梁言相劝（LYXQ20200428）——语言的终极本质是能量，能量的功能是唤醒,唤醒的生命才具有温度和意义。
“三大工具”总共五季，其定位是“为组织和个人的能力提升，提供部分认知和实践层面的解决方案”。
解决方案的实现逻辑是：
其中“规范”篇分为上下两个部分，我们刚刚学习完毕；再加上“服务”、“务实”、“反省”，共计五季。在《最重要的事，只有一件》一书中，加里·凯勒谈到：“要知道，每一个成就都是由你的行动、行动的方式和你的合作伙伴共同决定的。”我个人理解，“规范”（怎么做）就是“行动”，“务实”（如何做好）就是“行动的方式”，“服务”（为谁做）就是“合作伙伴”，而“反省”（如何更好），就是不断提升和改善前面这三个要素，保证最终产生“成就”。需要特别指出的是：“为谁做”和“与谁一起做”看似是两回事，“顾客”与“合作伙伴”好像也是截然不同的相关方；但“三大工具”对“顾客”的定义，是包含了内部顾客和外部顾客，许多案例本身也是在讲如何为上级、同级和下属提供服务、创造价值。这一点我们事先说明一下，避免概念的混淆造成理念上的冲突。随着这一季“三大工具”具体的学习，这个问题会解决，我们的认知包括管理语言会趋向统一。 即，接受或开展任何一项工作，事先首先思考：这件工作是个什么事？为什么要做这件事？这件事要帮助哪些人解决其问题或困难？这件事得做到什么程度才能帮助那些人解决其问题或困难？
一、学
①服务就是帮助顾客成功，是我们开展工作必须具备的一种意识和能力。③事中，走到顾客身边，与顾客沟通，了解问题、原因和顾客建议，并通过自己的努力帮助顾客成功。④事后，面对顾客的抱怨、投诉，视问题为机会，用心帮助顾客解决矛盾和冲突，为顾客创造价值，进而体现个人价值。①服务意识淡薄：不清楚服务对象或排斥服务对象、自我意识强烈；②不重视顾客抱怨：敷衍了事，对于暴露的问题不重视，不采取有效措施解决。
事前，通过“彼得三问法”，去做关于顾客的思考，属于“预防措施”；事中，通过“三走工作法”，去做关于顾客的沟通，属于“纠正措施”；事后，通过“正确处理顾客投诉四步法”，去做关于顾客的处置，属于“纠正”。这种“预防措施”、“纠正措施”和“纠正”的属性描述，可能并不准确和恰当；这样表述，主要是想强调，管理的关键在于预防和设计。前面设计合理了考虑成熟了，后面的失误和问题会少很多，不仅工作进展顺利，人际关系也越来越融洽，工作本身就是一个享受。比如家庭关系中，作为一名中年男子，你的顾客都有谁？应该为顾客提供的服务是什么？自己做什么、如何做、做到什么程度，才能让顾客满意？妻子为什么抱怨？孩子为什么叛逆？老人为什么不开心？还有更为复杂和头疼甚至让人绝望的——婆媳为什么有矛盾甚至升级到让你活着窒息？
先思考，下一期我们开始具体工具的学习。
二、习
为什么要做这件事？
这件事要帮助哪些人解决其问题或困难？
这件事得做到什么程度才能帮助那些人解决其问题或困难？
1. 请把您认同的部分内容或观点，首先分享给自己生命中重要的人。2. 重要内容做好记录或收藏，因为我们很快会忘记。3. 有适宜机会，用多种方式和身边人探讨交流，相互帮助相互启发。4. 认为必要的改变，一定要制订个人提升计划，从目标到行动，有日程可测量，把“想”做的事，变成生活的一部分时，才会变成真正的“行动”。5. 定期回头学习，“学而时习之，不亦说乎？”，会持续提升自己的学习能力，而这一能力至关重要。6. 定期总结，确认自己的提升计划，给自己鼓励和奖赏，持续改进。
