运营中的体系化思维

运营的小事，用心听运营

在互联网的运营工作中，有时候我们面临的问题是散乱的，非结构化的，问题不聚焦，导致解决的效率变慢，产出不清晰。因而在运营工作中，找到主线，将面临的问题条理清晰地剖析出来，显得尤为重要。这也是本文主要探讨的一个话题，将体系化思维融入到运营工作当中，通过梳理相关业务流程，搭建体系化运营框架，更高效地帮助我们解决工作中的问题，提升学习和产出效率。

体系化思维是认识事物的一种方式，在面对问题的时候，能够针对复杂的问题，列出关键的要素和解决方法，将散乱无序的运营问题，变得逻辑清晰，有章可循。完整的体系化思维，包括明确目标、拆解问题、细化方案、执行落地、闭环总结、项目迭代几个关键部分。将体系化思维实体化地映射到我们的运营工作中，则是快速搭建起一个体系化运营框架，并据此步步为营，稳扎稳打，持续迭代优化，提高工作效率。

   体系化思维框架

1、明确目标

任何一个运营活动都需要一个明确的目标，比如对外推介产品，提升用户粘性，提升用户活跃度，提升功能点渗透率，提升用户付费率等等。目标是运营工作的指向灯，不同的目标所对应的运营内容和方法也是大相径庭，清晰明确的目标是做好运营工作的第一步。目标是运营活动展开的终极驱动力，开展的一切运营活动都是源自于目标。

2、拆解问题

为了完成目标，需要解决很多的问题。目标是做什么，问题是怎么做。然而有人就要问了，为什么不叫拆解目标而叫拆解问题，针对问题的拆解是直接面向解决过程的，能够让我们更清晰地认识到资源分配的合理性以及科学性。目标太多，反而会分不清主次。

比如通过什么方法来提高某功能点的渗透率，那我们可以考虑如何增加功能点外部露出 / 如何增强外部引导 / 如何优化功能体验提升留存 / 如何做轻量传播活动等几个方面。不仅着眼于目标，更多的是带入解决问题的情境中去思考解决方案。

3、细化方案

问题拆分后，要尽可能详细地列出每个问题的解决方案，方案的细化要保证方案具备极强的操作性和可衡量性，以便于方案的落地和后期评估方案效果。

比如制定增强外部引导的方案，具有操作性的方案可以是：

首次使用出现动态引导图/开启页新版特性介绍/外部入口添加小黄点提示/推送相关通知栏提示等方案。

方案的可衡量性包括：动态引导图的曝光情况/小黄点的曝光和点击情况/通知栏提示的曝光和点击情况/功能点最终的使用情况。通过追踪以上的数据来反映方案的实际效果。

4、执行落地

执行落地是运营工作中关键的一环，很多时候不是方案不好，而是执行过程中出了偏差。执行是协调资源的过程，我们需要找到合理的资源进行分配，包括哪些是必须的资源，哪些是退而求其次的。

比如在APP内部宣传活动，可以使用闪屏开启页、通知栏push、个人消息中心、功能运营位等等。

另外，执行过程中与人沟通必不可少，良好的沟通能够更有力地推动工作开展，甚至能起到事半功倍的效果。同时，保证项目组内部的信息高度一致，适当组织相关会议是十分有必要的。在会议上，同步项目的重大进展和资源协调情况，让每个成员找好自己的定位，明确自身在项目中的价值，推动项目的完善和执行。

5、闭环总结

项目的总结可以从三个方面进行：效果数据总结、方案流程总结、沟通执行总结。前两者是针对工作过程的总结，重视处理专业问题的能力和方法，是硬实力；后者针对的是团队成员“人”的总结，重视个人发展和团队培养，是软实力。

通过软硬结合，来全局梳理项目的目标完成情况和团队成员的个人成长。总结的目的：

一是充分继承完成项目所取得的创新成果和珍贵经验

二是吸取项目中存在的不足和教训

三是让团队成员充分看到自己的成长和提升。

通过总结，来实现项目不断迭代优化和自闭环，以及培养快速成长的富有战斗力的团队。

6、项目迭代

上述几个流程基本完成了项目中必要的工作，这一环节是项目进入到新的高度的起点，将在新的环境中重新回归到第一个阶段，明确新的目标，开始下一轮的快速成长。

体系化运营框架特点

通过体系化思维搭建体系化运营框架，完整的体系化运营框架应该具备以下几个特点。

1)有良好的外部环境和必要的基础资源

良好的外部环境是项目正常运行的保证，完善的人事制度、明确的奖惩机制、上级和其他业务相关团队的支持及配合等，能够最大限度地降低非专业能力因素的项目风险。

同时，产品、设计、研发、运营、测试等必要的基础资源，能够为体系化运营提供充足的专业技术支持，使项目雏形能够快速搭建起来，并及时解决项目中遇到的困难和问题。

2)能够根据业务边界整合资源

合理地判断业务边界，是资源整合的基础，能够有效避免资源的浪费和闲置。正确地判断业务边界，需要我们对业务流程有清晰的认识和理解，对其中的每一个环节都有充分的把握和掌控。

业务边界的判断主要看运营活动的核心目的即主要达成什么目标，比如提升静默联网用户数和主动联网用户数的实现方式就是是完全不同的，前者需要尽可能的拿到自启权限，或者相关的合作产品后台调起等，后者需要在前者基础上利用通知栏push或者提升功能体验等方面来实现。二者不同的实现方式，利用到的资源也是大相径庭。

3)业务流程有开始有结束，能够形成完整闭环

能够形成闭环的业务流程是可控的，可衡量的，并且能够通过正负反馈及时地调整我们的产品方向和运营策略。无法闭环的流程是在给自己挖坑，不管前面做得有多嗨，关键时刻总会让人崩溃。

举个极端的例子，任何一个互联网产品都是在不断的迭代升级过程中，优化自身的用户体验，获得更多的流量增长，客户端产品的版本升级本身就是一个自闭环的过程。

假设在客户端最初的版本中没有加入引导用户检查更新的功能，就破坏了这个自闭环的过程，后果将会是灾难性的，因为后续版本的发布将不能及时地触达到用户，前期的推广全都打了水漂，即使安装的用户再多，这些也无法成为新版本的用户，只能更新电子市场的版本等待用户自己来下载，而这个过程是漫长的。因此，流程闭环是体系化运营中重要的指导思路。

4)有完善的异常事件流处理机制

异常流处理机制能够保证体系化运营的稳定性，当一个方案无法继续的时候，可以通过另一种方案来弥补当前的缺陷，而不至于阻塞整个项目的运行。此处的异常处理并非程序代码中的try/catch/throw，不存在终止“程序”运行的情况，而是为了达成一个目标可以选择不同的运营方案，这里的异常必须是可解决的，而且是有解决方案的。

举个例子：

比如有一篇资讯要推送给用户，突然通知栏push的功能受限，后台无法支持，此时就要寻找产品内部的其他运营位来推送，比如某功能点运营位，个人消息中心等位置。异常流事件处理机制始终保持“资讯触达用户”这个目的可以达到，在整个体系化运营过程中，多方案备选是必不可少的异常处理机制。

5)在没有外界明显干预的情况下，能够自我迭代并良好运行

如果不发生重大的人为因素干预，体系化运营过程中的方案理论上是可持续迭代优化并且产生效果输出的。自我迭代主要体现在三个方面：

一是随着产品目标的调整而产生的运营方向的改变，比如产品由重视基础功能打磨到重视商业化收入，运营方向也将从基础的能力优化升级至商业变现能力的挖掘；

二是随着用户需求的变化而产生的运营手段的升级，比如资讯运营过程中用户偏好和认知由简单文字资讯到图文资讯到视频资讯再到个性化推荐资讯，用户的需求升级了，我们的运营手段也必须要升级；

三是异常流事件处理机制的丰富和完善，不断地创造新的更有效的方案来替代旧有的方案，可以是在原来能力基础上的升级，比如通知栏push可以通过实现标签化做到千人千面，也可以是开辟新的运营能力，比如新增闪屏启动页的资讯触达能力等。

结语

本文是笔者根据自身的工作经验梳理的一种运营思维方法，并不能保证适用所有的运营工作，希望能够为互联网运营从业者们带来一些帮助。也希望借此机会和大家交流学习，一起探讨更加实用高效的工作方法论，助力进化自身的运营工作。