客户管理无从下手,还是眼中“从未有过”客户存在?
作者|汪石
编辑|岛岛
期数:2179
来源:人和岛会员
去年五一,笔者回家乡的时正好家里有人想换车,所以就去当地卖的比较好的品牌——广汽本田、广汽丰田、一汽-大众、上汽大众等4S店看车。
但在这个过程中让笔者产生了一个很疑惑的问题:笔者在所有的4S店询过价后留下了真实姓名和电话,整个假期都满怀希望的等待能接到回访电话,与销售顾问们杀杀价格,谈判的台词在心里过了好几遍。但是,直到假期结束后将近两个月,笔者也没有接到任何一家经销商、任何形式的回访。
在家人异地购车并上牌后的两个月后,终于接到了朝思暮想的电话,是广汽丰田的客户回访。询问是否已购车,当笔者说已经购买并上牌后,对方就匆匆挂断了电话。
笔者复盘了当时近每一家4S店的过程,反复问自己,难道我不像购车客户吗?不值得被回访吗?此后,在拜访各地经销商的途中,笔者也与多位店总聊起这件事,总结了以下三个关于客户管理的问题,与各位同仁共同探讨。
客
户专业程度越来越高,销售:臣妾做不到
客
户回访电话,打与不打,是一个问题
客
户管理需要革命化升级至“关爱”
关于“客户”其实提过很多次,客户的管理、客源的发展一定要有持续性。
举个例子,上半年疫情期间,各店不能正常营业,主机厂纷纷开启直播卖车模式;但进入下半年,由于疫情趋于稳定,试问还有几家经销商或主机厂依然在坚持线上营销?疫情期间的失败与成功案例是否做过总结?如果疫情反复,线上营销是否可以立即启动?
不持续性的管理,带来的客户必定也是不稳定的,且是见不到显著收益的。
笔者认为,客户“管理”应该改为客户“关爱”。为何会有这样的说法,说个笔者近期看到的一个新闻,虽然这个例子有点极端,但很能说明问题:八旬老人把300万房产送给楼下水果摊主!
从营销层面来说,这就是把客户关爱做到了客户的心坎里,也是一种极致。那么,反问每一位经销商,想让客户消费,难道不应该先将关爱前置吗?
没有宾至如归的感受,何谈豪爽的付款提车、维修保养?