苏宁易购818 “三大省心”举措下的真服务商业经

不知不觉苏宁已经迎来了30周年生日，在这30周年里，抗压了零售环境剧变、践行了顺势而为的商业主动变革、也迭代升级了其市场发展使命。从传统零售连锁的利己主义到线上线下融合下的利他主义，从传统零售的物理化运营到践行数字化运营的由重到轻，从零售到零售服务的运营理念主体的终极变化。

总得来说，苏宁现在变的越来越成为服务基础设施了，无论是之前的618大促还是目前即将举行的818大促，归根到底都是为了其服务生态添砖加瓦。这种基于服务生态的精细化运营策略，不仅能够在各零售平台的市场大促环境中树立自己的核心壁垒，增强自己的核心竞争力；而且还能够检验、优化、沉淀自己的服务链条生产要素，从而在技术的驱动下，变成自身卓越的生产力。

看了看今年苏宁818的运营策略，说实话看的有点迫不及待想打开其App直接选货加入购物车了。价格上霸气秒杀同行、直播带货掀起全网消费风潮、售后服务对比更高效。具体表现在：

1、省心买，价格比同行更具诱惑力和真诚力：618期间如果在苏宁上购买过相关爆品，有的人肯定发现价格比同行低了不少。那是因为苏宁面向消费者推出了J-10%的优惠活动。据新闻报道，在618期间，有超过3000款爆品实现了10-17%的降价幅度。

当然818作为苏宁的行业主场大促，而且今年还是30周年庆，所以此次818大促消费者不仅可以享受J-10%优惠活动覆盖的更多爆款商品数量（据说增加一倍），还可以享受诸如在友商平台购买热门商品到手价再减10%的超狠价格优惠。

省心买不仅呈现出相比业界横向对比优惠之特性，而且还带来了击穿行业价格的真大促之诚意。这种低价爆品的运营策略在常态化的运营之后，不仅为苏宁带来了规模级的品质消费数据画像，而且为其实现C2M定制等新品乃至未来爆品奠定了数字化市场基础。

2、省心选，线上精准化营销掀起全网直播带货消费风潮：众所周知，今年受制于新冠疫情的影响，好多零售企业将营销放在了线上。而直播带货作为热门的在线营销形式，更是在行业里掀起了一阵风。

与其它零售企业定向直播带货形式不同。苏宁这次818大促可以说是明星、专业主播、总裁、店员全线上阵。

这种直播矩阵带货不仅具有全网瞬间共振的虹吸效应，而且在总裁、专业主播、店员的全面加持下，具备精准流量长尾效应，让省心选成为了规模流量中的精准获客之钥。

除此之外，省心选通过直播互动，可以拉近消费者与专业主播等人的距离，全面了解商品功能，科学决策购买意向，避免盲目消费。

3、省心享，让服务高效触达消费者。从零售商到零售服务商，服务成为此次苏宁818的重头戏。“贵就赔、延时赔、极速退”作为苏宁三大服务标杆产品，将成为苏宁818的服务标配。

这个“三赔”策略可以说贯穿了消费者从购买到售后的整个消费服务链条上。这种最短路径的消费服务模式可以理解为一方面保障了消费全通路体验，一方面又为其践行服务提供了运营数据支撑，以便优化其服务产品，为其加码服务提供科学依据。

服务作为零售末端之产品，往往容易被忽略。其实放眼现在的零售行业，但凡是大平台的基本上都在从零售向零售服务角色过渡，苏宁也是。这是为什么呢？

首先：从大趋势来看，服务经济不可阻挡。以零售而言，横向对比来看，在商品层面几乎没啥差异，充其量就是定制品、首发品等类目的短暂区别，但这不足以驱动零售平台成为市场差异化的存在，毕竟，能看见的只是时间问题而已。所以，最终来看，无形的看不见的但又跟企业息息相关的就是服务了。

其次：就目前的市场环境而言，许多零售企业都在寻找获客增量新模式。之前面向下沉市场的拼购以及现在的直播带货，在行业的激烈竞争之下，也没有太多的新增获客之源。而服务就不一样了。它可以在实现夯实现有客户的情况下，通过社交口碑的效应实现新客户的获取。诸如苏宁之前推出的会员权益服务，就是不错的运营措施。

综上所述，此次818大促，苏宁通过省心买、省心选、省心享三大“省心举措”，不仅为消费者奉献了异于其它零售平台的最短路径体验大促盛宴，也为其未来的服务发展奠定了不错的生长土壤。结合苏宁零售服务未来举措，按照我的理解来看，苏宁零售服务有以下几大行业优势。

一、三大省心举措只是开启融合苏宁零售服务的开胃菜

前面说到的苏宁818大促推出的“三大省心举措”，可以看做是开启苏宁零售服务的开胃菜。其背后带来的庞大品质消费数据才是推动苏宁零售服务向前发展的源动力。

通过消费大数据，倒逼供应链进行产品改革，以满足潜在消费需求。如苏宁易购集团副总裁顾伟所述，在供应链服务方向上，苏宁基于独创的B2S2B2C模式，将深度定制单品比例提升至25%；同时采用开放平台模式，撮合上下游的匹配及履约的全链路管理，帮助各品牌方有机会实现整体的"一盘货"。

二、服务融合形态多元化 组合之后可以衍生出更多创新商业模式

了解苏宁的人都知道，苏宁虽然从传统零售起家，但在触电之后，借助其线上线下双线融合之力，抵御了来自纯电商巨头平台的市场圈夺，而且在运营的持续发力下，线上业务持续大幅增长。

借助其线下规模门店的支撑以及数字化的全盘改造，在其线上持续增幅的背景下，无论外界零售环境如何变化。苏宁都可以利用其多元化的线上线下业态实现成功防御并且衍生出更多适合自己商业特色的创新商业模式。

三、未来零售服务拼的是线上线下综合融合力

现在纯电商平台基本上没有了，如果想做好服务，必须要有线下店的支撑。比如京东、阿里都依靠资本的力量收购了某些线下零售巨头。但是这种收购以后带来的运营融合至少从短中期来看有些问题，比如对相关人员的技术培训、店面整体系统的数字化改造等。

而苏宁在这方面相对有优势些，本来就是线下门店起家的，而且自己也做线上，在线上线下融合方面有自己独特的市场运维经验。从零售服务这个角度来讲，苏宁目前更具有高性价比市场弹性。

四、最短路径的综合购物体验将会是零售服务的终极核心

关注电商的朋友们都知道，今年以来好多生活服务平台都在加码本地零售市场。我觉得这也是市场发展到一定阶段的必然之举。毕竟如前面所述，市场竞争之下，获客越来越难了。各个平台都在绞尽脑汁通过运营来实现用户黏性的夯实。比如美团推出的美团月付等金融产品。

而了解苏宁的朋友们都知道，在本地消费领域，苏宁也在去年与家乐福联合推出了“随时”产品，试图通过近场消费来夯实用户黏性，获得潜在消费者的青睐。

而且，苏宁小店和零售云店，目前发展不错，两者算是覆盖了社区和乡镇市场。这样做的举措是以最短的路径链接消费者，为消费者提供高效的购物体验。这种模式一旦规模化运营起来，可以说商业势能巨头。我觉得未来零售服务的核心将会是短路径综合购物体验。这种体验指的是一站式购物体验，而不仅仅是购物，也包括售后等。从目前的布局而言，苏宁显然走到了前面。

综述，苏宁零售服务虽然刚刚官宣，但是其内在的线上线下融合模式将会助推其高速稳定发展。而818大促则是检验和优化服务质量的超级武器，至于三大省心举措，则是点燃零售服务突围的导火线。