4月电商投诉大数据出炉 退款难约占三成 为头号“顽疾”

导读：5月10日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年4月受理的全国71家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年4月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

报告涉及了综合零售电商（主要集中在直播电商、二手电商、社交电商）、生活服务平台（主要集中于在线旅游、在线教育）等领域。报告公布了《2021年4月全国电商投诉榜》、4月消费投诉数据及20家网络消费平台典型案例。

据悉，该榜单依据“电诉宝”4月份受理的全国71家网络消费平台真实海量用户投诉案例大数据显示：

投诉量TOP10依次为：淘宝、拼多多、京东、联联周边游、学慧网、微信商家、闲鱼、走着瞧旅行、微拍堂、飞猪。

排在11-30名依次为：天猫、去哪儿、海豚家、大塘小鱼、当当、抖音（商城）、天天鉴宝、一只船教育、孔夫子旧书网、对啊、腾讯qq、嗨学网、途虎养车、万师傅、熊猫生活、携程、蘑菇街、有赞、中环转运、洋码头。

排在31-50名依次为：京东金融、海狐海淘、环球网校、交易猫、华硕商城、小米商城、1号店、华为商城、唯品会、德国w家、美团、美菜网、1688（阿里巴巴）、苏宁易购、店宝宝、每日优鲜、一嗨租车、中行聪明购、中国东方航空公司（商城）、程牛汽车管家。

排在51-71名依次为：赛优教育、兴盛优选、潭州教育、学霸君1对1、千千惠生活、杂志猫、全球速卖通、朴朴、摩天轮票务、美的、微店、得物APP、侠侣亲子游、骑驴游、尚德机构、nice、小米有品、旅划算、萌推、D2C、好食期。

一、整体投诉数据

（一）投诉问题类型分布

据“电诉宝”显示，2021年4月全国网购用户投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题（28.97%）、网络售假（10.28%）、商品质量（9.81%）、霸王条款（7.94%）、网络欺诈（7.01%）、虚假促销（6.08%）、售后服务（5.61%）、发货问题（5.14%）、货不对板（4.21%）、退换货难（3.74%）。

（二）投诉地区分布

4月份“电诉宝”受理投诉用户聚集地区的依次为广东省、山东省、北京市、江苏省、河北省、浙江省、福建省、上海市、四川省、安徽省、陕西省、湖北省、湖南省、河南省、吉林省、甘肃省、贵州省、内蒙古自治区、天津市、山西省依次排名。

（三）投诉用户性别分布

据“电诉宝”显示，4月份女性用户投诉比例为49.53%，男性用户投诉比例为50.47%。

（四）投诉金额区间分布

据“电诉宝”显示，4月份投诉金额分布主要集中在1000元-5000元（28.51%）、100-500元（23.83%）、0-100元（19.63%）、500-1000元（9.81%）、10000元以上（7.01%）。

典型投诉案例

（一）零售电商

在零售电商领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及全球速卖通、闲鱼、微拍堂、孔夫子旧书网、海豚家、微店、当当、小红书、海狐海淘、熊猫生活。

（二）生活服务平台

在生活服务领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及走着瞧旅行、旅划算、侠侣亲子游、飞猪、联联周边游、中华会计网校、58同城、大塘小鱼、帮考网、123微旅行。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费平台用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台免费开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费环境，“电诉宝”新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。