韩立勇：B站网络公关堪忧，与自媒体巫师财经的口水战可以休矣
B站和自己的UP主“巫师财经”公开撕了起来，还撕出了一系列的“瓜”。各位吃瓜群众津津乐道的同时，B站也正处于风口浪尖之上。
从公关角度看，这是一则耸人听闻的消息；从我个人角度看，这更是一场万万不该发生的公关危机事件。
说一下来龙去脉。
6月14日，B站知名UP主 “巫师财经”发布《【退出B站】《鲜衣怒马少年时》——关于网红、内容产业、我的成长》的视频，宣布退出B站。当晚B站发出回应，称希望“巫师财经”撤回退出 B 站的声明，否则将提出起诉，同时表示已冻结 “巫师财经”账号。
随后，“巫师财经”发布针对B站公告的澄清说明，“巫师财经”表示，与B站从法律上并未建立合同关系，同时我未享受任何有关资源，未获取相关收益，对协议是否生效和相关责任认定，会通过法律程序各自举证。
其后，B站再度回应，晒出了“巫师财经”与B站完成盖章和签字的深度合作协议书首页内容，以及“巫师财经”提出解约后，B站工作人员与他的部分邮件沟通记录。
6月15日上午，“巫师财经”二次回应B站的声明，称双方所争议的深度合作协议，自己未收到过双方签字盖章后的合同，即尚未完成双方实际签署。“巫师财经”还称，B站曾强行转账一笔标注为合作款的款项，并拒绝退款，试图造成协议已签署的既定事实。
“巫师财经”表示，对于简单的法律争议，自己一直在积极沟通，B站选择单方面下场手撕UP主，乐于动用“舆论审判”的手段，对此深表遗憾。
浑水一蹚，如何收场？
事实上，以B站今日的人气和地位，完全没有必要下场蹚这趟浑水。
如果拉长时间轴，可以看到，尽管亏损，但B站仍然是当前互联网世界中最被嫉妒的平台之一。
2019财报显示，B站13亿的亏损背后，是B站的月均活跃用户达到了1.3亿，同比增长40%，日均活跃用户3800万，同比增长41%，通过考试的正式会员数6800万，同比增长50%，并且新用户第12个月留存率为80%+。
这些人是谁？是平均用户年龄21岁的年轻人。同时，依据留存率可以得出，他们一旦成为B站正式会员，12个月后80%以上的人都会留下来。
这也说明了一点，不同于抖音等平台，B站的用户粘性很高。
B站可能是最给95后归宿感的社区网站，有人认为，哔哩哔哩平台上弹幕带来的那种你和网友“在一起”的感觉，是被孤独感所包围的年轻人无法摆脱的温暖。
最高明的商业，是在年轻人还一无所有的时候，就和他们在一起，陪伴成长。
这句话形容当前的B站恰如其分。
在数字经济高速发展的时代背景下，年轻一代尤其是95后、00后，已经在B站上发展出一个全新的生态。
在学习方面，他们追求课外充电学习，善于利用新工具，比如学习直播，B站已成为中国最大的在线自学平台之一；在生活方面，他们视野开阔、兴趣多元，表达欲与创造欲强烈。B站强烈的原创氛围孕育出7000多个文化圈层。
而这正是B站目光长远之处。
基于良好的原创激励氛围，B站对普通UP主的奖励机制也相当吸引人。由此，越来越多的UP主入驻，借助这一平台“青云直上”，并与用户建立长期的粘性。
而反过来，这些UP主又为B站带来了更多具有情感粘性的用户。
来看这次的事件中的主角。
作为一个在B站拥有超过300万粉丝的账号，“巫师财经”于2019年9月正式入驻B站，投稿多为财经知识类内容。其初期涨粉速度较快，入驻3个月内新增关注100万左右，并获得B站2019年年度新人奖UP主。
在以“巫师财经”为代表的财经知识类UP主入驻之后，B站知识类内容发展迅速，例如“半佛仙人”、“罗翔说刑法”等博主，在B站分别拥有400多万、600多万的粉丝。2020年6月，B站还正式上线了“知识区”。
平台本身的良性鼓励机制，优秀的原创保护能力，都成为催生一个个头部UP主的土壤。
可以说，B站与UP主的关系，一直是互相成就的。
而B站的前景，也相当值得期待。
结合当下年轻一代的特点和文化消费态度，优质的原创内容是容易被长期付费接纳的。而在新技术加持下，内容原创能力仍然是核心。同时，随着5G时代到来， B站与Discovery、BBC等进行内容共制，都是不断凸显其核心优势、可以预期的广大世界。
店大欺客还是杀鸡儆猴？
但恰恰是有这样美好前景的B站，却在公关战略战术上都栽了跟头。
这次事件可以看出，作为一个国内知名平台，B站的公关能力十分值得担忧。
从公关角度看，这是一次失败的案例。
“巫师财经”的时间轴罗列十分清晰，背后是相当有力的逻辑链条，也是足以激发观众共鸣的情感链接。
即便没有如此完整的逻辑链条，B站的这一行为也是站在平台的角度“以大欺小”，而这一“小”，在互联网世界中，事件的发酵与关注度越高，就越会被放大，最终发酵成B站的公关危机。
公关的核心是不要以大欺小。B站此举犹如引火烧身，火势越大，侵蚀越甚。
作为一个极具潜力和影响力的平台，跟自己的用户计较，首先在姿态上就落了下风。
这一举动在外人看来，就是“店大欺客”。因与自己的UP主产生矛盾而直接下场，这本身也足以让人大跌眼镜。
这件事能够发生，本身就证明该平台完全没有公关能力。因为它本来可以成为一件很小的事儿，却因为处理方式不当，导致如今将对整个生态产生直接影响。
从群众的站队来看， UP主是有直接话语权的。而在B站这样的社区，UP主与粉丝的粘性很高，所以平台这样做，相当于把粉丝推向了对手。
往大了说，未来继续这么搞下去，是可能会引发灭顶之灾的。当年腾讯和360之间的“3Q大战””就是大平台因小事引发危机的典型案例，腾讯致用户信中的一句“我们做了一个十分艰难的决定”引发舆论海啸。
互联网中，类似问题并不鲜见。其背后正是企业公关战略的严重缺失。
而B站如此知名的平台，如此丰富的用户，公关能力也让人非常忧虑。
当然，B站此举也是有原因的。
对于离开B站，“巫师财经”在视频中说得很清楚，收入太低，单纯靠着热情支撑，很难持续，费力不讨好。“未来视频还会做下去，但视频不再上传B站。”对于去路，“巫师财经”不讳言。
B站核心框架是PUGV（Professional User Generated Video，即UP主创作的视频）模式，财报显示，今年一季度，PUGV占据B站整体播放量的91%，构成社区内容生态基石。而流量，是B站所有变现模式的根本。
尽管PUGV模式优势颇多在于，但收入有限的UP主，也成为容易被挖的风险敞口。
因为B站给的补贴太有限了。
问题在于，并不是B站不想给钱，关键是还在亏损的公司，并没有太多钱，可能烧不起。一季度，B站总净营收人民币23.155亿元（约合3.270亿美元），与去年同期相比增长69%，超市场之前预期；净亏损为人民币5.386亿元（约合7610万美元），与去年同期的净亏损人民币1.956亿元相比有所扩大。目前来看，B站的亏损线继续上扬，并无回头趋势。
其实，与其说B站要与“巫师财经”一决胜负，不如说是“杀鸡儆猴”。UP主，尤其是头部UP主流失，对于B站无异于釜底抽薪。
这也是B站正在面临的一场围剿。
UP主的流失，在B站看来，将有不可估算的重重风险。
进退失据只因缺乏外部视角
然而，这也正是B站的失策。
如果说，技术层面上看，B站的管理层一直高瞻远瞩、深有谋略。那么，在公关上的短板正是与其技术层面的远期战略背道而驰的。
哔哩哔哩董事长、CEO陈睿曾在采访中表示，你一定要选择对你的社区发展长期有利的用户。我一定要知道对我社区发展最有利用户是什么？第一就是UP主。
2017年，B站把首页从分区改成智能推荐，遭到用户强烈反对。但当时的陈睿顶着反对也要做，因为这对up主有利。如果up主都不生产内容，观众就散了。
但就是这样的B站，却在这场与UP主的开撕中进退失据。
根源是什么？在我看来，B站缺乏的是公关层面的外部视角。
公关本身也是企业价值观的折射，至少从外部的感觉看是这样的。这场危机，从用户视角来看，可以说是吃相难看了。
以我多年的公关经验，企业无论技术层面多么高超，公关层面的失策可能酿成不可估量的损失，对企业而言，可谓真正的釜底抽薪。
人心才是根本啊，尤其是在“振臂高呼，八方云集”的互联网世界中。
一次涣散人心的举动，可能正是此后节节败退的伏笔。
所谓人心，是需要利用外部视角去把握的。企业一定要有外部视角，要充分评估外部感受，才能最充分地理解一系列行为背后的逻辑，做出恰当合适的回应，在公关危机中做到胸有成竹。
而眼下的B站，一个大平台直接下场，跟用户斤斤计较，显然是陷入内部视角去处理危机，将会越来越被动。
尽管失去UP主对B站来说的确不可承受，但与大的UP主出现矛盾时，其实完全可以有更好的沟通方式。
在这一点上，快手当年的做法则值得一观。
2017年，今日头条旗下的火山小视频花2000万挖走快手“一哥”MC天佑，而快手也并未急赤白脸地下场开撕，反而是继续稳扎稳打地做好服务，培养更多头部主播。
如今看来，挖走头部主播的火山小视频也并没借此“一飞冲天”，被挖走骨干的快手也没有就此“一蹶不振”。
由此可见，人心的去留比人的去留更重要。因为企业需要估算的是长期影响力成本，而非短期的得失。
如B站这样，强行开撕，毫无章法地争个面红耳赤，是公关角度的兵家大忌。
企业要谋在长远，就不能急。不要急于留住任何一个这里出道的人，如果留不住，不要咬住不放。而是考虑换个打法。
事实上，尽管B站当前在现金流上并无任何优势，但其他方面的优势却是显而易见的。目前，其已形成的用户调性、内容生态，已经成为壁垒。内容生态背后是，企业的架构，核心DNA，并不容易被模仿、超越。
对B站来说，小而美的生态，已经成为一条可以看见未来的商业路径。
而在面临UP主流失的困局时，如果能调整战略战术，在其他平台的围剿中真正充分考虑到外部视角的作用，把公关也提升到战略层面的高度，其小而美的优势将被更好地看见、更持久地凝聚人心。
陈睿曾公开表示：“只要用户站在你这边，你必将战无不胜，只要用户站在B站这边，B站未来一定是战无不胜。这是我的信仰。”
如果在此次危机事件中，B站能在公关策略上也如此深思熟虑，从用户的角度去看待整个事件，充分发挥外部视角的作用，想来可以更好地与用户做到“同舟共济”。
本文标题：韩立勇：B站网络公关堪忧，与自媒体巫师财经的口水战可以休矣
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本文栏目：网络公关
本文来源：启顺公关网