新建4S店售后产值提升的三个关键细节点

作者｜汪石

编辑｜岛岛

期数：2173

来源：人和岛会员

新建4S店的售后产值如何快速提升？主机厂的教学指导、网上的各种方法论总让人感觉与落地实践存在一定的距离感。

管理者的确是按照这些方法做了，为什么却没有得到预期的效果？笔者今天想和大家谈谈在售后管理中容易忽视的一些“细节”。

细节决定成败，无论是投资人亦或是总经理，在新建店的过程中，售后业务的相关细节问题务必要重视。

选

址时忽略售后服务对地址的要求

4S店选址是新建店的万事开头，通常投资人在选择时更侧重于考虑客源流量等直接与车辆销售挂钩的因素，而忽略了建点后店址对车辆售后服务的影响。

首先，售后在哪里？标准化建店都是前厅销售，后厅售后。客户买车后第一反应就是售后车间在哪里，保养、维修怎么做？如果售后距离销售展厅很远，地方又七拐八绕很不好找，那么这样的售后从一开始就注定是失败的。而这样的现象，在中低端品牌或年销量300台左右的经销商中普遍存在，导致后期售后收入产值不冷不热，毫无起色。开头就错，谈何以后？

其次，售后车间的面积。选址时眼光一定要长远，有限的面积如何科学的规划维修工位？前期建店时要考虑到未来是否可以与地方交管合作事故车鉴定，以及在交通事故高发季保险送修与销售新车客户之间的工位供需关系等，这些都是需要提前做好预估的。新建店，不仅仅是建立前端销售展厅。

图片来自百度，仅为配图所用

新

建店与服务供应商合作谈判技巧

每个汽车经销商在新建店后，都会常会常规性规划与保险公司合作送修类业务。但问题是，如何谈到最优值？这时，谈判技巧就会显得尤为重要。在笔者接触的众多新建经销商中，很多不敢谈判，也不会谈判。

之所以不会谈判，笔者认为，首先是由于新建店经销商缺乏对当地市场客观数据的研究，导致内心产生担忧和彷徨。其次，因为是新建店，没有存量客户，未来销量也存在不确定性，因此感觉没有底气与保险公司等服务供应商谈价格。而汽车服务供应商往往也会捏住经销商的这个软肋，常见的返佣政策一般不会给到最优值，甚至是平均值偏下。

因此，笔者建议新建店经销商要对本品牌在该地区的上牌率、自己可以实现的续保率以及经营中的保险服务方案等提前做了解规划，做到心中有数，这样才能在谈判中稳住心态，不慌不忙，获得自己的理想值。

提升保有维修客户也离不开谈判，笔者接触过一个不错的案例，该店与当地车友会合作，赞助车友会定期活动，为当地车友提供小保养打折等活动，在短时间内迅速提升了该店的售后潜在客户规模。

经销商要根据自身车辆品牌在该地区的特性，寻找使用该品牌车辆的集中性客户群，如租车公司、政府集采用车等。例如，在笔者曾接触海南三亚的东风起亚经销商，他们把握了当地经营性租赁公司这个优势，基本采购的车型以起亚K2为主。

此类合作的基础，毋庸置疑都是领导管理层对外的谈判能力。

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售

后服务质量必须三连击

俗话说，酒香不怕巷子深。经销商客户的原始积累和裂变，离不开售后服务质量的建设。除做到标准的服务流程外，还应该做到“三连击”：

第一击，新车客户，拉长客户的有效生命周期。客户与4S店生命周期，不是止于提车，而是始于提车，终于旧车置换。提车后，该车主就自动转化为本店的老客户，以及维修保养的潜在客户。一定要深化这样的连贯逻辑认知，否则这名客户就会只停留在销售环节，而无法实现前端与后端的合一。

第二击，主动服务。售后服务真的只发生在购车以后吗？这样的想法是不全面的。在笔者看来，从新车保险，客户的售后服务就已经开始。新建店尤其要主动出击，重视转换与跟踪服务。售后不要认为没有保有客户、关键客户，其实客户就在身边，只是看你的认知与态度。

第三击，提前建立售后服务预约机制。习惯都是从第一天开始培养的，不要等售后车位不足、部分客户认为被降维对待时，再去建立客户预约机制。要明白，事情永远是在对的时间做，才能产生相对应的效果。所以，在建店初期就要根据售后各项目工时、维修技师人数、工位等提前规划。售后维修、保养中，无畏的等待也是客户流失的重要原因之一。

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