客户管理无从下手,还是眼中“从未有过”客户存在?

作者|汪石

编辑|岛岛

期数:2179

来源:人和岛会员

去年五一,笔者回家乡的时正好家里有人想换车,所以就去当地卖的比较好的品牌——广汽本田、广汽丰田、一汽-大众、上汽大众等4S店看车。

但在这个过程中让笔者产生了一个很疑惑的问题:笔者在所有的4S店询过价后留下了真实姓名和电话,整个假期都满怀希望的等待能接到回访电话,与销售顾问们杀杀价格,谈判的台词在心里过了好几遍。但是,直到假期结束后将近两个月,笔者也没有接到任何一家经销商、任何形式的回访。

在家人异地购车并上牌后的两个月后,终于接到了朝思暮想的电话,是广汽丰田的客户回访。询问是否已购车,当笔者说已经购买并上牌后,对方就匆匆挂断了电话。

笔者复盘了当时近每一家4S店的过程,反复问自己,难道我不像购车客户吗?不值得被回访吗?此后,在拜访各地经销商的途中,笔者也与多位店总聊起这件事,总结了以下三个关于客户管理的问题,与各位同仁共同探讨。

户专业程度越来越高,销售:臣妾做不到

以往客户对于车辆的了解多集中于品牌、配置或者性能,但随着00后信贷消费群体的崛起以及汽车金融市场上,如弹个车、毛豆新车等对消费者金融知识的熏陶,加之各种“著名事件”在自媒体中的发酵,不得不承认,客户到店后关注的问题已经不再单纯的集中于车辆本身,而是会延伸到与车辆相关的服务内容,如车险的保费折扣、续保为什么与保养挂钩、金融服务费、抵押费等。
类似如上,可以预见的是,客户未来只会越问越细致。
笔者在看车的过程中,也具体询问了为什么要收取600元的抵押登记费用等问题。结果可想而知,没有一位销售顾问能够解释清楚,只是一句带过,办贷款必须收或公司规定。
这不禁让笔者怀疑,这样的销售顾问真的能卖的出去产品吗?从深度来看,可见4S店对销售顾问的培训并不到位。换句话说,想从公鸡身上拔毛,难道不应该先安抚它吗?

户回访电话,打与不打,是一个问题

对于回访电话成交率,相信每一位总经理心里都有一沓数据。店端的销售线索基本是固定来源,自然到店客户所留的电话、车展活动、网络平台、销售资源互换等。大众目前对于个人信息私密性重视程度越来越高,有些客户不太愿意留下真实联系方式,但并不代表这些销售线索无价值。
通常销售顾问会认为,团购会忙一忙或者做些其它活动,客户的成交率都会比打这些不知道是否真的有意向的回访客户电话更有效。主要是省心,还不费事。
笔者认为,回访电话不应该仅停留在新车购买的基础上,尤其是针对留下真实联系方式的客户,更应该多花时间经营起来。在笔者看来,回访电话的内容应该对于是否购买、购买何品牌车辆、价格多少、提醒客户首次保养、保险购买于哪家公司等有所了解。
笔者建议,回访的问题设计的越简单越好,尤其是针对首次购车的客户,对于店内的服务往往不一定体验感都很好、都渴望交流,很有可能存在一些疑问。这个时候正是销售顾问“趁虚而入”的好机会,续保可以做,后期置换车辆也可以做。

户管理需要革命化升级至“关爱”

关于“客户”其实提过很多次,客户的管理、客源的发展一定要有持续性。

举个例子,上半年疫情期间,各店不能正常营业,主机厂纷纷开启直播卖车模式;但进入下半年,由于疫情趋于稳定,试问还有几家经销商或主机厂依然在坚持线上营销?疫情期间的失败与成功案例是否做过总结?如果疫情反复,线上营销是否可以立即启动?

不持续性的管理,带来的客户必定也是不稳定的,且是见不到显著收益的。

笔者认为,客户“管理”应该改为客户“关爱”。为何会有这样的说法,说个笔者近期看到的一个新闻,虽然这个例子有点极端,但很能说明问题:八旬老人把300万房产送给楼下水果摊主!

从营销层面来说,这就是把客户关爱做到了客户的心坎里,也是一种极致。那么,反问每一位经销商,想让客户消费,难道不应该先将关爱前置吗?

没有宾至如归的感受,何谈豪爽的付款提车、维修保养?

(0)

相关推荐

  • 销量仍不乐观,车企动荡频繁,后疫情时代的4S店生存现状如何?

    3月销量刚刚出炉,根据中汽协的官方统计分析,3月整体乘用车产销降幅依然较大,商用车降幅收窄明显,新能源汽车同比继续下降.从数据上来看,乘用车产销分别为104.9万辆和104.3万辆,环比增长4.4和3 ...

  • 这样的客户管理,难怪能赢

     专栏作者/Grace 医疗行业生态及人性观察家. 医药产品经理工作的核心概念在于建立一个产品通向客户端的持续营销体系,两端都把控住,流通渠道捋顺,即是营销体系稳定运转顺利. 产品经理的工作重点之一是 ...

  • 客户管理这样做,让你的顾客不愿离开

    刚刚过去的520,相信各大门店都有摩拳擦掌狂做营销工作,不管是同行上门礼.积攒换购礼.项目秒杀礼.积分兑换礼还是消费满送礼等等,各种活动只为吸引客户,进而提升美业门店业绩. 活动,只是拓客的方式之一. ...

  • 仔细研读了任正非先生近16年的讲话,才明白他眼中以客户为中心的流程型组织

    这是流程+研习社的第307篇原创文章,欢迎转发分享.新来的朋友别忘了点击上面的蓝色(流程研习社)加关注,通过[书与文章]查看所有[历史好文]. 因为疫情,今年的假期特别长,所以我决定系统性地研读令人尊 ...

  • B2B商城网站应该如何准确把握加强客户管理、满足客户的需求

    过去我们说客户就是上帝,现如今依旧是客户至上的时代,只有受到客户的青睐以及喜爱,B2B商城网站搭建才能够得到更好的效益,才能不断地发展下去,才能在竞争激烈的市场中稳坐一席之地.还有就是B2B网站要注重 ...

  • 收藏 | 浅谈企业内部实验室服务客户管理

    为提供更加优质的服务,最大程度地满足客户的要求,及时.准确地接收.处理客户反馈的信息,以提高本实验室的信誉和服务质量.今天我们谈谈企业内部实验室在服务客户管理这块是如何做的.实验室为客户提供的各项服务 ...

  • 画像法在协议客户管理中的小利用

    画像法的涵义 画像法就是依据某类事物.人物的特征实施相关甄别,然后根据需求实施对应的服务.生产及管理,从而达到施行者目的一种识别.应用的方法. 协议画像特征 那么,在协议客户的管理中如何应用画像法呢? ...

  • 智云通CRM:电销企业如何做好客户管理,提升效率?

    小王在一家网络推广公司做销售人员,每天要打几百个电话,经常早上九点上班,晚上九点下班,身边的资源用完后,业绩就一直上不来,每天工作强度还很大,很多新来的员工扛不住工作压力纷纷离职了. 后来公司引进了智 ...

  • 策略 | 做好这些存量客户管理法则,让20%的客户为你带来80%的业绩增长!

    " 对于网点来说,如何系统地管理存量客户,是挖掘存量客户价值,达成网点效能事半功倍提升的有效举措. " 1 为什么要做存量客户管理 通常来说,一个网点营业数年时间,往往能够获取数万 ...

  • 如何管理四种类型的客户爸爸

    很怀念小时候,那时报纸.杂志.电视和广播是我们的灯塔,图书馆是我们的星辰大海.那时我们的记忆力好于体力,没有云存储,只有脑回路. 这是申鹤公众号第110天的第110篇原创文章 今天和得到大学的同学们一 ...