【315报告】报告2017综合零售电商平台五大热点投诉问题

导读：2017年，网络零售成为消费者投诉“重灾区”，投诉占比创新高。据电子商务消费纠纷调解平台(原“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”)(http://show.s.315.100ec.cn/)大数据统计显示，2017年全年零售电商平台投诉量较2017上半年增长66.43%

其中，综合类零售电商平台投诉成为一大“重灾区”。主要存在的问题为订单取消、信息泄露、虚假促销、发货问题和退换货难，涉及的电商平台有国美互联网、当当网、淘宝/天猫、亚马逊和卷皮网等。相关典型问题和案例将入选2018年“3.15国际消费者权益日”前夕发布的《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

问题一：订单取消

【问题描述】所谓“砍单”，是当消费者在购物网站上已经下单并且完成支付后，商家却以缺货等为由单方面取消订单。2017年，众多消费者投诉在不同平台购物时出现未经沟通被卖家、被平台擅自取消订单，仅仅被“通知”结果的情况，或被商家以没货、系统问题等为由，要求取消订单。热点被投诉电商平台主要有国美互联网、唯品会、卷皮网等。

【典型案例】梁女士在国美下单付款购买了商品，后，订单号为11067725549。不到一个小时，卖家就主动取消了我的订单，并没有通知我。我也是去查物流的时候发现我的订单被取消，随后我就去检查账户，并没有发现退款。到8月16日已经两周了，依然没有退款。之后联系了客服，客服却一再索取我的联系方式，说有专员电话联系我跟我核实后才能退款，而我却一直没有接到所谓的核实电话。

【点评】商家将商品名称、价款、规格等信息陈列在网店上，让消费者下订单购买，电商平台的这种行为符合要约的特性，而消费者提交订单的行为，则构成了对电商网站要约的承诺，因此，消费者付款代表合同已经成立；在这种情况下，若消费者的订单又被平台单方面取消，平台涉嫌违约，应承担违约责任。

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台用户投诉大数据显示，通过对用户投诉量、平台反馈率以及用户满意度等多项指标排名统计，国美互联网均位于前列，将入选报告相关榜单。

【相关专题】"砍单"频发生"缺货"仍有售 "国美在线"诚信遭质疑：http://www.100ec.cn/zt/gmbg/

问题二：信息泄露

【问题描述】信息泄露是指消费者在电商平台购物后，由于购物信息泄露发生被欺诈、诈骗产生精神、经济等损失的投诉现象。此前京东试用员工郑某与黑客相互勾结，贩卖个人数据信息一事引起轩然大波。对此，电子商务研究中心发布了电商快评—《50亿条公民信息泄露？为何信息泄露成常态？》(快评链接：www.100ec.cn/detail--6392629.html)。其他热点被投诉电商平台主要有小红书、当当网、美丽说、1号店等。

【典型案例】“当当网”疑似信息泄露用户损失万元徐女士于2017年2月通过当当网购买一包立顿柠檬茶，订单号为34702711218。2017年3月23日接到自称卖家客服的电话告知商品有质量问题需退还我货款。由于对方详细知道我的订单信息及电话号码，才导致我误信，用支付宝扫描二维码后进行资金转账，总共将11573元转入对方提供的账户。事情发生后，到当地派出所报案等候处理。

【点评】据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉大数据显示，通过对用户投诉量、平台反馈率以及用户满意度等多项指标排名统计，当当网均位于前列，将入选报告相关榜单。《电子商务法(草案)》中，加大对信息安全的保护力度，明确包括第三方电商平台、平台内经营者、支付服务提供者、快递物流服务提供者等在内的信息安全保护责任主体。提出对未履行保护义务的，最高处50万元罚款并吊销执照；构成犯罪的，追究刑事责任。此外，根据刑法第二百五十三条：“国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员，违反国家规定，将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者非法提供给他人，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。

　　【相关专题】《大学生遇诈骗身亡接连发生电商屡屡信息泄漏谁之过？》(详见：www.100ec.cn/zt/xxxl/）

《用户交易信息泄露透视电商支付账号安全？》(详见：http://www.100ec.cn/zt/anl_2013zfb/)

问题三：虚假促销

【问题描述】“双十一”期间，为了制造“双十一”的低价，先涨价后降价已经成为电商行业“潜规则”。据《2017年双11、黑五海淘消费投诉与体验报告》统计数据显示，天猫ABC、太平鸟、宝洁、欧莱雅、海尔、OLAY、特步等多个品牌旗舰店均出现虚假促销情况，而阿里健康海外旗舰店也出现大规模用户投诉其虚假活动。

　　【典型案例】“天猫”双11商家疑似虚假促销更改活动规则徐女士于双11在天猫阿里健康海外旗舰店购买商品，订单号为88965756358400285。在双11前，店铺活动介绍称双11当天前15钟付款半价，当时我咨询客服，客服回复我的活动规则也是这样。之后活动在无通知的情况下变更为前10000名下单顾客享受半价，并在11月14日公布享受半价活动的名单，其中包含大量重复ID。客服回应表示不是重复的，是同一个用户好几个订单一起支付。这次天猫阿里健康海外旗舰店是一次完完全全的欺骗消费者，虚假活动，并且有恶性竞争的嫌疑。

【点评】国家工商总局2015年10月开始施行的《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》提到，拟对虚构原价、虚假优惠折价等6种不正当手段促销予以禁止。此外，相关部门应按照《价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》等相关法律规定，对辖区内注册的电商平台加强规范管理。面对商家轮番促销广告，消费者需保持清醒，货比三家，对于心仪商品，关注平时销售价格，与双十一价格进行对比，是否存在真正的实惠；对于商家先涨后降等行为积极向平台和监管部门进行举报。

【相关专题】《细数电商促销的那些“坑”——“双11”&“黑五”海淘投诉盘点报道》。(详见：www.100ec.cn/zt/2017tspd/)

问题四：发货问题

【问题描述】发货问题是包括虚假发货、超时发货、未收货物流显示已签收、少发漏发错发拒发等与发货相关的消费者投诉问题在内的汇总。热点被投诉电商平台主要有亚马逊、天天网等。

【典型案例】“亚马逊海外购”迟迟不发货遭投诉李女士于2017年11月29日在亚马逊海外购购买玉兰油面霜，订单号为C03-8028890-0832037。等待近一个月，告诉我价格有误，然后补偿50元购物卡。身边的朋友买了也是这样处理，但理由是库存不足，不明白哪个是真的。朋友买了三个补偿50，我买30个也是补偿50。不接受此赔偿，而且没有征询同意就这样处理，简直是不尊重消费者，霸王条款。

【点评】发货问题在整体投诉中占比相当高，已经成为几乎每一个消费者购物过程都遇到过的问题。消费者遇到发货问题后想要维权，通常只能通过客服催促、提醒商家，整个过程中处于比较被动的位置。如遇商家恶意不发货，消费者可以选择进行退款或者通过投诉通道来催促商家发货。

问题五：退换货难

【问题描述】退换货问题是包括不予退货、退货不退款、质量问题不予退款等的消费投诉现象，热点被投诉电商平台主要有卷皮网、苏宁易购、飞牛网等。

【典型案例】“卷皮网”退换货难协商无果朱先生于2017年9月30日在“卷皮”买了德尔惠舒适羽绒服一件，订单号为3293571014752192325。1到货后发现衣服太小根本没法穿，随与卷皮客服联系换货事宜，因我在医院照顾生病的父亲无法提供照片证据，客服说因为是我个人原因造成的，退换货的运费由我承担，遂发生争执。与厂家协商无果，厂家要我找卷皮，遂与卷皮客服多次联系，卷皮以我没有证据照片进行推诿，过程中一波三折，无视我的利益和感受。

【点评】《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

【相关专题】《服务、诚信“沦陷” 细数“卷皮”七大问题》。(详见：www.100ec.cn/zt/jpw/)

在顺利运行八年多后“电子商务消费纠纷调解平台”迎来了全面升级，2.0版在线系统(show.s.315.100ec.cn/)近日已测试上线运行，如您(用户消费者/平台商家)，遇到电商侵权、消费纠纷、商家维权，以及疑似网络传销等情况，欢迎向我们反应、爆料，提供线索，我们将协同有关各大电商平台和工商、消协、律师等力量协调解决电商纠纷争议。(文/电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳 微信互动：yjf8936）

随着又一年“3·15”国际消费者权益保护日脚步的临近，消费者关心的电商行业发货慢、退换货难、售假、虚假促销等“痛点”解决得怎么样了？在此背景下，3月13日，依据第三方电子商务消费纠纷调解平台（原中国电子商务投诉与维权公共服务平台）2017年受理的全国数百家各类电商全年度真实用户投诉案例大数据，国内知名电商智库电子商务研究中心(100EC.CN )发布了《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，该报告半年发布一次，迄今为止已连续发布13次,被业内普遍视为“电商315风向标”。

通过对全国数百家零售电商全年度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2017年全国综合零售电商平台用户满意度TOP10榜”，其中苏宁易购、拼多多、唯品会、京东位列前四名，获得“放心购买”评级；闪电降、亚马逊中国、返利网分别位列5-7名，获“谨慎购买”评级；而国美互联网（国美在线）、当当网、淘宝/天猫各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。报告公布了“2017年全国垂直零售电商平台用户满意度TOP10榜”，其中网易严选、途虎养车网、美囤妈妈、贝贝网位列前四名，获得“放心购买”评级；莎莎网、乐视商城、小米商城分别位列5-7名，获“谨慎购买”评级；而优购网、好乐买、天天网各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。

报告公布了“2017年全国跨境电商用户满意度TOP10榜”，其中蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘位列前三名，获得“放心购买”评级；86mall、洋码头、西集网、海狐海淘分别位列4-7名，获“谨慎购买”评级；而宝贝格子、达令、小红书各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。

报告公布了“2017年全国生活服务电商用户满意度TOP15榜”，其中百度糯米、阿卡索外教网、携程、易到用车位列前四名，获得“放心购买”评级；格瓦拉、美团点评、途牛、马蜂窝、同程旅游、大麦网、艺龙、摩拜单车、饿了么分别位列5-12名，获“谨慎购买”评级；而飞猪、去哪儿网各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。

报告公布了“2017年全国互联网金融平台用户满意度TOP10榜”，其中优分期、易宝支付、拍拍贷、分期乐位列前四名，获得“放心购买”评级；中行聪明购、来分期、建行善融商分别位列5-7名，获“谨慎购买”评级；而工行融e购、翼支付、趣店各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。

报告公布了“2017年全国生活服务电商用户满意度TOP15榜”，其中百度糯米、阿卡索外教网、携程、易到用车位、格瓦拉、美团点评列前六名，获得“放心购买”评级；途牛、马蜂窝、同程旅游、大麦网、艺龙、摩拜单车、饿了么分别位列7-12名，获“谨慎购买”评级；而飞猪、去哪儿网各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。

此外，报告还公布了“2017年度全国TOP10热点被投诉物流快递服务企业”榜单，海带宝22.50%、转运四方15.63%、快鸟转运7.50%、天天快递6.88%、百世快递6.88%、天马迅达4.38%、申通快递4.38%、顺丰速运3.75%、韵达速递3.14%、百通物流3.13%，入选前十。

又到国际消费者权益日，电商中心再次启动“315网络消费维权月”主题活动(http://www.100ec.cn/zt/315activist/ )，通过投诉协调、法律援助、专题曝光、数据报告、系列报道、电商快评、评测榜单、工商消保协同、媒体评论、全媒体发布等多元化、立体化方式直击，并重点关注以下四类中心报告上榜平台：(1)综合零售电商类：淘宝/天猫、京东、唯品会、拼多多、苏宁易购、亚马逊中国、国美互联网(国美在线)、当当网、返利网、蘑菇街、网易严选等；(2)垂直电商平台：贝贝网、美囤妈妈、途虎养车、莎莎网、乐视、小米、优购网、好乐买等；(3)跨境电商：淘宝全球购、天猫国际、网易考拉海购、小红书、洋码头、西集网、达令、海狐海淘、丰趣海淘、86mall；(4)生活服务平台：美团、饿了么、飞猪、携程、去哪儿、同程艺龙、马蜂窝、途牛、阿卡索外教网、易到、ofo、摩拜单车，为全国电商用户“保驾护航”。