众说纷纭 | 酒店中餐厅的出路在哪里？

市场是残酷的，也是公正的。在“八规六禁”的市场变化中，有些企业得以重生，有些企业面临转型，有些企业受到伤害。在酒店实际经营中，中餐厅受到的冲击无疑是最大的。3月2日，饭店职业经理人论坛围绕“酒店中餐厅的出路在哪里？”进行了专题讨论，现摘录如下：

【定位法则：“产品为王”】

其先决条件是酒店拥有或组织起一支由行业领军人物领衔的，技术底子厚、研发能力强、创新意识浓的中厨技术团队。

1、产品定位三大核心：

A. 了解市场，清楚餐厅的职能，酒店配套和自主经营的权重比

B. 目标客户清晰

C.产品主要包括菜系组成、菜价结构和核心菜点、招牌菜点及服务形式等的定位

2、产品定位的三个方法：

A. 产品定位差异化：产品要与竞争对手有所区别，形成自己的特色。

B. 成本领先战略：控制成本，通过标准化和流程规范化来提升产品价值，增加收益。

C. “数一数二”战略：在本地区让自己餐厅至少的某一点处于第一位，当然第一位的点越多越好，这样才有市场竞争力，定价权和吸引力。

【职业经理人痛点】

1、缺乏一支敬业团队

2、无法做好市场定位

3、客户需求分析薄弱

【华山论剑】

核心讨论：

1、酒店中餐厅如何进行定位产品，让其赢利倍增？

2、如何为中餐厅定位市场？具体的方法有哪些呢？

3、2016 年餐饮企业如何避免被淘汰出局？

4、中高星级酒店当前如何定位和打造成功餐厅？

【讨论成员】

章凤仙| 浙江省餐饮行业协会会长

赵移起| 浙江省饭店业协会副会长、

永康宾馆总经理

章乃华| 雷迪森旅业集团副总裁

王正峰| 南国大酒店副总经理兼餐饮总监

孔利华| 东阳龙景雷迪森庄园歺饮总监

蔡洪学| 中都青山湖畔大酒店总经理

郭建华| 杭州雷迪森铂丽大饭店总经理

陈    豪| 雷迪森旅业运营部助理总监

李文广| 杭州之江创意园酒店管理公司总经理

余立东| 湖州太湖雷迪森温泉度假酒店总经理

宣芝萍| 西湖边设计师酒店-五洋假日副总经理

祝明樑| 歌山品悦大酒店餐饮总监

杨燕敏| 杭州美极广告设计有限公司营运总监

金建文| 东阳龙景雷迪森庄园副总监理

何    林| 湖州嘉年华大酒店总经理

倪晓锋| 余姚泗门宾馆董事长

金    涛| 合肥融侨皇冠假日酒店总经理

张    勇| 南昌天沐温泉大酒店行政人力资源总监

【 讨论区（精摘）】

王正峰| 南国大酒店副总经理兼餐饮总监

◆ 表面上感觉生意越来越难做，其实是各行各业越来越专业了，越来越精益求精了。看起来是在洗牌，实际是在洗人，淘汰了欠钱不还的、没有信用的、吹牛的、不脚踏实的......留下的是一批坚持品质、真才实干、踏踏实实真正做事的人。每天有人加入，有人退出，品牌如此，生意如此，企业如此，各行各业也是如此。浮躁的社会，更该静下心放慢些脚步！

◆ 2016 的餐饮经营和菜品寻找，要学会找势！古人云“人无远虑必有近忧”。三国的时候刘备为什么要三顾茅庐，吃闭门羹也要请诸葛亮出山？就是因为其不出门而知三分天下，早就洞悉了天下大势。今天的餐饮行业也走到了这一步，放眼望去一片2015 战场硝烟散尽后的废墟，但是行家投入一个生意，从来不是只看当下，而是看未来，看得到多远的未来，就能得到多大的机遇。

孔利华| 东阳龙景雷迪森庄园歺饮总监

◆ 酒店中餐厅的定位要求我们在筹备前要进行全方位的考虑，认识中餐业消费的趋势以及中餐业竞争的特征，做好相关的调研，给自己的中餐厅一个明确定位。可以说，前期缜密的市场调查和综合分析，是开好中餐厅美好前景的重要基础。因此，定好位，“圈好自己的地”，在众多的消费者当中以及消费者的多层次消费需求中，锁定要为之服务的客气群，集中力量为目标客户提供有特色的产品和服务。

蔡洪学| 中都青山湖畔大酒店总经理

◆ 人力资源成本在增长，食品原料成本在增长，菜肴价格不长，怎么保障菜肴品质，所以我们酒店中餐厅菜肴价格上涨6-10%，西餐自助餐上涨21%。

◆ 我认为五星级酒店就定位在高端上层的宾客，服务品质与价格对等。

郭建华| 杭州雷迪森铂丽大饭店总经理

◆ 第一、要有一支敬业的团队；第二、做好市场定位；第三、根据市场定位做好客人的需求分析，也就是产品定位，再是价格定位。像目前这样的市场我们的做法是先用价格杠杆保证人气，等待市场转暖时不缺人气，酒店最终就有财气。

陈豪| 雷迪森旅业营运助理总监

◆ 提供有特色产品还是很有必要，维护好上门客户外，还可以考虑增加其他利润的渠道，比如说外卖市场也是很大一块！

李文广| 杭州之江创意园酒店管理公司总经理

◆ 如何为中餐厅定位市场：从消费性质说起，中餐市场分为生活性和生产性两类消费市场。生活性市场指的是居家生活所必须的基本家庭开支或个人开支，而生产性消费市场是为满足生产过程中物化劳动和活劳动消耗的需要。

◆ 从消费行为来说，中餐企业又要根据不同顾客的不同需求确定最终的营销策略。这就需要中餐企业要了解顾客的喜好，收集资料，下次顾客来的时候就根据顾客的喜好给顾客服务，让顾客有宾至如归的感觉。

◆ 从目标顾客来说，中餐市场分为高、中、低不同的档次，这就是以目标顾客的消费水平为基础的。

如今也有一些餐馆和酒店按照高、中、低不同的档次来安排不同的顾客目标。从家庭因素来看，中餐市场又可分为大家庭市场、小家庭市场、单亲家庭市场、丁克家庭市场、结婚者和准结婚者市场、单身市场等。家庭的性质不同，消费者对中餐的需求和消费行为就会存在差异。我国城市的家庭中餐市场主要以小家庭市场为主，其数量较大，人均收人与大家庭或单亲家庭相比也较高，因此，小家庭市场就成了中餐业非常值得考虑的一个大众目标市场。

◆ 从地域性来说，中餐企业的目标市场分为本地市场和异地市场两类。本地市场：本地市场包括本地居民和流动人口。对于一家以经营本地菜为特色的中餐企业来说，本地市场一直都是其主要目标市场，因为相对于外地人来说，本地人更习惯于吃本地菜。但这并不是说就可以忽视外地人市场，人的习惯都是会改变的，外地人为了在本地生存和发展，总要适应周围的环境，从而就形成了中餐习惯的适应能力，逐渐缩小了与本地人之间的差异。异地市场：异地市场又分为国内、国际两个目标市场。在中餐企业规模不断扩大的情况下，国内外市场将会被逐步开发，这就给异地市场创造了越来越多的机会。因此，异地市场就成了新的目标市场。

◆ 从人口结构寻找目标市场，可以考虑周围人口的年龄、收人、家庭、职业、教育、民族、宗教、密度和流动等诸多因索、但其中年龄是最值得考虑的一项，不同年龄的顾客可以形成不同的目标市场。

孔利华| 杭州之江创意园酒店管理公司总经理

◆ 酒店中餐厅应根据自身特点及酒店整体经营模式的关系，应考虑酒店中餐厅与本地餐饮消费理念相结合的特点，融合经营思路和营销模式。故而提出酒店餐饮发展，应当选择的策略，推动餐饮文化潮流，拓展餐饮经营项目，创建品牌，优化产品，提升酒店餐饮文化，形成个性优势。

◆ 重视家宴市场。

蔡洪学| 中都青山湖畔大酒店总经理

◆ 降低品质，降低价格，甚至没有任何利润或者亏损，不是你的顾客群他们也不会来。

◆ 应该和酒店的位置及经济发展水平相适应。

余立东| 湖州太湖雷迪森温泉度假酒店总经理

◆ 中餐厅经营成功与否，关键在于菜单设计，菜单设计源于对市场的充分调研和判断。菜单的设计决定了厨师团队、服务团队、餐厅装潢风格。

◆ 在日常管理过程中，我们高度重视服务品质稳定性，主要有以下几点：

1、时刻关注宾客需求，重视产品和服务的设计，在提供规范化、标准化服务的基础上逐步提升，适当加入一些个性化服务的项目，例如冬天夜床服务时的冰糖雪梨甜品赠送，猴年春节赠送小萌猴给小朋友，客人非常欣喜；

2、制定服务质量效率管理标准、程序标准，检测标准，通过设立目标、分配任务、帮助促进员工高效率地完成工作，例如总台服务让客人等候不能超过1 分钟，办理入住手续不能超过3 分钟，客人要求客房增补一份客用品不超过5 分钟，更换公共场所烟缸头不能超过3 支，餐厅服务第一个热菜上桌不能超过15 分钟，点菜不能让客人等待1 分钟等等，让客人感受到的服务细节量化，可衡量；

3、与慧评网进行合作，尤其在线口碑信息，舆情监控、酒店质检、GSS 等管理系统方面，获得比较全面的客人网络点评信息，以数据和事实驱动管理，酒店管理层每天对宾客观点进行及时有效的分析，对服务环节和情景设计及时修正，满足宾客需求；

4、酒店采用了六西格玛质量管理法，有效实施预防性管理和无边界合作，充分满足宾客的需要和愿望，提高宾客的消费价值；

5、建立严格高效的培训体系，注重现场管理，以雷迪森酒店管理公司品牌营运标准为基础，以人为本，关注员工服务过程，强调以宾客满意为结果。

◆ 价格策略在餐饮销售过程中极为重要！星级酒店中餐厅的成功与否，在很大程度上取决于定价的合理性。定价策略在为顾客确定产品价值上有重大意义，并起到为餐厅树立形象并为酒店有提升经营亮点的作用。

郭建华| 杭州雷迪森铂丽大饭店总经理

◆ 价格与品质都是有度的，全靠总经理把控。

宣芝萍| 西湖边设计师酒店-五洋假日副总经理

◆ 1、定好本餐厅slogen，并在软硬件及服务上与之高度匹配。

2、坚持自己特色，检验出十个之内的招牌菜，和十个之内的性价比极高的菜。

3、与slogen 相匹配的创意活动，并团结员工，合理范围内权力下放到员工。

4、跨界合作，包括饭前饭后娱乐项目以及餐厅装饰品合作代销等。

祝明樑| 歌山品悦大酒店餐饮总监

◆ 曾经有调查机构对酒店客人流失做过调查，结果进一步表明：80%客人流失是因为没有得到满意的服务，酒店不能实现他们所期望的服务价值，仅有15%的客人是对价格不满意。中餐厅的定位要准确、出品要有创新、服务要无微不至，客人需要的是信任和关心。

章乃华| 雷迪森旅业集团副总裁

◆ 酒店中餐厅市场细分要根据特点展开经营。

陈豪| 雷迪森旅业营运助理总监

◆ 重视家庭餐饮宴会市场，酒店可以借助良好就餐环境、优质服務、有特色菜品，重新成为许多重要商务宴请，婚宴寿宴首选。

◆ 雷迪森中餐厅夏宫在做一项私人订制的餐饮服务，目标客户群也很明确，客人反响也都很好，对于餐厅收入起到了很大补充。

◆ 对大厨进行包装， 打造自己的星厨。

◆ 凯悦集团也是对chef 包装策划非常重视，凯悦的总经理70%都是餐饮出身其中厨师占比重最大！

蔡洪学| 中都青山湖畔大酒店总经理

◆ 同行交流也很重要，特别总经理之间，厨师长之间等。

◆ 二胎的放开，小孩子满月酒及有关的养生类菜品及产品会有增长。

杨燕敏| 杭州美极广告设计有限公司营运总监

◆ 香格里拉的第二代中餐厅，侧重品牌的角度。香乐园是香宫的姐妹品牌，第一个落地于深圳福田香格里拉，是目前集团运营出色的新一代中餐厅。

◆ 江南灶是接地气的做法，很棒。

◆ 香格里拉的员工有相对高的忠诚度，所以，不管是香乐园还是江南灶，明星厨师是品牌代言，推餐厅其中一个方法就是推厨师。

章乃华| 雷迪森旅业集团副总裁

◆ 在餐饮这个年收入3 万多亿、跌荡起伏的大市场里，若想在竞争中立于不败之地，就要顺势而为。

金建文| 东阳龙景雷迪森庄园副总监理

◆ 若不顺势而为，如以下所列的几类餐饮企业，则可能会在2016 被淘汰出局。

1、不注重产品品质的餐饮企业。

供给侧改革、食品安全、民众需求都剑指一个方向，那就是品质产品。如此明确的指向，将汇成巨大潮流，抢先占位，就抓住了先。而不注重产品品质，或者已经没能力提升产品品质的人，已不适合做餐饮。

2、缺少品牌意识的餐饮企业。

人的认知规律是，只能记住前两名，第三名都很难记住；人的消费规律是，只愿意买最好的，只要价格合适。瞬息万变的网络时代，人们只能通过品牌与口碑增强对企业的辨识度，打造不了品牌，将不适合做餐饮，而且规模越大，风险越大。

3、没有前瞻眼光的餐饮企业。

互联网的出现，使市场变化越来越快，任何市场空白都有可能瞬间变成供过于求。真正理解餐饮的人，需要对局势有精到的理解，对未来的发展有前瞻性的深入观察。相反，不会审时度势，在大势到来之前看不到，看到也难以抓住的人，已不适合做餐饮。

4、不能在经营上创新的餐饮企业。

高层次竞争，要求餐饮企业无论是管理方式、产品升级，还是资源调配、内部激励，都需要思维的创新。思想老化、拒绝创新，就意味着落后挨打。当众多百年老店惊讶于一些餐饮品牌，用两三年时间走完品牌之路，他们也该从方方面面重新审视自己的旧经营方式了。

5、只讲花里胡哨营销的餐饮企业。

不知道餐饮业的特殊性与大众健康诉求息息相关，过分强调花里胡哨的营销，而忘记餐饮的根本。骨子里，其实是想投机取巧，而餐饮是一个最难投机取巧的行业，过度营销，透支的是未来市场。

6、贪多求大的餐饮企业。

餐饮是一个链条长、环节多、管理复杂、专业性极强的行业，它不仅需要资金、产品、模式、供应链的支撑，更需要细致的管理与强大人才梯队的支撑。贪急、贪大，没有建成系统性的体系，就盲目扩张规模、扩大区域，发展越快死得越快。

7、盲目跟风的餐饮企业。

中国餐饮业同质化思想严重，不注重差异化竞争，最典型的是爱刮风，什么火大家都一窝蜂的去做，大脸鸡排、黄焖鸡、小板凳、重庆小面、大盆骨……一阵风接着一阵风。真正想做餐饮，一定不要跟风，等你去跟风的时候，其实风就快停了。现在餐饮竞争，已进入到以差异化为特点的综合实力比拼阶段，你能否在市场上立足，在于你的产品、服务、场景、体验是否异于并优于对手。

夏蓓| 职业培训师

◆ 我来分享一个成功案例，南京香格里拉中餐厅，生意好到爆，要提前好久预约才行。不仅中餐，西餐厅，还有创意火锅＋酒吧～好吧帅锅餐厅也到爆。周末都要排队用餐去年因做总经理培训，对它们进行了一番研究。定位甚为重要，因外资品牌普遍中餐生意较差，价格较高，高高在上。南香把价格定在大众可接受的均价150 元一位。菜式以淮扬菜为主，中厨大厨候师傅在业界很有名气，南香也不遗余力地像明星一般去包装宣传这个厨师长。当然，南香的服务是没有话说的，综合以上因素，想不火都不行。

王正峰| 南国大酒店副总经理兼餐饮总监

◆ 过完正月十五餐饮业生意明显下滑，特别明显的是业态餐饮，想调整改变这些现象，使用传统的经营理念和模式肯定是行不通，特别主题、单品餐厅生意不好，主惯营销手段就是打折，这个都是暂时的营销模式，如何更好的运营，使你们餐馆的客源稳定和增加，任重道远！

◆ 现在的餐饮管理早已到了客户为王的年代，得用户者得天下，经营餐饮的本质就是经营用户。而我们很多管理者还只停留在“价格，环境，服务，质量”这几个内部管理的维度上，其实这些是做好顾客管理的基础，如果能延伸到顾客层面将会事半功倍。所以餐饮管理实际上分两个层面，一个是内部一个是外部，而外部管理也就是对顾客的管理更重要。

章乃华| 雷迪森旅业集团副总裁

◆ 从事酒店三十年。酒店里的餐厅一直被外界认为因定价华而不实和味道索然无味而经常被人诟病，也经常让那些在旅途中寻求社会氛围或舒适度的游客，对酒店内的餐厅倍感失望。

◆ 如何更好地迎合酒店属地食客和游客的需求，一些高档酒店品牌在规划用餐方案时已改变了它们的常规策略。他们开始追求将合适的餐厅概念与合适的客户形成完美匹配，而不是遵循传统的模式：只要企业的营收经理认为这家餐厅能给酒店带来尽可能多的营收，无论什么类型的餐厅都欢迎加入。

◆ 雷迪森酒店集团营运（餐饮）副总监陈豪讲得好“酒店餐厅不会具体为餐厅创造一个独特的经营概念，而通常是在最后才匆匆决定酒店的餐厅选择。酒店餐厅要想保持新鲜，并深受好评，需要走概念化路线，并被酒店重视为独特的商业实体，而不是附属于酒店的一种业务。”

◆ 大部分酒店品牌运营商并不具备能在细节上区别于其他餐厅的设计能力，这只有专门的餐厅人士才能做到。且在今天消费者可互相交流的时代，也就几秒时间，消费者就可轻松在线获取餐厅的各种缺点，这样就能直接避免一场平淡无奇的餐饮体验。

◆ 结合实际经验，也仅是在出星级酒店的出品部分要求上，我的原话是这样的：好的菜点出品，让当地人看着是上海、广州的菜品，让外地住店客看着感觉是当地菜品！如能做的到这一点，这家酒店的中餐厅生意不会差到那儿去的！

◆ 酒店中餐厅配套功能占三成，七成应是面对市场！不同于全日制餐厅，三、七开是到过来的！

◆ 酒店中餐和社会餐厅的最大区别在于赋予了菜品艺术化、形象化，那怕是一只烤地瓜，也必须升华过才能出售！

陈豪| 雷迪森旅业营运助理总监

◆ 高星级酒店应该调整客源市场结构，原来政府商务接待为主，发展为商旅客人为主，其他为辅助市场；打造自己品牌；体现出酒店主题特色。

◆ 餐饮也要走特色主题菜系，研制独特风味餐饮。

◆ 服务的好餐厅也可以给酒店带来客源。

何林| 湖州嘉年华大酒店总经理

◆ 高星级酒店餐饮的经营需转变，从酒店附属品的部门思维，转变到单店经营的思维。

倪晓锋| 余姚泗门宾馆董事长

◆ 挖掘当地文化特色很重要。

金建文| 东阳龙景雷迪森副总监理

◆ 雷迪森章乃华一句精点引言：地方菜精做，让外地人认可这是地方上最好的特色代表菜，让本地人认为这是精点的特色菜。这是厨艺。

金涛| 合肥融侨皇冠假日酒店总经理

◆ 我觉得，做酒店中餐厅，首先研究你的3-5 公里范围的客源是什么，竞争对手有哪些，竞争对手包括同类酒店与社会餐饮。而后决定你的产品做什么。产品与环境服务客源都要相匹配，从而决定价格。

◆ 酒店中餐厅一部分是外面的客源，还需要抓住住酒店的客源。

◆ 从客房的客源市场去细分你可以获取哪些生意。很多酒店的餐饮部不知道客房客源是如何细分的。Walk in, OTA, Wholesale, Corporate, LSG, MICE... 餐饮部如何与销售部很好的联合起来，去获取客房销售细分市场的客源。

◆ 我之前经营的一家酒店以往一直依赖政府餐饮消费为主，国八条后，餐饮部的专职销售，从酒店市场销售部的Database 里去挖客源。一个个细分市场去梳理，获得了很好的效果。

◆ 现在看Shopping Mall 里的餐饮店，一家家都是特色，菜单相对固定，酒店也一样不能今天做这个明天做那个，需要有特色的拳头菜肴。

◆ 产品质量的稳定性，一致性（标准化）很重要。

◆ 粗菜精做是酒店需要做到的。

张勇| 南昌天沐温泉大酒店行政人力资源总监

◆ 我个人觉得酒店应该就是shopping Mall 。

◆ 关键是经营思路，营销策略的转变。

章凤仙| 浙江省餐饮行业协会会长

◆ 硏究、挖掘、开发市场，挖掘地方菜、民間菜、乡士菜，挖掘浙江民间食材、原材料。粗菜精做、粗菜细作，充分体现浙菜成效。这些不仅是菜更是艺术品。