从银泰到1919：你好，系统！
灵兽按
一个真实的系统，正开始逐步应用在零售业，它会不会让零售企业就地“再造一个自已“成为一种更加可能？
作者/灵兽 李又寻欢 ID/lingshouke
▲这是灵兽第645篇原创文章
没有任何一家百货零售企业的CEO，能够随时知道他的商场今天有多少货值，哪些单品畅销，哪些滞销。
银泰百货CEO陈晓东恰好是这个例外。
“现在大家站在的这个门店的一楼，一年10亿的销售，有21个化妆品品牌单柜全国销量第一。”站在杭州武林银泰百货的VIP会议室，他向《灵兽》介绍说，它的面积与其他商场没有任何区别，但坪效远远超过全国其他商场。
陈晓东所说的其他商场，也包含了北京SKP在内的全国总体业绩最高的高端购物中心。
他把这一变化缘于新零售数字化改造后带来的效率。”以前我们的增长主要靠规模的扩张，多做1块钱生意需要多一个柜台。现在我们追求的是同样单位面积的生产资料让生产效率提升。“
值得一晒的还有，银泰百货有超过901个年销售超过百万的单品——按照以前由人到商场里找货的商业逻辑，这样的业绩不可想象，“有的一整柜一年也就这个数。”陈晓东说，但在顾客和商品都实现数字化后，以数据和技术让货去找人，从“物以类聚”（按照品类布局百货店）转型到了“人以群分”，由人找货演变为货找人的模式。
这个商业逻辑，依托的是背后的一套系统来实现——基于阿里巴巴商业操作系统之上，银泰以喵街为基础，构建出了一个全新的百货商场的操作系统，通过数据中台、业务中台，去赋能前端的商家和所有的业务人员。一个颇有意思的数字是，银泰百货的技术团队超过200人，相当于1家中型互联网公司的技术团队规模。
系统，首次成为百货商场在市场竞争中的一种核心竞争力。
最早做线上接单、线下送单时，1919的工作人员必须用两台电脑，消费者订单过来，先看他的会员等级，然后确定价格，然后看相关门店的库存，人工匹配。
这样的做法，带给1919董事长杨陵江最直接的体会是，过去消费者在线上下单了5瓶酒，但订单推送到最近的1919门店，库存只有3瓶，其他2瓶已经被买走了，或者价格在这期间发生了变化。
这种尴尬现在已不复存在——通过阿里云疏通底层技术，所有数据全部汇总中台，1919现在处理线上订单的延误率不到1%。每天2万多城市订单，600多个城市，百分之六七十订单可以在19分钟内完成配送到用户手上。”我们改变了行业对互联网的理解，最开始厂家和经销商都封杀我们，现在整个酒销售行业完全以1919为标杆去改变。“他说。
与陈晓东一样，杨陵江也认为这是接入阿里巴巴商业操作系统的功劳。通过它的支持，1919把酒这个行业线下店原本看起来只有全部关店一条路的业态，变成了最好的前置仓——门店成为所有线上不同入口订单的前置仓。线下店的价值再一次最大化——基于19分钟送达，1919改变了很多习惯，比如用酒，很多消费者都是在点菜的同时线上点酒，菜还没上，酒已经到了。
“商品离消费近是最大的竞争力之一。”他说，1919连续四年是天猫的酒品销售第一。天猫系统打通不久，“我们的天猫旗舰店订单就增长了3倍。”
假如银泰的某个SKII专柜想要一天送出100万只试用装，换作以前，空间就制约了这件事情不具可操作性。但线上线下结合后，它就变得很简单。
利用互联网技术，通过内容，银泰百货还将服务延伸到了不进店或不临柜的顾客。
今年4月，银泰百货24名超级导购的“带货”短视频曾在手淘首页集体亮相。上线不到一天，银泰情报局主页获得372.8万人围观，视频播放总量达到了135万。仅一上午的时间，淘柜姐马珂个人的销售额冲上6万，是平时她在喵街日销售额的6倍。
“我们有5万名导购，他们原来的功能仅限于服务到店的顾客。”陈晓东说，通过视频关注后，银泰可以将用户链接到商品和商品购买一节，导购的收入了因此大幅增长，最多的一天仅佣金能到2000元。未来这些导购还可以逐步成为网红级的服务人员。
这套系统能银泰百货带来的，在CTO鄢学鵾看来，有三个变化：变成了服务数字化会员的互联网商场、变成了基于数据驱动的货找人的商场、变成了一个有规模化部署新零售能力的商场。
数字化会员是一个全行业都在热议的话题，比较好理解。银泰的不一样在于，会员都基于淘宝账号，他们线上线下的行为与消费都完全连接在一起，可以进行更完整更深入的用户洞察与分析，进而更精准的营销。
利用数字化技术，银泰把消费者进行了分层，把消费者分成新顾客、老顾客、数字化顾客，根据三类顾客在商场内的动线轨迹和购买行为，银泰可以对不同定位的专柜品牌进行经营上的指导。
同时，银泰从服务、交易和场景上全面数字化，变成一个无纸化的商场。银泰在全国门店里布了14000多台云POS，改变了传统收银方式，平均1单收银仅需要58秒，杜绝了高峰时的排队现象。对于线上下订的顾客，5公里和10公里以内，银泰都能够做到2小时送达。甚至，银泰百货敢做到60天内无理由退换货——这几乎是全国的百货商场可退换货的最长时间记录。
目前，1919的线上订单占比已经超过50%，线下门店一半的订单来自于线上的推送。而通过与天猫、菜鸟、零售通等系统的打通，1919还尝到了几个质的变化。
首先是厂家的改变。以天猫百威官方旗舰店为例，原来啤酒销售是6瓶起，但很快会开始1瓶起卖，原因在于，除了履约成本高，百威也无法及时有效进行配送。现在所有的订单都切到1919的前置仓，通过阿里的商业操作系统，共享到1919的门店。而且，用户还可以选择是否需要冰冻啤酒。
1919还在尝试改变整个酒类销售的经销模式。传统的经销模式是，经销商订货，厂家送到一批库房，一批再送到二批库房，二批再送到终端烟酒店或餐厅。这个过程不仅流通环节过多，耗时长，而且厂家除一批的数据，其他数据全部是空白。杨陵江告诉《灵兽》，这一现象将很快会有所改变。1919与零售通打通后，终端订购可以直接从零售通下单，使用1919的同城物流，直接从库房送到终端。更重要的是，厂家对数据的掌握程序可以具体到每一瓶酒送到了哪个餐厅、哪个店，什么时间送的，价格是否发生了波动等等。
“如果没有这套商业操作系统，一切都无法实现。”他说，1919正准备为更多的酒类厂商提供这些服务，促进整个行业生态的进化。
1919还与饿了么针对餐厅供应链的服务“有菜”打通，并借助菜鸟在省仓及城市仓上的优势，通过同城配送抵达1919门店，再由门店配送至B端的餐厅，不仅让传统物流最多日配十余家餐厅的现象变成可以实现随时配送，同时还让中小餐厅实现了零库存。
实体商场流量或者说客流减少是不争的事实，很多企业为此烦恼不堪。但在陈晓东看来，客流少了并不是原因而是结果，企业应该想是什么原因导致客流减少了？主要原因还是因为“好东西不贵”没有了，“很多门店采取了‘代偿’手段，客流减少了，想办法吸引客流，比如做一场活动，送一罐啤酒等等，但今天客流来了，仍然解决不了好东西不贵，或者做不好客流销售转化，相当于自己给自己挖了一个深坑。”
在这样的境遇下，体验似乎成为了一根救命稻草。然而，抛开其他因素去单纯讲所谓的体验，可能也是一个伪命题。
“有些实体店的经营者把自己退缩到了体验上，说无论如何线下是替代不了线下体验的。对不起，把线下价值当成体验的价值，这是伪命题。”陈晓东对《灵兽》说，互联网和互联网经营者从来没有替代你的体验，而是去接管了你体验的决策一节。比如，他根本没有想替你去线上看电影，而是在线上替你把买电影票的决策做了。
所以，银泰将8个省、35各城市、64家门店——通过系统，线下的体验、服务、高客单、低退货和线上的便利、丰富、高频、跨品类结合在一起，全部连接起来，达到高度的协同，提升效率和业绩。鄢学鵾认为，新零售是否成功，就是在面积不变的情况下，坪效是否能翻倍。他的目标是，“至少在面积不变的情况下，再造一个银泰。”
这也不是银泰百货的终极目标，它希望对外输出系统，并已经有所实践。西安开元、厦门国贸美岁两个商场，一个被银泰百货收购，一个与其成立合资公司，两家企业在接入银泰的系统后，3个月左右就具备了银泰百货的新零售能力。“今年我们只用一个月的时间就能完成。”鄢学鵾说，银泰百货已经是一个有新零售规模化能力的企业，具备了系统输出能力。
银泰百货与1919，一为百货业，一为酒饮销售平台，这两个业态的创新与转型，是零售业整体变革中的一个缩影，只不过相对于其他业态，它们的处境更为微妙，转型的困难程度也更深。
一个真实的系统，正开始逐步应用在零售业，它会不会让零售企业就地“再造一个自已“成为一种更加可能？
且让时间给出答案。（灵兽传媒原创作品）
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