【有奖征文】让客户知道你的努力

“

初冬的一天，我风尘仆仆地走进极现代化的广州新图书馆，刚坐下一会儿，冷飕飕的空调让我起了鸡皮疙瘩。书桌对面的女孩明显冷得感冒了，紧缩双肩，微微地颤抖。书本放在桌上，左手拿着纸巾，偶尔擦擦鼻子，右手时不时翻着书页，场面让人顿生怜惜之情。

您好，请问可以把空调温度调高一点吗？

空调太冷，有些读者都感冒了。

”我忍不住向咨询台小伙子提出请求。

“空调是工程部统一调的，我们没办法调高。

”对方冷淡地回答。我听后不禁皱起了眉头。

旁边另一小伙子见状，立即机灵地说：“要不我给你找个偏点的位置，

这样会离空调出风口远一点，也许就不冷了。”

接着热情地帮忙找位置。

虽然最终没有找到较暖和的位置(因为整个区域都一样冷)，

但我已经很满意这位工作人员的处理方式和态度，匆匆选了书并办了借阅手续后离开。

踏出图书馆后，回想起刚才一幕，我不由心中一颤。是的，我得感谢这两位工作人员，因为他们给我上了一课，即遇到客户投诉时，你要让客户知道你所做出的努力，即使最后问题没有得到解决，但客户已经没有怨气，而且接受你的解释。

做客户服务，遇到客户投诉在所难免。然而，在遇到客户投诉产品或者服务的时候，是选择像第一位工作人员那样，按客观事实勉强解释，强制让客户接受事实？还是学习第二位工作人员，换一种处理方法(情绪上安抚，行动上为读者找位置)，让客户知道你有努力过？虽然结果跟第一位工作人员是一样的，但客户心理上是不是就更容易接受呢？不用说，当然选择第二种。可是，在实际操作上，却未必能做到。

很多时候，我们很想为客户解决问题，但往往事与愿违。虽然我们心中明白，按照我们的处理方案，是可行和正确的，但客户就是不接受，他们认为这是瞎扯，因为客户非专业，他们不能理解这样做的原因。这时我们需要做的，就是要让客户知道你的努力。要告诉客户，按这个方法做的目的是什么(躲开空调风)，会达到什么样的效果(不会冷，不会感冒)，最终把问题解决到何种程度(可以安下心来看书)。可惜，很多时候，我们没有让客户知道我们的努力，而客户却误以为我们在推脱，结果呢，误解越来越深，双方越说越生气，事情仍得不到解决。

记得有个小故事：一位客户来电问第一位坐席某业务能否办理，该坐席毫不迟疑地说：“不行，不能办理，没有办法”。客户追问：“真的没一点办法？”“没有。”“你查过了吗？你查都没查，怎么知道就没有呢？”那位客服坐席也生气了，他坚信他的专业性，这个回答百分百正确，于是提高了嗓音说：“确实没有。”最后客户也生气了，他觉得这位坐席没有为客户去解决问题，于是提出要投诉这位坐席。客户二次来电，第二位坐席听完问题后，知道无法办理，但他没有直接拒绝客户。而是让客户先等一等，他先查一下。过了一会，才回答客户说：“很遗憾，帮您查询过暂时无法办理，建议您以后条件允许的情况下再办理。"客户轻而易举地接受了，因为客户知道对方已经努力过了，相信确实无法办理，也就不深究了。

所以，不是你没有努力，而是，你没有让客户知道你努力了，客户也就不再接受你善意的解释。今天起，让你的客户知道你的努力吧。

作者：朱焕婷

工作单位：农行广东客服中心

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