在美团下了一个体检，对方却告诉我这个订单要到别处，不是我所下的体检机构

我在美团下了一个体检，特意选A机构的产品，因为曾经在这家架构做过体检，还是认可这家机构的。

所下的订单，在使用时需要提前三天预约。

于是，就这样过了10天，我开始预约。

01

这款产品的详情页还是信息比较丰富的，详情页提示需要到公众号预约。

我于是按照给到的公众号账号，先是关注，而后按照提示去预约 。

但是当我第一次输入兑换码预约时，却被告知信息错误。

我以为可能是我输入错误，于是再输入一遍，并认真对照下所输入的字母序列号，没问题，于是点击确定按钮。

但，还是信息错误！再试，还是错误。

02

于是我退出微信页面，返回美团页面。

点击订单里给到的店铺电话信息，直接致电对方。

电话打通，我描述了我遇到的问题。

对方显然比较忙，告诉我加下微信，用微信解决这个问题。

我于是加了给到的微信号，很快通过。

我告诉对方我是刚才打电话的用户，对方让我 提供订单信息和兑换码，我都给到了。

之后对方给到我一张截图，说可以去这张图里B机构的这些店铺，A机构不在此列，问我可以吗？

我说不可以。

对方又告诉我，可以 退了我下的订单，下其他的。

03

我有点被逗乐了，我特意下的A机构的订单，结果却告诉我不能去A机构，反而要去B机构，不去B机构可以退单。

我有点不确定这个微信客服是否靠谱，于是再次打起店铺电话。

我说了刚才的微信信息交流，问是这样吗？在问这些信息时，我开始电话录音，以防万一。

不曾想，电话里的对方，和微信里的对方的说辞一样。

于是我不再争辩，只是再确认的问一下对方，我现在是不是只有两个选择，要么取消订单，要么去B机构体检。‘

对方说是的。

于是我放下电话。

04

放下电话后，直接打美团客服。

电话很快通了，我直接先把订单告诉对方，然后投诉这家店铺，投诉这家店铺挂羊头卖狗肉的行径。

美团客服在得到我的信息确认后，告诉我不用挂断电话，他现在联系解决。

我于是在电话旁等了大概3分钟左右，美团客服给了我另外一个电话，让我联系。

我再次确认性的问了客服，这个电话是否可以。客服说没问题，这次肯定是OK的。

我说，如果我不给咱们打这个电话，如果我不知道还能联系美团这边解决，是否就意味着下了这个订单的顾客就要按照这家店铺的人员指引。

美团客服听了后，说他会向上反馈的，问我需要跟进这个反馈信息吗？
我说，需要。

05

我按照美团客服给的电话，致电过去。

对方说可以预约，并给了我一个公众号，让我预约。

我于是关注公众号后，根据兑换码进行预约。

不过这个预约网站还是有些问题，我看不到是否预约成功。

06

两个小时后，我第一致电的店铺电话致电给我，向我道歉，说是工作人员的失误，非常抱歉。

我说，如果是失误，为什么详情页给到的公众号不能预约?为什么给到的电话告诉我或者取消或者去别的机构？为什么给到的微信号，也是同样的说辞。如果我没有致电美团解决，是否意味着我就只能取消订单或者去你们安排的其他机构。

对方继续表示抱歉，并说详情页给到的公众号刚刚调试成功，可以预约。我当时正忙，不想多言，只是说好的，让对方挂了电话

不久，又一个电话打来，再次致歉，也是这家店铺的，我说好的，已经解决了。

同时微信号也发来道歉微信，我说没事，这种问题绝不是你一个人的问题。

随后美团客服也打来电话，问问题解决了吗？我说解决了。

07

后来我想，美团的客服在解决问题的效率上，以及速度上都做到了极致。

如果美团客服不解决 问题，我想，我似乎也对这种商家无奈。但同时也意味着美团的形象会被扣分。

而这次，我发现美团的客服在整个流程里，效率做到了第一，问题的跟进上也做了第一。

至于这家店铺是否是失误，还是故意，不得而知，但明显故意成分居多。

在做企业的过程里，整个用户的体验路径至关重要。

在这一点上，美团的这位客服做了一次很好的整个路径的体验。从确认问题，到解决问题，再到反馈追踪问题，最后再到问题的确认解决，整个环节形成一个完整的清晰脉络，高效与专业，并且真正解决了问题。

而这家店铺却做得如此糟糕，下单环节是流畅的，但是当用户进入详情页给到的公众号预约时，路径开始出现问题，再到店铺电话的工作人员以及客服人员所给予的解决方案完全是背离商业的基本道德。那这家店铺的信誉度明显会成为一个问题。虽然最后多次致电道歉，但是这种事后的道歉，依然显着无力。

所以，把控好用户的路径体验，在这些路径上做好本该做好的事，是多么重要。