餐饮社群营销服务的3点参考建议

今天给大家详细讲解营销之服务这一环节，全篇干货，看懂了，你就知道，如何做好客户维护，让他与你产生强粘性成为你的死忠粉！

在成交结束之后，我们需要通过入门产品的服务让客户进来，让他产生“尖叫”，而让客户产生“尖叫”，靠的是体验流程。

我们要通过一个流程让客户觉得我才花了这么点钱，就获得了这么高的价值，这个公司太好了，我一定要去买他们公司更优质的产品。

过去，我们认为服务不重要，因为服务收不到钱。关键是如果你要在公司里面做升级，那么服务才是企业最大的战略升级。

升级有两种：要么技术升级，要么服务升级。凡是不重视服务的公司，客户就会流失！

01

服务才是最好的营销

Example

举个例子

比如我家的吸尘器是飞利浦的，之前它的电线是一键可以收纳的，有一次我用完之后，电线却怎么都收不进去。

于是我就给飞利浦售后打电话，服务人员就让我们把吸尘器寄回去，紧接着他们又给我打了个电话，他说：“我们已经给您免费寄了一台新的设备，您先拿着用，要不然您这段时间没有吸尘器可以用。”

他们的这种售后服务很容易感动客户，所以我们家电器全是飞利浦的，就用这一招，就把客户感动和征服了。

很多时候我们不重视服务，因为我们忘记了服务才是最好的营销！我们应该把焦点都放到客户的服务上来，因为服务就是口碑，它会逐步地裂变和增长。

在公司做服务，可以对客户做一个相关的评估——MPS客户满意度评估。从这个满意度评估基本上就可以看得出，公司在满意度上，有哪些地方是可以精进的。

比如8分以上是宣传者，6-8分是被动者，6分以下的是贬低者。贬低者是一定会做负面传播，而且一个贬低者至少会带动5个人的负面传播。

所以我们在做客户满意度的时候，最需要关注的是，要不断地降低贬低者的比例，提高宣传者的比例。

一个正面的宣传者，或许可以给你带来5个客户；但是一个负面的贬低者至少会给你带来10个负面的客户，或者至少影响10个订单。因此越大的公司，越要重视贬低者客户的管理。

Example

举个例子

海底捞火锅：把客户当“自己人”，口碑变品牌，0元广告就是这么做出来的！比如你在肯德基买了一个汉堡，吃了一口觉得汉堡不热，或者员工给你下错单；这个时候你跑到前台要求退换，他都会毫不犹豫地马上给你换掉，因为他会觉得一个汉堡的价值，永远比不上一个客户的满意度。

他们会不惜代价地降低贬低者的比例。除此之外他们还会做一些“小感动”。比如在你过生日的时候，突然给你唱歌，或者做一碗长寿面，在这一点上做的最好的，就是海底捞！

海底捞不但是卖火锅的，更是卖服务的！不管是从最开始的给顾客提供眼镜布、围裙，还是顾客过生日送蛋糕，海底捞的店员都会热情地服务客户。

曾经有一个顾客去海底捞吃火锅，走的时候想打包一盘西瓜，过了一会服务员并没有打包西瓜，而是搬了一个又大又圆的冰镇西瓜送给客户。

那么这个顾客在搬走西瓜的那一刻，内心一定在“尖叫”，他就会回去做免费的传播。一个西瓜オ多少钱？但是却“收买”了ー个客户的心，这就是宣传者!

02

宣传者系数

MPS=宣传者/总调查人数-贬低者/总调查人数

因此，要不断地想办法提高宣传者的比例，降低贬低者的比例。

MPS是一个宣传者系数: MPS＝宣传者/总调查人数-贬低者/总调查人数。

例如，总共有10个客户，有7个客户在8-10分，有3个客户在0-6分，6-8分之间没有客户。那么MPS就等于70％减去30％，所以MPS就是40％。

一般MPS能超过40％的都是比较厉害的公司了，电子产品的消费领域里面，第一名是苹果公司，第二名是日本东芝。

日本东芝当时的MPS是42％，位列全球第二。第一名的苹果公司，当时的MPS是58％，但是乔布斯是一个追求完美的人，他觉得58％太低了。

于是他就把苹果的线下服务门店体验当做一个项目来做，开始对所有的苹果用户进行宣传者系数的提升，仅仅用了几年时间就把MPS从58％提高到78％，用户的满意度非常高。

03

没有流程就没有赚钱系统

在服务里面还有第二件事情要做，我们把它叫服务流程。没有流程就没有赚钱系统。事实上一个老板的公司到最后不是要赚钱，而是要打造一个赚钱的系统。

如果没有系统地赚钱，老板其实也就是一个雇员，你的收入本质来说是属于劳动性收入。但是如果有了一个赚钱系统，那么它就是系统性收入、流程性收入。

所以在公司里面要不断地去创造和优化这个流程，而在这个流程中，我们要关注的就是“接触点”。以前我们认为把客户服务好，就是要时时刻刻去关注你的客户。

但真正要把客户满意度提高，就是要在关键时刻做关键事件，然后通过这个“接触点”，让客户的满意度不断地提升。

比如说飞机上空姐的服务，你需要什么服务她一定会尽全力满足你。关键时刻她都会出来，但是其他时间各做各的事情。

因此什么是满意度，满意度其实就是在“接触点”上一定要做到让用户足够的满意。要形成一个全新的概念：品牌就是用户的“接触点”，要从管理用户的眼球到管理用户的嘴巴。

“管理眼球”就是打广告，广告只能到达用户的眼球，但是有没有到达用户心里，就得看“接触点”。
小米没怎么打过广告，海底捞也没怎么打过广告，但是为什么今天这些品牌在消费者的心里面却很有分量呢？

最开始要让客户关注你，然后你把客户留存下来，让他信任你，之后通过成交、服务，让用户最后“爱”上你，接下来所有的事情就都好了，这也为你追销后端产品做好基础！