子龙：线上超市购物之客户旅程管理
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有一家生活超市，在我们当地还比较大，有不少连锁店，线下的口碑还是不错的。最近推出了线上购物，并且通过一家新超市开业造势，各处宣传线上业务，同时推出满减券、每日折扣商品等等。开始第一步走的比较成功，开业时线下超市人头攒动，各处张贴的二维码一时间吸引了很多用户采用这种线上购物的方式。
我也试了试，但我的线上购物经历可以用五味杂陈来形容，出现了以下现象：
一、关于购买的体验
大约5次购物里面有3次，下单后给我打电话说，你要的某某物品没有了，你看看怎么办？然后我问应该怎么办，她说要么取消订单，要么减掉没有的商品同时退回差价。
第一次还好，我觉得可能是刚开业太火爆，但后面还是有这种情况。用户的需求是什么？假如一单里面我买10个东西有2个是必需品，如果是其他可有可无的货也就罢了，但如果是必需品没有了，用户会是什么感受？
果然，我和同事交流这个案例的时候，他就有一个真实案例。车钥匙的电池不行了，正好当时超市正在推广线上活动，他手里有满减券，超市显示有货，他就下单购买了。除了买了电池，还买了一些常规日用品、零食，大约花了100块钱左右，结果，就是电池没有货，而且让人哭笑不得的是，可能是超市人员自己认为电池几块钱的东西，用户不会在意的，竟然没有给他打电话告知无货就直接送货了。最后，好在我同事比较好说话，收了货然后让对方退了电池的款。我们聊起此事时，他说，“我再也不从这家买东西了”。用户就是为了这个必需品才买的，结果就是这个没有。次数多了，也就不信任了，用户自然就流失了。
建议：1、做好库存分析和预警，达到预警线了，即时调整线上商品。2、为避免线上下单到拣货期间商品被购买清空，最好线下的折扣和线上的折扣是不同的商品。3、确实没货的时候，应该主动给用户提供解决方案，哪有问用户应该怎么办的。
二、关于收货的体验
有一次送货，预约的时间是晚上6点到7点，但到了8点还没到，打了电话问，说快到了快到了，结果到了9点还没到，再打电话，原来是因为系统坏了，改成手动派单，最后好不容易联系到了送货员才送来。
系统出现问题可以理解，但是超时的时候并没有主动和用户联络说明情况，万一用户不在家呢？而且，很明显第一次打电话问询的时候，只是例行公事的应付一下。
建议：1、尽量避免超时，预计超时很久应主动联系用户，可考虑小额满减券进行补偿，外卖的准时宝也可以借鉴。2、电话坐席人员进行严格的sop培训。
三、关于退换货的体验
有一单我买了两箱牛奶，送货员送到时，我发现其中有一箱生产日期马上就过期了，我问怎么办，送货员说让我打电话联系换货，会有人上门取。于是我联系超市，说让找另外一个人，再打一直占线，后来超过9点之后联系不上了，直到第二天才联系上人。
为什么会送快到期的商品（商品页面并没有说明）？为什么要通过电话进行退换货？如果电话退换货的话，为什么没有专门的退换货电话坐席？超过9点打不进电话可以理解，但为什么没有语音告知这个时间无法服务？
建议：1、退换货直接在IT系统中进行。2、制订货物生产日期临近标准，比如超过保质期三分之二的不发货，需要处理的快过期产品应该在购买页面进行说明。3、电话服务系统亟待改进，电话坐席人员进行严格的sop培训。
从流程视角来看，以上情况集中在两个流程，一和二是订单交付流程，三是退换货服务流程。但如果进到企业进入深入调研，深层次的问题应该不仅仅是流程本身的问题。
至少目前可以推倒出，以客户为中心的文化是不是还仍然停留在口号，有没有行为标准化？线上业务有没有进行标准化培训？配套的绩效考核和激励是否到位？等等。
整体来说，我觉得这家生活超市大胆推出这个模式很好，符合未来趋势，疫情之下也有需要，再加上人们线上购物往往会为了凑单而买些非必需品（有满减券的时候更明显），业绩是有保障的，市场是有空间的。但如果以上几点问题不解决，几次糟糕的购物体验后，客户粘性会快速降低，只会大量流失线上客户，甚至影响线下口碑。
现在越来越多的企业开始谋求生存之路，不断探索创新，这必须鼓励，墨守成规的企业最终会跟不上时代的发展最后被淘汰。对的路一定要坚定不移的走下去，变革之初各种问题集中暴露很正常。但如果企业高层没有对问题的敏感度，不能够快速发现问题和解决问题，甚至都没有意识到这是个问题，那就非常危险了。