客户管理无从下手，还是眼中“从未有过”客户存在？

作者｜汪石

编辑｜岛岛

期数：2179

来源：人和岛会员

去年五一，笔者回家乡的时正好家里有人想换车，所以就去当地卖的比较好的品牌——广汽本田、广汽丰田、一汽-大众、上汽大众等4S店看车。

但在这个过程中让笔者产生了一个很疑惑的问题：笔者在所有的4S店询过价后留下了真实姓名和电话，整个假期都满怀希望的等待能接到回访电话，与销售顾问们杀杀价格，谈判的台词在心里过了好几遍。但是，直到假期结束后将近两个月，笔者也没有接到任何一家经销商、任何形式的回访。

在家人异地购车并上牌后的两个月后，终于接到了朝思暮想的电话，是广汽丰田的客户回访。询问是否已购车，当笔者说已经购买并上牌后，对方就匆匆挂断了电话。

笔者复盘了当时近每一家4S店的过程，反复问自己，难道我不像购车客户吗？不值得被回访吗？此后，在拜访各地经销商的途中，笔者也与多位店总聊起这件事，总结了以下三个关于客户管理的问题，与各位同仁共同探讨。

客

户专业程度越来越高，销售：臣妾做不到

以往客户对于车辆的了解多集中于品牌、配置或者性能，但随着00后信贷消费群体的崛起以及汽车金融市场上，如弹个车、毛豆新车等对消费者金融知识的熏陶，加之各种“著名事件”在自媒体中的发酵，不得不承认，客户到店后关注的问题已经不再单纯的集中于车辆本身，而是会延伸到与车辆相关的服务内容，如车险的保费折扣、续保为什么与保养挂钩、金融服务费、抵押费等。

类似如上，可以预见的是，客户未来只会越问越细致。

笔者在看车的过程中，也具体询问了为什么要收取600元的抵押登记费用等问题。结果可想而知，没有一位销售顾问能够解释清楚，只是一句带过，办贷款必须收或公司规定。

这不禁让笔者怀疑，这样的销售顾问真的能卖的出去产品吗？从深度来看，可见4S店对销售顾问的培训并不到位。换句话说，想从公鸡身上拔毛，难道不应该先安抚它吗？

客

户回访电话，打与不打，是一个问题

对于回访电话成交率，相信每一位总经理心里都有一沓数据。店端的销售线索基本是固定来源，自然到店客户所留的电话、车展活动、网络平台、销售资源互换等。大众目前对于个人信息私密性重视程度越来越高，有些客户不太愿意留下真实联系方式，但并不代表这些销售线索无价值。

通常销售顾问会认为，团购会忙一忙或者做些其它活动，客户的成交率都会比打这些不知道是否真的有意向的回访客户电话更有效。主要是省心，还不费事。

笔者认为，回访电话不应该仅停留在新车购买的基础上，尤其是针对留下真实联系方式的客户，更应该多花时间经营起来。在笔者看来，回访电话的内容应该对于是否购买、购买何品牌车辆、价格多少、提醒客户首次保养、保险购买于哪家公司等有所了解。

笔者建议，回访的问题设计的越简单越好，尤其是针对首次购车的客户，对于店内的服务往往不一定体验感都很好、都渴望交流，很有可能存在一些疑问。这个时候正是销售顾问“趁虚而入”的好机会，续保可以做，后期置换车辆也可以做。

客

户管理需要革命化升级至“关爱”

关于“客户”其实提过很多次，客户的管理、客源的发展一定要有持续性。

举个例子，上半年疫情期间，各店不能正常营业，主机厂纷纷开启直播卖车模式；但进入下半年，由于疫情趋于稳定，试问还有几家经销商或主机厂依然在坚持线上营销？疫情期间的失败与成功案例是否做过总结？如果疫情反复，线上营销是否可以立即启动？

不持续性的管理，带来的客户必定也是不稳定的，且是见不到显著收益的。

笔者认为，客户“管理”应该改为客户“关爱”。为何会有这样的说法，说个笔者近期看到的一个新闻，虽然这个例子有点极端，但很能说明问题：八旬老人把300万房产送给楼下水果摊主！

从营销层面来说，这就是把客户关爱做到了客户的心坎里，也是一种极致。那么，反问每一位经销商，想让客户消费，难道不应该先将关爱前置吗？

没有宾至如归的感受，何谈豪爽的付款提车、维修保养？