关于酒店运营的知识你都知道哪些？ / 四六文摘

绝大多数的客户对于商品下边的好评是非常信任的。更多的酒店正面评价，对于获得客户信任，是非常重要的。不仅可以用来转化客户，对于在平台上的排名也有非常重要的作用。试想一下，一个酒店销售了一定数量的房间，但是收到了不少的差评。在系统看来，这就不是一个优质的酒店资源，自然在平台上的排名就不会高。

关于差评的处理，首先就是要搞清楚客户差评的原因。比如常见的差评有：住宿环境跟预期不同，服务质量差等等等等。原因其实不难发现，当我们接到客户差评投诉，甚至在初期预感客户不满的时候，就要去主动询问客户，这个时候我们就会发现客户不满的原因在哪里。

如果客户的差评确实是酒店的疏忽，是合情合理的。那就可以跟客户取得联系，合理协商解决后，请求客户删除差评。如果顾客明显存在不合理的要求，酒店就需要在差评回复中展示相关服务细节及处理方案，让顾客感知到酒店诚恳的服务态度和解决措施。

想要做好ota酒店运营，你得做好以下:六个步骤。

1：OTA运营数据分析

为酒店提供真实大数据测评，精准分析市场运营及用户行为，深度挖掘酒店的潜力。提供如下几个板块的行业诊断报告及解决方案提供:

线上竞争酒店筛选、竞争市场分析、排名优化分析、酒店价格分析、酒店基础数据分析、目标用户搜索偏好分析、目标用户价格偏好分析、平台服务质量及点评分数分析、平台经营指标数据分析。

2：酒店形象优化

很重要的上线资料，就是图片资料了，网络客户通过网络界面浏览，就要做出选择，图片是OTA渠道最直观，也是最重要的宣传内容，我见过很多酒店的挂网图片，不是效果图就是拍摄失真，这样的酒店我会直接划过。我们选择的上线图片，一定要分产品类型，全面的真实的展现我们的产品。筹开期间不接客，可以使用效果图，作为前期宣传。开业了就一定要更新为实景照片，最好是两种照片都保留，不做删除，这样可以方便客户进行对比。上传的图片，至少应该包括大厅、不同灯光下的客房全景、床型、卫生间、浴室、迷你吧、以及一些特色设施设备和特色服务的特写。在OTA上传的酒店照片应符合以下要求：

高像素，高清晰度，突出的酒店功能;采用最新的照片，不是几年前的，也不能是效果图;正确选择周边旅游资源的照片，不要太多，但一定要有。

3：订单处理，要保证订单处理的及时性和准确性，这就是为什么酒店的OTA渠道需要专人负责的原因之一。一般订单处理的最佳时间为3分钟，最长不要超过5分钟，订单处理时间越长，越影响平台推介。很多酒店的订单处理，都只是简单的接受订单，然后预留客房，只有房源特别紧张的时候，会有跟进确认，其他时间都是客户到店就接待，不到店就凌晨自动取消。这是一种不完全正确的方案。之前，我专职管理OTA渠道，正常的接单预留后，会向客户进行短信确认，明确：入住人、入住时间、入住类型、价格及付费方式，短信中对酒店餐饮及其他产品、周边配套等做一个简短的介绍，加深印象，减少流失。