你听过能聊天的客服吗？这家电商提供有问必答专线，发现百亿商机
很多企业设有客服部门，也设有服务专线，但有的需要付费，有的一直重复「客服人员都在忙线中」，无法接听电话，反而让消费者受一肚子气。亚马逊（AMZN）旗下的线上鞋类暨服饰零售商Zappos将客户服务做到极致，推出了什么都能问，什么它都会回答，甚至是纯聊天也可以的专线，并因此搜集到第一手资讯，发现了大商机。
创新点：推出能回答任何问题的服务专线，并开发出一双具有混合尺寸的鞋子。
本文3 大重点：1. 不设限的客服，是奉献精神的展现。2. 什么都能问，什么都会回答的客服专线。3. 从客户意见中，发现了新市场的商机
1. 不设限的客服，是奉献精神的展现
Zappos成立于1999年，创办人是Nick Swinmurn，执行长是华裔的谢家华，2009年以当时价值约12亿美元的股票交易卖给了亚马逊。Zappos以提供「超越客户期待」的服务著称，让客户免费退货的期限长达365天。此外，一般的购物网站总是将客服电话号码放在不显眼的地方（包含亚马逊在内），但Zappos却以最醒目的方式，在网站上显示其免费客服电话号码。其350人的客户忠诚团队（The Customer Loyalty Team，简称CLT）是Zappos的应变中枢，透过与客户一对一的实际交谈，为原本冰冷的网路购物建立起忠实的拥护者。.
2009年，一位住在科罗拉多州的老妇人Susie，打电话到Zappos客服中心，想要更换一双过于宽松的New Balance运动鞋。客服人员Jadkowski立刻为Susie免费换了一双鞋，安排隔夜送达取件，并将她升级为VIP客户，告诉Susie这是Zappos成立十周年纪念，让Susie忍不住大喊：「我爱死这家公司了！」
Zappos的客服电话没有时间限制。一位刚进公司一年多的25岁客服人员Brown，有一次接到一位对Masai Barefoot Technology鞋子（一种可以锻炼腿部肌肉或是矫正姿势的鞋子）感兴趣的女士来电，竟不厌其烦的向她说明了5小时25分钟又31秒之久。而2016年，员工Weinstein则以10小时43分钟的通话时间，打破了Zappos最长的客户服务通话记录。执行长谢家华说，这些都是Zappos的核心价值-「奉献精神」的展现。
Weinstein在公司的Las Vegas总部（图片来源：Business Insider）
2. 什么都能问，什么都会回答的客服专线
2020年，Zappos再升级它的客户服务功能，推出了一条号称能回答任何问题的服务专线－Customer Service for Anything。除了有关最新的商品购物信息外，举凡客户想知道附近的餐厅外送、寻找合格的搬家公司、旅游的路线规划，如何拍摄好照片、Netflix的节目建议，杂货店的商品内容，或单纯只想听亲切的服务人员声音等，Zappos的客服团队都愿意提供协助。
Zappos推出这项服务的原因，是觉得在虚拟的社群网站盛行的今天，人们实际接触的机会却越来越少，因此与社会疏离的感觉与日俱增。Zappos希望在面临此一新常态时，能帮助人们感到不那么孤独，或是帮忙他们找到问题的答案或解决的方案。执行长谢家华说：「这世界正在发生很大变化，对我们也一样。而我们知道的一件事是，我们热爱帮助人们。我们出色的客服团队将尽己所能为您提供帮助，而您无需购买任何商品。」
这条专线的号码是800-927-7671，按选项3，提供全天24小时免费服务。就像是拨打任何客服电话一样，首先你会听到有关服务项目的录音，接通专人之前会听到一段音乐，然后大约20秒钟内就能接通。如果你问的是附近有哪些餐厅提供外送，Zappos客服人员会透过网路为你查询；如果你要他们打电话去附近的杂货店帮你询问有无你想要买的东西，他们也会帮这个忙；如果你想知道Netflix上最受欢迎的喜剧电影，客服人员会先搜集网路资料，再加上个人意见后给你建议。
Zappos不会在「Customer Service for Anything」的通话过程中尝试推销，客户也无需购买任何商品。Zappos只是想在此不确定的年代，当客户需要有人出手协助时，借此专线伸出友谊之手。而Zappos的善意竟为它带来了新的创意及商机，在2020年7月推出了有别于传统尺寸的鞋款及业务。
3. 从客户意见中，发现了新市场的商机
市面上的鞋子都是以「双」为单位销售，没有人会只卖一只鞋。此外，每一双鞋子都是大小对称，也没有人会做一大一小尺寸的鞋子。但其实我们的脚并非总是完美对称，大小一致，穿鞋时总会有一只脚会感觉太松或太紧。过去这问题没有业者帮消费者考虑过，现在Zappos想到了，推出了一双鞋子里面能包含大小不同尺寸的跑步鞋，以及可以让消费者只买单只的凉鞋或运动鞋。
Zappos 会有这样的创意，也是在客服过程中所得到的意见。这项「Zappos Adaptive」专案的业务开发经理Dana Zumbo说，Zappos已经为身障人士或是有特殊需求的人们准备了各式各样的鞋子，例如前后左右都有拉链的鞋子，让他们可以轻松穿脱。但是多年来，客户仍一直在问Zappos是否也可以卖给他们单鞋，或是混合尺寸的鞋子。因此，为了迎合这些天生拥有不同尺码的脚，或是装有义肢的购物者们，Zappos启动了这项创新计画。
尺寸一大一小的鞋子及单鞋（图片来源：Kivitv.com）
目前该计划仍处于测试阶段，Zappos先提供Nike、BILLY Footwear、Converse、PLAE、Stride Rite及New Balance等六大品牌供消费者选购。从幼儿到成人，尺寸和宽度各不相同，价格从17.50美元到85美元不等。Zappos在接到单鞋或混合尺寸鞋子的订单后，会从现有库存中调出并进行特殊包装，将他们放在密封的袋子中，然后用白色的盒子运送到客户手中。这些鞋子同样享有Zappos一年的退货政策，并且运费全免。
喜剧演员、作家兼身障奥运会运动员Josh Sundquist表示：「我对这项计画感到非常兴奋。作为被截肢者，我从来没有买过一只鞋子。所以这对被截肢者和身障人士来说，是改变游戏规则的时刻。」Zappos Adaptive则表示，他们会视这项业务的发展情形，再决定是否要增加更多品牌和样式，以扩展这个市场。
而市场研究公司Coresight Research的研究数据显示，有关身障人士和特殊身体状况的鞋类市场正在成长，2020年的市场规模是80亿美元，到了2024年规模将达到106亿美元。Zappos能适时进入了这个成长中的市场，则是秉持其「提供客户最好服务」的企业理念，透过不设限的客服，取得了消费者的信赖，因此消费者也乐于提供宝贵的第一手意见。消费者知道Zappos会重视他们的意见，将其纳入业务及产品的改善方案中，从而建立起企业与消费者间牢不可破的互信机制，共存共荣，迈向双赢的良性循环。
（图片来源：Kivitv.com）
▽▽▽▽▽