天财茶话会【第四期】：美妆私域从0到千万的精细化运营
嘉宾介绍：
本期分享概要：
●千人私域团队怎么管理
●美妆私域的精细化运营
●泛粉怎么高效成交
●小红书高ROI的投放方法
大家好，我是护肤品牌XDG创始人孙永华。我是12年毕业的，大学毕业前一年去义乌做跨境电商，主要做速卖通和亚马逊，后来慢慢接触国际站。14年涉足微信私域，到现在有八年时间，后来因为微信女粉难获取，价格高，就转向抖音和小红书，通过种草的方式把粉丝引到天猫成交，再从天猫里的客户加到微信群，做后端的复购，所以又做了一个新的护肤品牌，这是我这几年的经历，接下来聊聊要分享的话题。
第一点是招聘和培训。大家都知道销售的流动性是非常大的，所以就要求我们必须要有非常好的，非常快速的招聘体系和培训体系，所以我们招聘部门的人数比较多，大概有十五到二十个人。培训部门也比较多，会有十个人左右，他们负责把一个销售从什么都不懂到培训上手，而且是用最短的时间，所以培训会安排得非常紧密。
我们的管理层最重要的就是抓新人的培训工作，包括新人的工作推进、监督和考核，这才能保证团队源源不断的生命生力。如果培训工作跟招聘工作出现了滞后的情况，那就会导致整个团队跟不上，因为我们微信号很多，一旦出现大批量离职的情况，那就会导致客户的维系不到位，这是第一点。
第二点是针对客户，有详细的标签分类。我觉得做私域的核心是客户的精细化分类，具体会这么实行。
1、加到客户微信之后，根据皮肤类型，和对我们IP形象的好感度进行不同分类。
2、实行会员制，成交之后的升级为VIP，VIP里再进行分类，非会员的客户也是会根据ABC类详细划分，是非常精细化的分类。这是为了搞促销活动的时候，可以针对性发朋友圈。
3、培训中层管理者，我们的销售团队参照阿里铁军的管理体系进行管理。组织中高层学习阿里巴巴的团队管理知识，培养销售团队的管理能力。
4、专设内容部门，负责朋友圈的撰写和IP的打造，IP涉及范围有视频号、公众号、抖音这些平台。做这些平台是为了更好地塑造IP形象，当在抖音快手上积攒到粉丝之后，会有两个好处，一个是微信客户会更信任这个IP，另一个是公域里的粉丝可以不断引到私域去。
做私域要有非常好的内容团队，我一直觉得写朋友圈是一件非常难的事情，我做私域做了八年，很少见到有哪家公司把朋友圈写得很好的。朋友圈写的不好有两个原因，第一个就是真的很难写，第二个就是整个内容部门对朋友圈应该怎么写是很模糊的，要么就是发对话框，要么就是发产品知识，要么就发专业知识，都是很装的东西，缺少内涵，缺少有血有肉的内容，所以打动不了人。
5、做自己的客户管理系统，把客户进行更系统的分类。我每个月花三四百万的预算，招一个技术团队，针对性开发了一套系统，对公司客户的聊天记录进行备份。做销售最重要的是聊天记录，如果电脑手机坏了，销售离职了，那聊天记录就会没有，为了避免这种情况，会让销售把成交客户，和聊得比较好的客户的完整聊天记录上传系统。
以上是我团队管理的具体方法。
二、美妆私域的精细化运营
现在粉丝的成本越来越大，获取难度也越来越高，转化率是往下降的，很多做精准粉的公司慢慢都没做了，做精准粉建立起来很快，可是做不长久。但是像我做泛粉的公司还能保持一定的增长。虽然做泛粉很慢，至少可以长久，复购率也会比较可观，这是我比较想走的一条路。
我做泛粉可以忍受客户三四个月不开单，而且销售最好第一个月不要做业绩，第二个月再慢慢做业绩，针对销售我们制定一个很详细的转化步骤：
1、筛选。一个微信有四千多人，我会让销售先花一个月的时间做筛选，筛选出跟我们的用户画像比较匹配的客户，大概会筛选出一千五百个。
2、闲聊。我们的客单价在1000左右，相对来说还是比较高的。所以前期的情感维系就很重要，维系情感最好的方式就是聊天。所以我们会花很多时间培训员工怎么闲聊，各个销售团队每天下班之后，都会一起分享聊天记录。把当天聊天做的比较好的案例拿出来拆解，每个销售每天的闲聊目标不低于100个。
针对如何闲聊，我们也有一个闲聊6步曲：引起话题、简单带过形象、提取信息、发送个人简介文章、结束话题、引入系统。
3、沉淀。闲聊过程中，聊到了皮肤问题的，就属于沉淀客户。每个销售每天沉淀客户的目标是10个。沉淀客户会作为重点客户去关注，大量的有效的闲聊，才能不断有沉淀客户出来。
4、成交。沉淀的客户慢慢的维系，根据情况来决定什么时候推荐产品，直到成交。
三、泛粉怎么高效成交
为了高效成交，我们总结了八个步骤，其实我把这个分享出来，只是给大家一个思路。公司需要提炼出这些方法来，团队才可以规模化复制。
a) 第一步，引导客户说出皮肤问题。
b) 第二步，让客户发照片，帮忙分析皮肤情况。
c) 第三步，总结客户皮肤问题，让他自己去对照护肤小程序，让他自己去发现自己的肌肤问题。这样客户自己从小程序里面得到的观点，跟我们形象IP给他分析的是一致的，会进一步加深客户的信任度。
d) 第四步，可以给客户提供改善肌肤问题的方案。
e) 第五步，如果客户意识还比较强烈的，还愿意跟你聊的，那就会推出产品。销售会跟她讲根据我上面给你的分析，我建议你可以用这个产品。那你推了产品之后，客户就会去提问，这是产品是干什么的，这一套产品多少钱，慢慢促成成交。
f) 第六步，客户成交之后，我们也会有一个详细的步骤，销售要把怎么进行成交、之后的交付、客户使用的注意事项，以及物流单号都要详细列出。
g) 第七步，客户收货的第三天要主动联系客户，第七天再进行回访一套流程。
h) 第八步，如果第六步成交不了，那我们还会进行客户安抚，不要让客户觉得没有成交我们就不理她了，这次没参加没关系，可能下次可以成交。
另外我认为，要延长客户的周期，就要推出会员制度，这是最有效的方法。我们对于老客户的细分非常详细，针对VIP就有4种：铂金，白银，黄金，钻石。
钻石VIP是靠消费累计，不能用钱充值，其他几个等级VIP 可以通过充值来获得。比如铂金VIP 是一次性充值3000，白银是一次性充值5000，黄金是一次性充值8000。钻石VIP必须要消费满2万，才可以晋升。
不同的VIP对应不同的优惠折扣以及不同的VIP待遇。每一个VIP过生日的时候，都会收到一份礼物，以及一个产品大礼包。特殊的节日，比如中秋节以及春节，也会收到我们寄的礼物。并且部分产品，只有VIP购买才可以有折扣。每次的新品，VIP还可以免费得到一份小样。
总之，就是一定要给VIP独一无二的尊贵体验。要做这个世界上，最关心她的人，这是泛粉高效成交的方法。
四、小红书高ROI的投放方法
我们的内容部门掌握了全网非常多的中腰部kol，我觉得一个新品牌，最好的种草渠道是小红书，当我说我的品牌在小红书很火的时候，你会觉得这个品牌很有调性。但是当我说这个品牌在抖音很火的时候，你会觉得这是个网红品牌，没有积累没有品质。
另外，我选小红书的原因是粉丝精准、预算可控。抖音的体量太大，投个五十万一百万，可能连水花都没有。但是我在小红书砸一百万，是可激起一层浪的。
a) 第一，找中腰部kol，我们有二十来人组成的团队，每天手动去添加，然后私聊，把我们的产品发给这些kol，像成交客户一样，去成交这些kol。选号标准是从评论，播放，点赞情况去全面分析一个账号。像那种点赞很平均，或者评论虽然很多，但是聊的都是和产品无关的话题，那么这种账号就很水，尽量避免。
b) 第二，有效种草。我非常认同一句话，种草就是让内容在小红书区域里流动。我们只是把这些kol当做我们的渠道，kol要精准提炼我们的产品卖点，针对什么人群，什么年龄段，什么皮肤类型，这些都要非常精准写出来，切记大而全，别人记不住。
c) 第三，有限的预算只投一个平台，像预算三百万，小红书投五十万，快手投一百万，B站投五十万，这样就会分得很散，这样的推广我觉得是失败的。
我们起新品牌的时候，双十一之前都投小红书，第一个月花了五万，天猫店铺的销售额是二十五万。第二个月花了十万，天猫月销涨了七八十。每个月不断增加投入推广费用，天猫的营收也不断增加，到了双十一那个月是七百多万。我们找粉精准，内容把控也很精准，品牌在小红书做了很多种草，很多客户都很熟悉我们的内容，这样转化率就会很高。这是我们新品牌起量的一个过程。
五、怎么把公域用户引到私域上
当时我们也想了很多办法，包括问了很多人，我说你们天猫用户通过卡片加到微信的有多少？大部分朋友给我的回答就是10%。当我得到这些回答的时候，我就很头晕，觉得就这么低吗？那天猫还值得做吗？
因为我们做天猫目的肯定不是为了做天猫吗，肯定是为了把天猫粉丝导到微信群去。当他们给我这个答案时，我就特别难受。所以我一度通过电商把客户引到微信做后台复购这种模式是失败的。
当时为了做好卡片加粉的动作，我把市面上所有的卡片都买了一遍，但是买过来之后，我特别失望，他们的卡片文字都太多了。后面我就不断测试什么样的卡片加粉率会高，最后做出了一个比较成功的例子。
我做了一张非常简洁的卡片，简洁到上面不出现产品不出现品牌，只出现刮奖卡，客户都不用拿出手机，只要刮奖，刮奖之后会出现一串码，然后告诉客户，如果你想知道得几等奖，就要加微信，在微信里告诉你得了几等奖。
最后测试出来，这种卡片有50%的加粉率，就是我发出了两千张卡片，有一千人加了微信。总结出来的经验就是卡片上的字越多，加人的效果越差，卡片就要简单粗暴。
六、怎么提高用户在微信的活跃度
当时我们做了另一个动作，微信的IP形象会在天猫上有更多的曝光度，比如IP人物会拍一个视频放在天猫组图里，在详情页里介绍这个IP人物，他做过什么励志的事情，跟品牌的关系，还有拍非常好看的图。
客户还没有购买的时候，就知道这个品牌背后是有真实存在的人，是有温度的，是用心做产品的，虽然还没有购买，但是已经建立了好感。这也是可以进一步促成成交的。客户加到微信之后，会对这个微信IP有认同感，不觉得只是一个客户了。
还有很多人，在天猫卖A品牌，在微信卖B品牌，那这就是对粉丝的最大浪费了，因为当你天猫卖A，微信卖B的话，粉丝就是不精准的了，跟泛粉没有区别，而且客户会觉得你是个卖货的，印象会很差。
正确的思路应该是，在天猫卖A品牌，在微信也卖A，等到客户维系起来之后，再输出B，这样就可以慢慢扩大产品体系。这是我觉得做电商粉的，这两点是需要注意的，这两点做好之后，是可以促成成交的，这是我做电商的一些心得，希望可以帮到大家。
以上是我的分享~