用户体验案例分析

昨天带孩子去了迪士尼。早上七点半乘坐酒店的接送车，晚上九点返回。在迪士尼整整呆了十三个小时。体力有点透支。

昨天早上有雨，一直下到下午才逐渐停止。暑假已经接近尾声，酒店前台告诉我已经过了高峰期。但昨天迪士尼依旧人声鼎沸。热门项目的排队时间都超过两小时。迪士尼的大数据做得不错，预测排队时间非常精确。预计两个小时的排队时间，绝不可能一小时五十分就完成。

下雨的原因，没有在迪士尼拍更多的照片。总体感觉不错，很多展现方式不亚于洛杉矶的环球影业，但无奈人实在太多。

今天说一说我刚刚真切感觉到的用户体验。

之前办了华住会的金卡，一般外出都会住华住旗下酒店。最喜欢的是桔子，性价比最高的我觉得是汉庭优佳。这次在上海住在迪士尼附近的一家全季。

全季的早餐，对孩子是不计入人数的。也就是有一位早餐，都可以带两个孩子去。这已经非常人性化了。

昨天早上在金卡赠送一份早餐的基础上，全家五人只另外付费49元。相当于两个人49，在上海来说不算贵了。

今早家人带着孩子去用完早餐，我接着去。准备在前台支付一位早餐。前台先问了我的房号，知道了我的信息，告诉我一位早餐40元。我第一反应是昨天早上很优惠。第二反应是我一个人早餐40元有点贵。第三反应是要不要出去在附近吃。第四反应是算了就在酒店吃吧。以上是我的内心戏。

酒店前台然后问我支付宝还是微信支付，我已经打开软件准备支付了。这时前台告诉我，算了，免费赠送早餐。我立即有非常强烈的用户体验。这样的用户体验来自于完全超越预期。在我准备好付款的时候，被告知可以免费。

作为一个习惯于思考的人，我脑海中随即蹦出几个问题。

第一，今天的场景是意外还是正常？

第二，华住怎么管理用户体验？比如金卡用户、银卡用户。除了用户特权之外，还规划给予用户什么样的额外特权。

第三，华住怎么授权门店？门店又怎么授权员工？否则酒店前台是没有权限给予用户免费的。这样的权限是多少额度？员工使用的规则是怎样的？又有什么样的监管机制呢？

在我内心戏的同时？酒店前台的内心戏是什么？

我猜一定是浏览我的华住消费记录，判断三件事，第一我算不算华住的核心用户？第二我的价格敏感度高还是低。第三我的消费属性是公费还是自费。判断这三点，最终想要实现的，是送出这份早餐一定要有价值。假如我是一个极少光顾或者特别经常光顾的用户，这样的赠送可以价值都不大。假如我是一个对价格不敏感的人，赠送一份早餐对我也起不到多大的作用。如果是公费，我也不会在乎早餐是否赠送，除非超限额。

早餐对酒店来收，有点类似沉没成本。每天准备的早餐成本几乎是既定的。如何在既定成本下，实现经营收益最大，真的是一门学问。

在我看来，今天的场景绝非意外。华住一定有一整套用户管理规则，这样的规则既明确，又有足够的自由度。最终的效果，是酒店前台会成为一个真正的经营者。也就是日本企业强调的经营者思维，无论是稻盛和夫还是柳井正都提出过这样的概念。

就像这几天正在看的《赋能》，过去的管理强调的是效率，现在的管理最重要的是韧性。这个时代的管理更应该是赋能型，让组织中的每一个人，特别是最基层的人，都能够有足够的权限去决定如何做，组织才能获得更大的韧性，才能取得最大的收获。

现实当中由于管理的问题，造成了大量资源浪费和错配，这才是我们的生活没有更加美好的原因。

今天最后要告诉朋友们的是，管理的提升，是改变世界的重要推动力。我们都应该更多的学习和思考好的管理、属于这个时代的管理，然后用于实践。

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