成都故事│到处都是老司机

那年，在成都的故事

“大秦笔记”秦智勇

今日头条旅游领域创作者

中策院旅游分院副院长

去机场，专车司机交流

王师傅今天跑了携程下单的3趟机场，2016年跑了滴滴8000多单。典型的老司机！

他拥有两套接单系统，一个是滴滴的，一个是携程的，这样订单一个接一个，空车率极低。

因其服务好，评分高，所以享受优先派单权。

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谈 话 1

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什么是服务好？

王师傅的解答：

结果看：是零投诉，且客户好评率80%以上；

过程看：

第一，自己接机场的都是提前1小时到，每隔15分钟提醒与确认一次，以免客人误机。

第二，提前清理卫生，放置水与充电器，还有腰枕与颈枕，进行拍照上传系统。

第三，在车上总是陪客人聊聊天，聊不上别的，但介绍专车的管理是每个客人都爱听。

第四，搬运行李是必须的，最后提醒客人给好评也是必须的。

谈 话 2

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自己开有餐馆，却“专职”跑车，有些不务正业。王师傅现在也觉得这两个平台都不完美。细问，他的理由是：

• 携程管理的太严格，对于客人有利，但对于车主不好。

第一，只有公司打交道，且上车数量不急不缓，监管非常严格；

第二，造成客户误机，责任全部是司机的，包括误机带来的吃住行等费用；

第三，月度结算，相当于自己在垫资；

第四，面对客人投诉管理的相当严格，处罚与影响派单。

从顾客的角度，我们喜欢对服务管理严格的平台。

谈 话 3

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• 滴滴有些“小把式”，对车主虽好，但自己却觉得木意思。

第一，派单本是“秒配”，可感觉后台有操作。一个区域同时有10多台车，可秒配给了你，不知是什么原则优先？

第二，小额会及时结算（10元以下的，平台会说先垫付），大额的却拖拉（超过50元的）；

第三，有些客人忘记付款， 就会被进入“信用黑区”，影响第二次叫单，这个做的好！

第四，平台“故意”给车主发布很多信息，有的好，是提醒安全驾驶的，有的不好，是竞单“潜规则”的。

从信用与安全管理的角度看，滴滴很优秀；但从一些营销手段管理看，还欠缺很多。

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谈 话 4

我喜欢这样的交流，弄清楚很多商业现象，学习到很多管理细节，总结出很多管理要点。

     管理是量化的，要求是具体的，过程是跟踪的，售后是评价的，一切都是激励的。从目标到分解，从规范到量化，从监督到检查，从考评到效益，从信用到授权......

一次攀谈，一次了解，其实管理无处不在。

这样的过程，把现象结合知识，再转化成认知。这个收获就根植大脑啦，他日你可以轻松讲出其中的一二三。

——“大秦笔记”2017年5月31日于成都