海底捞你学不会的核心根本不是服务，而是超预期

赵东玄：流量系统专家导师

流量产品特征：

第一，高频

我们来看一看，在所有的行业当中，有大行业小行业，也就是我们谈到的叫行业属性，行业属性频率越高，你做的业绩有可能越大。

举例：如果你是这个卖外卖的，那么你的营业额通常会比较高，哪怕你的客单价很低，因为他的消费频次很高。

第二，超预期

我们在很多时候，很多环节，我们很多的老板在做模式的时候，往往忽略超预期。

我举例：在所有的服务行业当中，有一个企业特别的有名，这个企业是以服务著称的，我想我不用提名字，大家都知道我说的是哪一家。

但是这家企业，他们在做商业模式的时候，或者在营销方案的时候，我们通常会把他们跟服务好来做对等。

但是我想请问各位，所有向这家企业学习服务的最终去哪里了，最终都死掉了，这家企业是什么，这家企业就是海底捞。

我们会认为海底捞，是因为服务制胜的，所以海底捞在经过无数的人，成为海底捞学习服务的炮灰之后，或者挖了海底捞的员工，去导入服务体系。

死掉之后，海底捞出了一本书，叫《海底捞你学不会》，所以海底捞制胜核心是什么，海底捞制胜的核心根本不是服务，就是超预期。

我举个例子：我们来回想一下，我们第一次去海底捞吃饭的时候，我们在等待区看到了什么，有美甲，有擦鞋，有豆浆，有棋牌，有游戏。

但是我们去海底捞吃饭的时候，海底捞有没有告诉你，凡今天进店吃火锅的客户，送擦鞋一次，凡今天吃火锅的客户送美甲一次，凡今天在我们家用餐的客户，送水果，送豆浆，他有没有这样说，全都没有。

所以当你第一次，去体验海底捞的时候，你会发现你每一步，都会有超预期的感受，所以海底捞制胜的核心，根本不是服务，而是超预期。