电信RPA丨机器人优化流程，为电信工作带来更高效率

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数字化已成为运营商战略转型的重要抓手。然而，电信行业仍存在数据处理效率低、信息孤岛等问题，数字化服务能力有待提高。

据工信部统计，截至7月末，三家基础电信企业的移动电话用户总数达16.19亿户，比上年末净增2521万户。其中，5G手机终端连接数达到3.92亿户，比上年末净增1.93亿户。

如此庞大的用户群体，其背后的数据信息量可见一斑。虽然运营商后台的支撑系统规模很大，但每套业务系统相互独立，互不相通，犹如一座座“信息孤岛”。

电信从业者的痛点

电信业日常业务中涉及大量的查询类工作（如批量查询用户状态、订单信息等）。

为了处理业务数据，后台工作人员需要在各种系统、平台、应用程序和数据库之间来回切换，手动输入各种数据、查找，并将查好的数据填到Excel、录到其他系统中，从而完成数据的搬运。

工作涉及大量简单且重复的操作，不仅耗时，一旦出现遗漏，还会导致订单处理不及时、服务交付延迟、跟踪业务活动变难，客户满意度也随之降低。

当电信遇见RPA

作为自动办公领域重要的软件工具，RPA可以帮助电信从业者，更高效管理后台操作，处理大量基于规则的重复任务。

RPA（机器人流程自动化）

RPA是一种通过模拟人工对键盘与鼠标操作，处理大量重复工作的软件机器人。能有效解决企业信息资源管理系统（如ERP、CRM等）及办公软件（Excel、Word等）之间的数据跨系统迁移等问题。以往需要人工手动录入、上传、归类等等简单重复类操作，现在都可交由RPA机器人自动处理。

服务订单管理场景

作为电信公司的关键流程之一，服务订单管理通常要与不同系统和部门协调才得以完成。这一过程较为复杂，由于涉及手动操作的环节较多，常导致电信公司很难按时验证和完成订单请求。

RPA机器人可整理来自不同来源的信息，对其进行验证，并在较短的周转时间内完成服务订单。提升客服体验。

客户服务管理场景

客户是电信服务的核心焦点。据安永的一项研究报告显示，68%的电信行业受访者反映客户体验管理是其需要处理的首要任务。现实情况则是，由于运营的扩张和他们所面临其他方面的挑战，公司通常很难满足他们的客户需求。

RPA每天自动从CRM和邮件系统中提取客户的反馈信息，并根据信息的内容进行分类。然后根据用户的设定，将这些反馈信息汇总生成数据报表发送给员工，待员工审阅完毕之后，RPA通过为每一个反馈的客户发送一封反馈邮件，并实时跟踪反馈动态。

电信RPA

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电信RPA机器人

应用领域：电信行业

适用群体：电信工作人员

应用优势：简化操作，解放双手，省时省力，高效快捷。

电信自动按区域派单机器人

机器人简介：机器人可实现电信内部派单系统按落地支局自动派单。

应用场景：派单管理

派单管理涉及手动操作的环节较多，派单不及时、不合理派单，将影响用户体验。RPA机器人可整理来自不同渠道的诉求信息，对其进行验证匹配，并在短时间内完成自动派单，提升用户体验。

电信批量查订单信息机器人

机器人简介：机器人可自动批量查询订单信息。

应用场景：订单查询

为处理订单数据，员工要在各系统平台和数据库间切换。RPA可自动批量查询订单信息，并将反馈信息归档保存，助力员工更好地服务用户。

电信批量查用户状态机器人

机器人简介：机器人根据用户号码批量查询用户状态。

应用场景：用户查询

RPA机器人根据待查询的用户信息表中的信息，在电信政企工作助手中自动查询用户状态，帮助电信员工精细化营销，更好地服务客户。

@开发者：杨白劳工作室

通过RPA机器人简化执行复杂、耗时和劳动密集的任务（如数据录入、客户管理和履行订单），简化业务流程，为电信工作带来更高的效率与准确率，改善客户体验，提高客户满意度。

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