我们只要是投诉，不管有没有错，先罚五百大洋再说！

以罚代管者，最是低能。

在医院上班，你有没有这样的遭遇，被患者或患者家属投诉？有的人也许会说，被病人投诉？这还不是经常的事，因为我们每天面对的都是焦虑、紧张、期望值那么高的患者及家属，难免有做的不到位或是患者不满意的地方，被投诉，还不是司空见惯的事？

可是，在有的医院，被患者或家属投诉，可就没这么简单了：只要是投诉，不管有没有错，先罚五百大洋再说！这是一个朋友在专业讨论群里真实的血泪控诉。

我们先不说如此处理投诉之对错，先来看一个临床案例：

某医院，急诊科接诊到一名头外伤患者，接诊医生为患者开具了头颅CT和静脉输入药物，患者做了检查之后，输了一瓶水，接下来还有两瓶液体，可患者不想输了，要求把剩下的药物退药，接诊医生也同意了，并在患者的门诊发票上签了字，可是，到收费室窗口退费的时候，却遇到了麻烦。

原来，患者的陪护当时取药的时候，用的是银联卡，这种结算方式退费时，最是麻烦，收费室人员当时也是反复跟患者及陪同者解释，退费还要拿出之前用的银联卡，把钱退到银联卡上，才能完成。可患者哪吃这一套啊，反正我现在不想用药了，你收了我们的钱，我们没用完的，现在，你就得给我们退费！

收费室人员由于退费程序问题，退不了，患者又不听，双方就在收费室窗口吵起架来，没有达到目的的患者及陪同者，最后回到急诊科，又大吵大闹了一通，由于是收费问题，急诊科也无可奈何，只好劝说他们两句，看着几个人恨恨的离去！

那曾想，第二天，医务科管理者打电话，说昨天的xx病人，把急诊科投诉到上级主管部门了，主管部门反馈到医院，院长让查查，到底是怎么回事？

患者投诉的急诊科，导火索在收费室，若是医院只要是投诉，不管有没有错，先罚五百大洋再说！患者投诉的是急诊科，那么医院就会处罚急诊科，急诊科的值班人员费尽口舌，说尽好话，极尽安抚之能事，也未能压下患方的怒气……急诊人员所做的所有努力和转圜，没有人看到和理解不说，再遭医院不管三七二十一的罚没500大洋，急诊科亏不亏、冤不冤？这其中，有错、最该被投诉的，难道不是医院僵化而又自以为是的财务管理制度吗？！

投诉者永远有理？为什么不听听被投诉者的解释？

这种情况，患者因在收费室没有达到服务满意，把怒气转嫁到急诊科头上，病人和家属在医院，医院有这么多的窗口，他们哪知道收费室跟急诊科是两个部门呢？反正我是在你急诊科出现的情况，你们没达到我们满意，我们就投诉你！

医院被患者或家属投诉，管理层面如此简单粗暴的以罚代管，最是伤人！

同样的被投诉事件，还有很多，以上的一个事件，只是沧海一粟。

换位思考一下，换做是你，你做了那么多的努力和工作，到头来，换来的是不分青红皂白，罚了再说，被投诉者（被处罚者）能不愤怒、委屈吗？

如此简单粗暴的管理，是最低级的管理。

处罚是管理学中最低级、最简单粗暴的管理方式，不应当被如此这般的随意滥用，动辄以这种处罚的方式来论管理。不仅解决不了问题，还会害人害己，甚至会酿成大错。

出现投诉，不去调查、研究，就武断地认为是被投诉者出了错，把责任推向员工，难道管理层就是终身制的裁判，没有一丝管理上的责任？

在这种“暴政”滥施的淫威之下，被管理者（被投诉者）没有归属感，医院没有向心力，员工的处境会非常难受，他们会伤心绝望。会强忍愤怒，暗暗等待时机，只要找到其他的机会和工作，立马就会跑路、跳槽。这样的医院和单位，有什么值得留恋？只会早晚都会倒闭，走向穷途末路。

（纳洛酮：本案只是就事论事，如有雷同，请勿对号入座！）