被投诉女快递员如果没遇上硬核民警，是不是就要一直跪下去？
最近网上刷屏“圆通女快递员给客户下跪、民警为其开霸气证明”的新闻，让人看了又憋气又解气，但解气之余，还是感觉有一些气闷，总觉得这个侥幸的个案，并不能根治这个行业内纠缠已久的痼疾。
让人憋气的是，涉事快递员聂桂英给稻庄镇的居民张某某送去了一箱芒果，因为外包装较简陋，送达时，箱子上的一些胶带脱落，但箱子没出现破损。“他们（张某某）当场就打开，说是芒果少了，怀疑我们偷吃了。”聂桂英称，当时自己就提出少了多少个，她补足。但对方表示，这些芒果是越南进口的，本地买不到。聂桂英提出以两倍、三倍的钱款赔偿对方，但被对方拒绝，并声称再也不接受圆通快递的服务。在道歉和赔偿方案均不被接受的情况后，她决定先派件，后续再处理。从当天起，张某某开始频繁打电话投诉聂桂英。因连续被投诉，圆通公司决定扣除聂桂英2000元工资。
让人解气的是，她碰到了稻庄派出所的民警王海港，这个硬核的警官，在接到投诉者的报警之后，了解了事情的来龙去脉之后，主动为女快递员撑腰，向圆通速递有限公司（简称“圆通公司”）建议，放弃这样需要牺牲员工尊严才能换来的关于恶意投诉的“谅解”；将恶意投诉者拉入黑名单；对这样一位宁可牺牲个人尊严也要维护公司声誉的优秀快递员工应该表扬奖励，而非扣工资。这张证明被网友称为“史上最强派出所证明”。
但如果这个女快递员没有遇到这样一位仗义执言的硬核民警，她又能怎么办呢？
如果没有这个硬核民警的一纸证明，这个自称受到委屈的女快递员，是不是就要一直被投诉？一直跪下去？一直被处罚？直至被公司开除？甚至可能自己想不开，发生意外和悲剧为止？
这样的事情不是不可能发生，6月9日，江苏常州的顺丰快递员杨军，就因为顾客的一次“恶意投诉”被公司处罚，同时公司还让他写500字的书面检讨，当时，杨军写道：“在尊严和工作面前，我可以不要工作。”于是决定“以死护尊严”，随后在家中吞下40粒安眠药，所幸的是，邻居和弟弟等及时赶到，将其送往医院抢救脱险。
在我看来，这两起案例中，都隐隐让我们看到了企业方在处理这类事件时，所表现出的那种流程中的机械、理性下的冰冷。顾客选择投诉是他的权利，企业如何核实和裁量，则是对顾客和员工的双重责任。
顾客利益至上没错，但不能因此就把员工的权益踩在脚下；视顾客为上帝，也并不意味着就要让员工下地狱。其实我们要求企业做到的，是无论对于顾客还是员工，都能够当成一个真实的人、用一颗真诚的心来看待就可以了。无论是顾客的诉求，还是员工的委屈，都能够用心地倾听，细心地调查、耐心地解决，而不是机械地执行既有规定，冰冷地面对任何一方。更不能“有钱就是大爷”，拿自己的底层员工“当孙子”。
应该承认，现在的很多大型服务类企业，都有一个非常强大的投诉服务体系，也都建立起一个相对完备的热线投诉流程，只要是在这个流程覆盖之内的事情，往往都能够迅速周到地加以解决。这种流程化、规范化的处理方式，很大程度上保证了企业的服务质量，也保障了用户的权益。但是，这个体系往往也有一个Bug，就是一旦其遇到的问题，超出了其流程设计的范围，往往就会陷入一个“死循环”。
无论是员工还是顾客，只要这些投诉服务部门搬出所谓的“流程”和“规定”，无论你怎么有理，如何申诉，你都会发现，你面临的是一面无形却坚不可摧的墙，不管你说什么，都会被这堵墙弹回去。
就拿女快递员聂桂英被恶意投诉这事儿来说，如果说，她第一次被投诉遭处罚，我们还可以理解，但接下来面对明显已经非正常的接连投诉，热线投诉处理部门，有没有认真地去了解、去调查，去设法解决此事，而不是简单粗暴地对涉事员工一罚了之？连民警王海港这个“外人”都看不下去眼了，作为员工的“娘家人”，怎可如此无动于衷？
非得等到派出所的“最霸气证明”做背书，企业才有所动作，但这纸证明，恰恰也打了企业的脸，你们早干什么去了？
顺丰吞药自杀的员工杨军面临的，也是这样的不公和无奈：企业收到客户指责杨军骂人的投诉，但在调取了通话录音过后，发现杨军并没有骂人，而是客户在骂杨军。“但公司还是决定扣我5分行政分，并把我调离目前所在区域，作为处罚。”杨军解释，公司规定，每位顺丰快递员入职后有20分的行政分，当分值被扣完的话，“员工就要离岗。”
姑且不论员工客户孰是孰非，单是这些快递企业不问青红皂白，一味对被投诉快递员进行重罚的做法，很可能反倒会加剧了客户和员工之间的冲突矛盾。一方不断投诉，一方下跪求情，甚至以死明志，这种双方都极端化、非正常的状态，恰恰说明了企业设计的投诉管理机制可能出了问题。
这种简单粗暴、机械教条的处理方式，怎能不让员工心寒，又岂是对人对事认真负责的态度？如果不能做出像人一样的判断和思考，如果不能有像对人一样的温暖和体察，这些事情还要人来处理干什么？直接用机器人就好了。
就拿女快递员下跪这事儿来说，如果当企业在接连接到投诉后，能够积极介入，认真核实，细致解决，恐怕也不至于闹到这个份儿上。最起码，能不能先把涉事的女快递员先调离这个区域，回避一下矛盾？
遗憾的是，无论是企业还是政务的热线投诉服务部门，我们都往往面临着大量像机器一样的“人”，只要超出自己工作的流程范围，就一步都不肯多走，一点儿都不愿多想。
就像那个古代笑话说的：一人往观武场，飞箭误中其身，迎外科治之。医曰：“易事耳。”遂用小锯截其外竿，即索谢辞去。问：“内截如何？”答曰：“此是内科的事。”
我们之所以会为硬核民警王海港叫好，就是因为在他的身上，看到了久违的热血和性情，少见的担当和负责。这件事之所以能成为新闻，就是因为这样的人、这样的事，还是太少了，因为稀缺，所以珍贵。
聂桂英告诉媒体时说了一个细节：当日出警的稻庄派出所民警王海港在得知相关情况后告诉她，“这事用得着下跪吗？”11日一大早，王警官给她送来了前述“证明”。“民警说，他原本打算第二天（11日）再写给我，但后来太气愤了，（10日）夜里2点多起床写的，一大早就送过来了，我看了真的很感动。”
在这个细节中，我们可以感受到这个民警王海港的身上，不仅有一个职务人的尽职尽责，更有着人之为人的血性和温暖，他的爱憎分明，有着人性的柔软，也有着人性的坚硬。
而他能够这么做，我想也与其人文素养、文化浸润有一定的关系。无论是从他开出的证明，还是从旁人的口中，都可以看出其“文笔不错”，而这文笔不错的背后，应该有着他平时阅读和思考的积淀，让他对于人，有着发自内心的热爱和同情；让他对于事，有着基于常识的判断和言行。
虽然我们现在也还不能认定他做的一定就是对的，甚至有可能有冲动误判的可能。但至少他的仗义之举，让这件事引起了企业和社会的足够重视，让问题得以浮出水面，也让那个女快递员不至再为此事一直跪下去，这就足矣！
新裤子乐队有一句歌词：“没有文化的人不伤心”，那么什么是文化呢？台湾作家龙应台给出过一个很好的解释：“文化其实体现在一个人如何对待他人、对待自己、如何对待自己所处的自然环境。在一个文化厚实深沉的社会里，人懂得尊重自己——他不苟且，因为不苟且所以有品位；人懂得尊重别人——他不霸道，因为不霸道所以有道德；人懂得尊重自然——他不掠夺，因为不掠夺所以有永续的智能。”
既拿自己当人，也拿别人当人，永远葆有人之为人的人性和“人味儿”，这样的我们，才能既不生活在弱肉强食的丛林社会，也不会生活在机械冰冷的机器时代。
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