员工和顾客起冲突，该如何化解？

饭店要想生意好，营销绝对少不了！大家好，我是莉莉，这是我的每天一篇原创文章之第671篇。

餐厅就是一个微型的社会，里面形形色色的人都有，不同职业不同背景的人聚于一堂，摩擦自然在所难免。

当冲突降临，服务员与顾客一言不合就动起手来，这个时候，作为餐饮管理者应该如何处理？

顾客与员工，就像是手心手背上的肉，偏向任何一边，都有可能造成另一边的不满。这种时候，管理者应该针对顾客与店员的心理进行不一样的对待。

对顾客展现最大诚意

餐厅发生任何让顾客不满意的问题，对顾客来说最希望的就是店方的“一个态度”。店长应该从这方面入手，安抚顾客心情。
1.应对要迅速

如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要，并且整个投诉的进度都需要让顾客有清晰的了解。

2.承认错误，减少辩解

首先，店长要保持心情平静，不受顾客情绪的影响，划分人与抱怨，就事论事，以自信的态度来认识自己的角色。辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。

3.聆听顾客诉求

在分析问题发生的原因前，先让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态度和微笑，令顾客感受到解决问题的诚意。倾听事情发生的细节，确认问题所在。

4.提出解决方案

掌握问题重心，分析投诉事件的严重性。了解投诉的重点所在，援引商场已有的政策制度处理。最后从处理者权限范围的考虑，提出圆满的解决方案。

对员工“刚柔并济”

在与顾客的冲突中，服务员往往是一点小的错误被顾客揪住不放，难免会觉得委屈。店长在对待员工的态度上，就要做到“坚柔并济”：尽快让员工离开“事发现场”，并在事后进行安抚。

员工也是人，他们也需要关怀。特别是在有人损害餐厅利益需要一致对外的时候，更加希望获得管理层的支持和谅解。