不够了解，随即想把保险退掉，作为客户服务者，我的职责是讲清楚，然后让客户想明白。当了解到客户购买时的情况，了解到他的顾虑后，我给他讲解了保险的本质含义，结合他的年龄，可能发生的风险，以及当时的情绪，综合细致解答后，老大爷终于说出再考虑下，原来保险是这样的……虽然工作效率受到一定影响，但是能让客户认识保险，认可公司的产品，认清其中对其自己有利的部分并真正接受这样一种生活理念，我觉得这才是我价值的体现。

服务是现在服务业发展中核心竞争因素之一。当整个行业都在提升客户服务的时候，如何更好的为客户服务，获得客户良好的口碑，成为客户信赖的公司，是我们客服工作者面临的一大难题，同时也是自身不断探索进取的动力。在服务过程中，任何一个错误，都会给客户带来不必要的麻烦，如果我们热心，耐心，却不够细心，很可能会事与愿违，好心办错事；如果细心，不热心，也没耐心，纵然能够解决问题，也不会得到客户的肯定。在解决客户问题的时候，如果能把客户的感受想在前面，而不单单是为了解决问题，提供单一的解决途径，也许不管问题是否解决，客户都会感受到被尊重，被重视。

随着客户群体的不同，想要得到的服务也有所差异，我们除了在给客户提供公司要求的流程和解答等基本服务外，若能态度友善，积极热情，使得客户得到精神方面的满足，并根据客户自身特点，为不同客户提供差异化的服务，急客户所急，给予客户意料之外的友好提示，让每位客户感觉到与他人不同收获的服务，这应该是我们整个服务行业要发展的方向。

新华的未来绝不会因为目前所取得的成绩而止步不前，作为最影响公司整体形象和综合素质的客户服务提供者，我们也在不断的寻求为客户创造更好的服务，真诚的帮助客户解决问题。我们也时刻接受客户对我们的监督，是客户一次次的建议，督促我们不断的完善自己的服务。未来的每一天，我们依然会想客户之所想，急客户之所急。

为客户服务，我们时刻准备着！

作者：任艳文

工作单位：

新华保险总公司客户服务部

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