差评危机公关案例之外，难道就没有成功的？有的！

年终岁末，小编刚刚不忍回顾的盘点了2017年度最差十大危机公关，后台不少用户纷纷留言表示难道除了差评危机公关案例，2017年就没有过成功的危机公关嘛？答案显然是否定的。

虽然社交媒体越来越发达、自媒体人人麦克风时代已经来临，危机公关也似乎越来越无解、越来越没法被公关，然而还是有一些成功的案例值得大家反思和借鉴，下面小编给大家分享五个今年发生的有代表性的危机公关处理相对成功的案例，也欢迎大家在评论中增补遗漏的。

这是DoMarketing-营销智库 2017年终盘点系列的第五篇文章，2017年度危机公关成功案例篇。

遭315曝光的无印良品，有理有据、反击“打脸”央视

每年的央视315晚会注定是企业们的“生死大考”，可谓让市场品牌甲方和乙方代理公司的公关营销从业者各个提心吊胆，在此期间，“315 之后再约！”也成了公关营销人之间不必言说的默契。

虽说传统媒体在日渐式微，但毕竟以央视的权威性和公信力，一但某企业上榜被曝光，十之八九对品牌来说都是重大的危机和灾难，然而今年315晚会上被曝光点名的无印良品却上演了一场逆袭，甚至“打脸”了央视。

据悉，晚会当晚，央视曝光了关于日本“核污染区”食品悄然流入中国市场的消息，并点名无印良品。根据晚会直播视频来看，无印良品超市所售卖的无咖啡因香茅薏仁茶（谷物饮料）和鸡蛋圆松饼（热加工糕点）因产品包装上标有“东京都”（核辐射区）字样，所以被认为是“核污染区”食品。

央视315晚会直播截图

然而，正当消费者、键盘侠们忙于在社交媒体上炮轰、口伐笔诛那些被央视点名的“黑心”企业时，无印良品却因“误伤”的声明再次登上新浪微博热搜。无印良品称：产品包装上标注的“贩壳者 株式会社良品计花RD01东京都丰岛区东池袋4-26-3”字样为公司母公司的法定注册地址，并非所售进口食品的产地。

无印良品官方声明

针对央视315晚会的“误伤”，无印良品在有理有据的基础上，第一时间在其官方网站、微博、微信等新媒体平台发布声明，以保品牌清白，挽回声誉。从危机公关的角度来看，无印良品此次回击的十分漂亮：

1、回击速度很快，3月16上午即在其官方网站、微博、微信发布声明，抢占黄金时间；2、清楚解释事件原因，在有理有据的基础上，“客气”的称此次事件为“误解”，给足了央视面子；3、澄清“被点名”产品原产地，打消顾客疑虑；4、贴出《对中国出口产品原产地证明书》，完美的将锅甩在了央视和上海出入境检验检疫局之间。

而上海出入境检验检疫局随即在当天下午作出回应称：经排查确认，无印良品进口记录未发现来自核辐射地区产品。继续甩锅给央视。很显然，上海出入境检验检疫局表示这锅我不背。至此，社交网络舆论彻底扭转，网友纷纷点赞无印良品，而央视的专业度也遭到质疑，部分网友对315晚会表示失望。

想必，实践中，很多品牌市场负责人最讨厌的就是被媒体爆负面，但要知道苍蝇不叮无缝的蛋，被曝光的企业也往往会或多或少的存在问题，针对危机，往往是希望低调处于，甚至息事宁人。

而无印良品的危机公关处理案例带给我们的启示却是：当遇到媒体负面报道时，品牌应该第一时间针对被曝光的问题做内部自检自查，如情况属实，则该道歉就道歉，该赔偿就赔偿，该召回就召回，该安抚就安抚，该处理就处理，自有一套常规的危机公关处理流程去执行；而如属误报、误伤，则应第一时间以官方声明的方式，有理有据的展现事实真相，予以反驳，向公众澄清事实。毕竟媒体的报道，也并非事事都客观、充分、无瑕疵的。

周杰伦西安演唱会冲安保发飙 事后道歉上演满分公关

4月30日晚，周杰伦在西安举办个人演唱会时，现场却对一名维持治安秩序的公安安保人员发飙，因后者将粉丝的灯牌丢掉，这个举动被台上的周杰伦看到了。

当时周杰伦大喊：“把他的灯牌还给他。这位公安，hello，你不要乱丢歌迷的灯牌，有没有听到？”现场歌迷随即爆发欢呼，接着，周杰伦再次怒怼安保人员：“你控制秩序把他灯牌丢掉干嘛？你给我滚出去。”，“嘿，我在跟你说话有没有听到！你给我滚出去！”演唱会现场顿时达到沸点。

事后安保方也解释说，那个灯牌举得太高了，结果后边就看不见，往前走，安保方就担心发生踩踏性的事故，于是就把前边的这个歌迷的灯牌给拿掉了。

其实，在演唱会开始的前一日，为了保障现场治安，西安公安和相关派出所就曾积极提前部署相关工作，付出不少辛劳。

面对周杰伦的现场爆粗口，网友纷纷在社交媒体上对其进行指责，为现场维持秩序的公安民警和安保人员鸣不平。一时间，周杰伦的公众形象遭遇危机挑战。

随后，周杰伦和他的经纪公司针对舆论危机，反应也非常迅捷，第一时间在网上公开道歉。而且周杰伦也特别强调，“我是看到一位维护秩序的工作人员为了维护秩序把歌迷朋友的灯牌放在地上，我为这位歌迷感到心疼而说了冲动的话。”

除了在网络上道歉后，他还录制了一段道歉视频并亲自到安保指挥部，向这两天执勤的安保人员表示感谢，同时周杰伦已当面向这位安保人员道歉并取得原谅。应该说这是一次比较成功的危机公关。

周杰伦的危机公关案例带给我们的启示是：名人、明星切勿在公共场所耍大牌，毕竟这是人人可随时拍照、录视频上传社交媒体的时代，摧毁一个人设那是分分钟的事，如果犯错了就要第一时间通过所有的官方渠道去认错，去道歉和安抚受伤者，才能重新赢得公众的支持。

当然在这次危机中，也有一个现象值得营销人重视，即在周杰伦团队忙于处理危机时，他的一些粉丝却在社交媒体上表示：永远支持周杰伦，就应该骂他滚出去，当时的反应是没问题的，周杰伦的偶像帅帅的棒棒的男友力max……。这样的粉丝其实不是在支持周杰伦，而是在黑周杰伦，是在给危机处理帮倒忙。这至少说明，明星们的人设或形象不再是单方面构建的了，而是和粉丝群体共同持有，社交媒体泛滥的时代，任何一方的言辞举措都可能对彼此造成伤害或带来新危机。

“毛巾哥”向丁磊喊话维权 却被网易严选搭车营销！

5月23日，一位自称“最生活毛巾创始人”的创业者朱志军，指控网易严选所销售的一款毛巾涉嫌侵权。在多次主动沟通无果后，“毛巾哥”不得不发出一篇名为《致丁磊：请给创业者一条活路》的文章呛声网易创始人丁磊，进行维权和舆论声讨。

该文在数小时内阅读量就超过了7万次，点赞数量更是超过6000次。朱志军表示，网易严选的一款“阿瓦提毛巾”不但与自己的“最生活毛巾”相似，并在未经授权的前提下私自在宣传物料中提及这款毛巾是“G20专供同款”毛巾。然而事实上“最生活毛巾”才是“G20唯一指定毛巾品牌”。

面对侵权控诉，网易严选通过微信公众号洋洋洒洒数千字发布题为《我有一个创业者的故事，你想听吗？》的回应文章，称“毛巾哥”属“强行碰瓷”，并给“毛巾哥”帖上了长长的标签：“创业者说谎者碰瓷者苦情者毛巾哥励志帝朱姓青年朱志军”，这是典型的避重就轻回应策略。

从竞争营销上看，“最生活毛巾”是在借维权进行自我产品的营销和宣传，毕竟撕逼要抱大腿，最好对方能公开回应，但有一个前提，就是自身无瑕疵。然而，网易严选却能面对危机，第一时间进行回应，而且在回应中挖出很多关于“毛巾哥”的创业黑料，并将其定性为“碰瓷”，通过将水搅浑，无疑也让其维权舆论声势减弱不少，毕竟公众在真相未明的情形下，还是喜欢看有料的故事的，至于真假，有时并不重要。

当然这还不算完，网易严选即使在未获G20授权、甚至不占理的情形下，却乘机以降价的方式，将争议毛巾卖到爆，据说价格只有原价的4折。在卖断货后，网易严选不惜紧急补货百万条同款毛巾。

甚至还在自家的网易云音乐平台上发了一支题为《网易严选退钱了》的单曲，来嘲讽“毛巾哥”。这种充分动用多种组合公关手段，尤其是通过降价销售惠及了大批消费者，不但获得用户好感，而且是借危机对网易严选自身做了一次低成本的营销推广，借危机搭车营销，也是醉了，这或许也是网易严选鸡贼之处，至于“毛巾哥”维权本身，公众或许早已不再关注了。

食品卫生隐患被曝 海底捞公关何以轻松化解？

8月25日上午，据《法制晚报·看法新闻》记者在《老鼠爬进食品柜，火锅漏勺掏下水道……原来你是这样的海底捞，想想都觉得恶心！》一文中爆料：

海底捞北京劲松店、太阳宫两家门店存在诸如有老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等问题。

2017年5月29日，凌晨3点26分，记者在海底捞劲松店初加工间拍摄的老鼠。

2017年5月26日凌晨5点31分拍摄，洗碗池内清洗簸箕。

2017年6月18日凌晨4点20分于洗碗间拍摄，洗碗机蓄水池内沾满是油污和食物残渣，掉落在蓄水池内的盘子被油污覆盖，隐约可以看出轮廓。

报道一发出，炸锅了，媒体舆论哗然、骂声一片，毕竟食品安全问题在国内似乎是个无解的老问题、大问题。然而这种负面谩骂或讨伐的声音却在海底捞官方微博当天下午14:46发布致歉信、17:16发布事件处理通报后，实现了网络舆情和公众情绪的彻底反转，不但原谅海底捞，并开始纷纷为其公关唱赞歌了。

海底捞的致歉信

海底捞的事件处理通报

海底捞官微致歉信和事件处理通报后的用户评论

面对这样的品牌负面危机，海底捞为什么能够实现反转，被公众原谅？有以下几点启示：

首先，毋庸置疑，致歉信很及时，而且很诚恳，媒体提到的所有负面问题，都认了。其次，随后紧跟的事件处理通报更是点线面都做充分了，并且落实到了每个责任人。堪称经典的危机公关处理模板教程。最为重要的是，海底捞以往通过贴心的服务和体验，累积起来的正面品牌资产和忠诚度极高的粉丝们，在这个时候挽救了他，即当品牌出现危机的时候，忠粉往往会积极为其辩护，甚至帮其澄清和化解舆论。

还有一点值得公关营销人注意，还有消息称，海底捞的两封公关回应文都是律师所写，行文严谨，直指矛头，所以，这也说明当危机来临、要出官方声明时，危机公关团队中有专业靠谱的律师是有多么重要。

当然小编对于海底捞的满分危机公关，也提出《要警惕海底捞的满分危机公关，需痛打“落水狗”！》的观点：当海底捞的满分危机公关成为一种套路，一种可以被其他品牌在应对投诉或媒体负面报道时争相复制、借鉴和引导公众舆论情绪的标准套路模板时，这或许并不是件好事情，这或许也值得我们警惕。道歉、声明搞的再完美、再及时，如果后续在落实这个底线上，不能够杜绝犯错，扫清死角，那么事先所有的完美公关、满分危机公关，都不过是浮云。

霸王防脱洗发水的BOSS也秃头？老板现身说法解危机

今年10月末，一段《万万没想到，霸王防脱洗发水拯救不了自家BOSS？》的视频在社交媒体被疯狂转发。视频中，霸王旗舰店客服称老板是遗传性脱发；但霸王官方微博账号又回复说，老板是雄性激素脱发。

对比之下，不少媒体和网友纷纷对霸王防脱的疗效发表质疑，话题在微博还上了热搜，引发了十几万人的讨论。

而面对这次产品信任危机，霸王的应对方式显得成熟又有趣。视频中的BOSS陈启源亲自上阵，录制了小视频进行回答，消除公众误解。

视频中，操着一口萌萌普通话的陈老板不仅对头发问题做出了解释——“家族天生就发际线高”，更是祝愿“在座的少男少女们，注意劳逸结合，保养好自己的身体，保养好自己的头发”，结尾处还用手扯了扯自己的头发以证真实。

这份真挚的态度瞬间引发了网友的喜爱，澄清视频迅速获得了5万的转发和2万的评论。更是有不少网友自发前来，为霸王打CALL。

此次霸王的危机公关处理方式带给我们的启示是：危机公关是Boss工程，不是公关或市场部单一部门能够搞定的，需要老板亲自站台消除误会的，老板一定要积极配合的第一时间站到第一线。而且，老板对公众回应时一定不要端着，用亲民的方式和有趣的回应往往更能将一场危机消弭于无形，又能将品牌声量进行了放大。

小 结

当然最好的危机公关就是没有危机，以预防为主，把危机消弭在微小范围内，这是最高级的危机公关处理方式，前提是企业或明星团队要建立健全危机公关预防、监测、处理应对能力和机制，别等危机爆发了，再临时抓瞎想辙，那黄花菜都要凉了。