CEO日记——邮轮通知

在日常工作中，我们经常会遇到各种突发状况，比如邮轮航线变更、延误等等。。。

以前我总是希望能第一时间通知大家，但是随着年龄的增长，我越来越倾向等到官方确认后再通知大家。这个转变的背后，是经验使然还是性格扭曲？让我们通过几个例子，来讲述这些变化背后的故事。

当邮轮取消靠岸时：

因为台风造成邮轮取消靠岸的时候，邮轮公司都会给予一些赔偿，基本上每次邮轮公司正式通知前，我们都会收到不少盆友传来的小道消息。有人说赔300，有人说能赔400，还有人说“别的旅行社”已经同意三倍赔偿再额外赠送一趟南北极。

我从业这么多年来，看到好多旅行社在处理投诉时不够果断，不愿意承担责任，还经常甩锅给别人。唯独这家“别的旅行社”，夜以继日的奋斗在背锅第一线。

只要邮轮出问题，无论是谁的责任，“别的旅行社”永远都是不管三七二十一的先赔一通再说。而且永远以金额最高，速度最快，客户满意度稳居旅行社排行榜第一名。这样有信誉有担当的旅行社，我也一直都希望能和他合作。多方打听未果，有知情者请速与我联系，必有重谢。

所以我们每次都只以客人的消息为参考，最终还是要以邮轮公司的消息为准。

但是从邮轮公司传出来的消息就准吗？

这还真未必。

我们亲身经历过最开始传出小道消息说赔偿方案是A，但是过了一晚，赔偿方案就变成B了，结果客人纷纷要求以方案A为准。。。

经历过这么几次后，我宁可晚点，也要看到官方书面消息后再通知，因为只要涉及到赔偿，前后不一都会带来不少麻烦。

我们提前通知赔200，最后官方通知赔300，就会有人说“看看人家船公司多大气，不像你们这么抠门，不愿承担责任，以后再也不找你们订了。”

但是如果提前通知赔300，最后官方通知只赔200，就会有人说“都说过了300现在又改口200，反反复复的不大气！！！不愿承担责任，以后再也不找你们订了。”

所以现在涉及到邮轮赔偿我们都会等收到官方文件后再通知，看你们还有什么理由说我抠。。。

还有一种情况，就是邮轮延误，我们一直都不知道什么时候通知好。

我们有时候会在前一天收到邮轮延误的小道消息，但是没有官方文件，这时候我们就比较尴尬，到底是应不应该通知客人呢？

如果我们没通知，第二天确实延误了，客人会怎么办？

投诉。

如果要是通知了，第二天万一没延误，客人会怎么办？

投诉。

要是我们通知了，结果第二天没延误，而客人因为收到我们的延误通知导致没登上船，客人会怎么办？

拎着棍子来投诉。

所以每次晚上收到第二天可能会延误的小道消息后，我都辗转反复，左右徘徊，思前想后。一睁眼，天亮了，官方文件来了，我马上通知大家。

不过这样确实会存在大家早上都出门了，才收到我们通知邮轮延误的消息，这次大家到是没投诉，只是纷纷找我们要个说法，和我说如果不给个说法，就让我们上今日说法。。。

亲爱的盆友们，只要邮轮有变动，我们都会尽快通知到大家，这也是最符合我们利益的做法。但是这有个前提，我们一定要在收到书面文件后才能通知大家啊，真的是要在收到书面文件后才能通知啊！

2017.12.27