关于我和携程的三件小事

前几天恰逢携程21周年庆，朋友圈里前司的同事们喜悦翻腾。刚好，这两天我又趁着双十一和周年庆的档口在携程上薅了一把羊毛，和携程的客服又打了几个回合的交道，于是很想聊一聊，这一年和携程的三件小事。

第一件事：异国丢护照的心情，你不懂

去年底，疫情还没完全爆发，我和太太两人前往东京跨年，按照原本的计划，1月3日返沪，结果意外在2020年的第一天丢失了两人的护照、电话卡和现金……正值日本的元旦假期，中国大使馆也处于连续9天的假期中未开门……

由于第一次遇到这种情况，且不能不说日本国民的英文普及率着实太低了。当时我们俩真的是求助无门。在这样的情况下，我无意中发现了携程的SOS服务，号称为在旅途的国人提供7x24小时紧急志愿服务。

说实话，那个时候也是抱着试一试的心态，联系了携程的客服，结果人工客服第一时间就添加了我的微信，提供了很多咨询帮助，包括每天帮我们联系地铁站的工作人员寻找护照，帮我们联系大使馆咨询补办旅行证的流程等等，并且一直全程负责到我们回国，服务还是很贴心的。

具体的过程就不赘述了，在携程SOS服务和当地好心人的帮助下，最终我们虽然经历了一场囧途，但总算是顺利回国了。（如果你有兴趣，可以点击看详细的经过）这次事件后我对携程的服务是有很大的改观的。

第二件事：凌晨入住却告知无房，太尴尬

上个月，我和领导一起去北京出差，我们俩同时通过携程预订了某一家酒店的两间房间，且都显示预订成功，保留整晚。当天晚上到前台办理入住的时候，前台却告知，由于系统故障，我的房间没有预定成功，且当晚已经无房，只能安排我们两个入住唯一的标间……

虽然酒店提出可以协调我们前往其他门店，但由于入住时已经凌晨1点半，且第二天一早我们又是早班机，所以我们决定两人在标间将就一晚。

前台提出会向携程反映为我退回房费，结果我们刚办理完入住走进房间，携程的客服电话就打过来了，此时已经接近凌晨2点。这让我很意外。

客服得知我们没有顺利入住预订的房间，主动提出为我退回房费，并额外现金赔偿一倍的房费，说实话，当时对这个赔付方案还是可以接受的，毕竟这个过程中携程并无过错，酒店前台也承认是酒店系统的问题。（当时我很清楚是因为我们当天入住时间太晚，酒店把我们的房间出售给了别人）

携程客服处理类似事件的反应速度让我觉得很意外，第一次电话核实具体情况，第二次电话进行现金赔付，全程仅用了10分钟，我就收到了退款+赔付。

第三件事：「无法修改取消」的订单，是怎么取消的？

就在前几天携程21周年的大庆日，携程发布了力度极大的优惠促销活动，多家五星级酒店参与了活动。秉持薅羊毛的目的，我也下手囤了两家五星级酒店的房间兑换券。

本想着下个月是和太太的5周年纪念，于是我兑换了上海的某张酒店兑换券，却不料，在当天晚上被告知，我们俩在下个月同一时间需要前往异地。（这事之前已经确定，但一直在具体确定的时间）

但大促日购买的权益，如果没有兑换还能随时可退，但如今刚兑换掉，按理应该是「无法修改取消」的，也是抱着试一试的心态，我再次发起了携程的人工客服，说明了情况。

虽然当时已经是晚上9点，但携程客服还是很快回复了我，告知特殊情况需要等第二天酒店预订部门上班后审核。第二天一早，客服再次电话，告知需要提供相关证明文件，在我提交证明材料后，客服第三次致电，告知已经帮助协调，取消了酒店的预定。

说实话，原本还以为这个取消会很困难，也想好了如果不能取消，最好协调为修改入住时间，但没想到最后也是很轻松的就走了特殊通道取消了原本无法取消的订单。

品牌的溢价和温度

我一直认为，对于互联网平台来说，客服是最能体现人情和温度的部分。因为互联网是冷静、算法、商业的，但互联网的背后是一个个人。

前段时间“腾讯人工客服不作为”的吐槽沸沸扬扬，携程对客服速来很重视，曾经在职携程期间，我也听到看到过不少关于客服的传奇案例，携程有4万多员工，近一半是一线客服，他们也是节假日最忙碌的一批人。携程也专门设了客服节，每年梁建章和CEO都会亲自去呼叫中心做一次客服。

虽然我也吐槽和批评过携程糟糕的危机公关，但在客服这件事上，我不得不承认携程值得。自营客服呼叫中心，一直是携程多年在坚持的事，虽然每年付出的成本巨大，但不夸张的说，这次疫情来势汹汹，要是没有这么多客服的坚守，恐怕携程会难很多。

和滴滴、百度一样，携程在商业上看起来是有原罪的，但当一个品牌逐渐成长为一个商业帝国的时候，它也有很多无奈。资本和商业是无情的，但背后的品牌和人是可以有温度的。

品牌在商业上的终极意义是「创造溢价」，但溢价并不单单体现在商品价格的升值上，更多的也许是心理上的「溢价」，比如面对同品类时优先选择的信任，比如认准「XX出品」的无条件信赖。这是一个品牌的温度所带来的结果。

品牌看得见人，才会有人情味，每个员工有人情味，品牌才会有温度。