面对“口吐芬芳”，你的服务需要带点“锋芒” | 陈知一老师专访：客服人需要那份“被看见”

疫情作为黑天鹅事件在国内终于慢慢在消散，乌云终将散去，好消息频频传来，多个省份持续新增病例为0，医务人员逐步撤离武汉，武汉解封，各地都在复工复产，久违的繁荣景象又在街头巷尾恢复，虽然还需带着口罩，但是彼此相逢是笑脸。第一句话是，我们都太不容易了，第二句话是：庆幸我们大家都还好。

最近在做战“疫”最美客服人的报道，收到来自各行各业各地的投稿，看素材的时候，我们哭了。有孕妈在接线，有居家办公旁边放着宝宝的，有凌乱的头发，还有疲惫的眼神……我们不想用英雄、勇士这样的大字眼去渲染描述他们，但是，他们的确都是了不起的当代青年，值得敬佩的客服人。

因为感动，所以特别想做一次专访，希望能够从服务温情的角度，从沟通专业的角度，从服务情怀的角度与大家共情共勉。当我有这个思路的时候，第一个想到的就是陈知一老师，不仅因为她是我们行业的老朋友，更因为她是一个如此感性温暖的人。当然作为拥有16年的服务管理经验，为行业培养了那么多的优秀服务人员老师。她的专业、热情，耕耘，撒播的精神更是毋庸置疑。

为此我们连线了陈老师，听到专访的初衷，陈老师说如果可以给到客服人一些帮助，她愿意倾囊相授，如果可以给到客服人一点点温暖，她愿意不停的为客服人点赞。我们下面就进入专访：

01

疫情中的感动

小编：陈老师，作为行业的专家，您桃李遍布，您对疫情中客服人所承担的社会责任会做如何评价？

陈老师：我们都知道一般企业的客服中心都是7*24小时全天候给我们的客户提供服务的，为了保证服务不间断，客服人员不能按照国家法定的节假日，周六日去休息，甚至休息时间都不能完全固定下来，因为排班需要兼顾客户服务请求量的多少来调整，多数客服中心还有通宵达旦的夜班。这就意味着多数人在放假的时候，我们在给客户提供服务，周六日大家在休息的时候，我们在工作。客户在睡觉的时候，我们可能还在值夜班。不管热线电话响起之前，我们处于一个什么样的心理状态，或因前一个客户的谩骂而愤怒，或因绩效不好被领导批评而沮丧，亦或者是因为孩子发烧而不在身边的担心。当接起电话的那一刻。我们都需要打起十二分的热情，调整好最好的状态，用最甜美的声音说出那句：“您好，请问有什么可以帮您？”

而在疫情期间，当全国大多数人居家隔离的时候。我们客服人仍然一如既往地坚持在自己平凡的工作岗位上。虽然都冒着危险，但毫无怨言。我记得一家外包公司老总在评价疫情期间员工的表现时候提到，疫情之前还担心95后的新员工会在危险面前打退堂鼓。谁知道没有一个人，无论是有孩子的老员工，还是平时很有个性的新员工，都充满了责任感，本该排休的员工，看到工作量较大，都会主动的选择加班分担工作量。每个坐席带着口罩，一天接一两百个电话，没有时间喝水，上厕所。一天下来嗓子都快冒烟了。而这样周而复始一坚持就是三个月多月。不得已摘下口罩，望着那满脸勒出的纹路，干裂的嘴唇。每个当事人都不觉得该有难过的情绪，但是看到的家长和管理者们都为之动容。因为在客服人心中苦和累都不算什么，我们要的也不是歌颂和赞美，我们要的是那份被理解和被看见。

小编：是的呢，在疫情面前，我们客服人脸上尽管少了许多欢笑，但是他们认真起来的样子真的好美，客服人勇于克服、敢于担当，谱写了一幅幅动人的篇章，在巨大的工作压力之下，咬紧牙关，不退一步，也是如陈知一老师所说，那份被理解与被看见才是他们最真挚的渴望。

陈老师的话讲到了我的心坎上，相信很多客服人也会有共鸣。

02

暴躁客户沟通技巧篇

在日常的工作当中，良好的工作状态十分难以维持，尤其是客服人员，日复一日年复一年的接听电话，没完没了的在线问答和邮件回复。无论任何人，都会消耗掉大量的工作热情。特别是面对一些情绪十分激动的客户，若是一个沟通失误，客户可能随时口吐芬芳，但是作为客服人员，与客户相互问候显然是很没有礼貌的，当遇到这种情况，应当如何处理，将整个沟通过程转危为安，安抚住客户的情绪？作为服务方面的知名专家，您能不能分享些技巧，就比如，我们客服人都会遇到暴躁的客户，到底该如何应对呢？

陈老师：疫情期间，大家都充满着焦虑和压力，客户的神经就变得更加的敏感，产品，服务稍有不慎，客户就会大发雷霆，暴跳如雷。只要企业打开服务之门，投诉就无法回避。只要客服戴起耳麦，遇到口吐莲花的人也是常有的事。怎么办呢？投诉无大小，都需要认真对待。客户无高低，都需要小心“伺候”。

判断一个客户是否处于一触即发的状态，就看他是否卡在攻击模式里，此刻讲理是没有作用的。就像一个人抬起一条板凳准备朝你扔过来。你立马跟他说：“慢着，这很危险，你要冷静下来，我们来好好讲讲道理。”估计话还没有说完，板凳已经砸得你头破血流了吧。

如何让一个愤怒暴躁的客户回归理智，我从以下几个阶段跟大家分析解剖一下吧。

第一个阶段：这个阶段你的目标是要把客户从攻击模式往情感模式拉扯。

步骤1：“没有关系，您痛痛快快的说出来，我会尽力协助你来处理的，告诉我发生了什么事情？”

让对方一吐为快，这可以让客户从盲目的攻击，进入宣泄情绪和感受情绪中来，骂的越凶，释放的越充分，客户讲得越多，你获取的信息也就越多。最担心的是，闷葫芦什么都不讲，一味施加压力，反倒更难办了。

步骤2: “为了确保我准确理解了你的意思，好让我们接下来的沟通更顺利，我总结一下你刚才的意思是……”

然后把对方说的话准确地复述出来，声音要镇静，不带一丝生气或者讽刺，然后加上一句：“我说的对吗？”这段话就像镜子一样，照亮了他（她）的内心。当他（她）在听你描述的时候，大脑的运转速度也缓慢下来。

步骤3：求得或等待客户一个“是”“是的”“你说的对”的认同出现

如果他（她）反复纠正你，你暂时就顺着他（她）的话重新说一遍，剔除负面情绪字眼和事情定性结论部分，只做事实部分重复。

步骤4：现在你可以共情了。“这件事情让你生气\失望\焦虑\窝火\愤怒，或者是……”

选一个你认为最能恰当描述他（她）的情绪词，最好是中性的词汇，不能是太极端的负向词汇。再等待他一个认同或者“是的”，创造了连续两次的认同。这时候他心理也许不认可他投诉的这件事情，但是你在他心目中的敌意会慢慢消减。

第二阶段：这个阶段你的目标是要把客户从情感模式往理智模式拉扯。

第一段阶段做得好，第二个阶段就会顺利很多，第一个阶段铺垫不到位，到了第二个阶段可能还会往第一阶段反复纠缠几个回合。

步骤1：“对你来讲解决这个问题或改善目前的状况是如此的重要，原因是…….”

原因后面你可以试着来填空，也可以给客户时间，让他自己来描述，强调“马上”这个词儿，这显示出你明白他的需求有多么的迫切。让彼此开始进入事情讨论中来。

步骤2：指出方向

如果客户有填空，情况不严重，直接解释说明一下，提出解决问题的方案。如果客户的情况很严重，认真提出我们接下来可能采取的措施，努力的方向，以试探客户的反映。探寻他的诉求期望值底线。“或者我们也可以这样…..，不知道你有什么想法，我们也可以探讨一下。”

步骤3：给予提醒，以防损失扩大

“我们可以两边努力，我这边接下里会去……，同时我也温馨给您一个小小的提醒，你这边也可以……，以防止…….”

当客户出现不理智行为的时候，作为客服人员一定要保持头脑的清醒，不能被客户的情绪所感染，自己也上头了，这样事情就更难办了。作为行业资深专家，陈老师的这些建议与方法让人受益良多。

作为行业中的一些老员工，无论是压力疏导还是情绪调节上面都有着充足的经验，但是呼叫中心行业还有一个十分显著的特征，就是人员流动巨大，而且人员年龄逐渐偏向年轻化，特别是一些初入社会的90后甚至95后，刚刚进入职场，面对这样突如其来的重压，该如何对他们进行合理的心理疏导？

03

情绪压力+期许

小编：我觉得今天学到的是干货，特别感谢知性，漂亮、专业的陈老师，那么老师，人不可能没有情绪，面对情绪客户我们学会了处理技巧，那么我们自己情绪呢，该如何面对？

陈老师：选择做客服，就是选择一份平凡与坚守，选择做客服就是选择与压力和情绪共生。每天高频率的正面情绪输出，还时不时伴随投诉和刁难客户的负面情绪的暴击。再要求每一个正处于青春期的年轻人一定要保持服务热情，确实有点难。正因为难，所以当我们碰到很多优秀的“排雷“和”“拆雷”高手时，都会不自觉的竖起大拇指。当我们看到上一秒还在被客户骂到坚持眼泪不落下来，安抚完客户挂断电话后，立马收拾情绪短暂思考后，立马就给内部各个部门打电话，会诊，找方法，找途径为客户解决问题，哪怕这个问题本身是由客户自己造成的。我们就是这样一群，虽然没有披风，没有超能力，却像超人一样勇往直前的人。这世界上弱势群体并不是认为自己满腹委屈要求投诉的客户，而是我们这群坚持平凡岗位默默付出自己心力的客服人。所以基层管理者需要特别关注每个客服在工作过程中的情绪变化，业务支撑上做到及时响应，让他（她）回复客户有底气，心理问题得到及时疏导，让他们心理有安全感。另外我一直倡导每个客服中心每个月都应该设立一项“委屈奖”和“表扬奖”。委屈奖授予哪些在工作中受到极大委屈，仍然保持较高服务水准的员工。表扬奖颁给那些因为自己较高的业务素养解决了客户疑难问题的员工。奖金的多少其实并不重要，正如我前面提到的，我们客服需要的是这份被理解，被看见。我们希望理解我们的人是客户，是公司的领导，是基层管理者。管理者的理解来自于管理制度的设计，管理方法中的温度。而客户的理解一方面是来自于每个客服本身的服务能力，是否能够赢得客户的理解和尊重。另外一方面也来自于我们全社会对客服群体的了解和体谅。客服人是公司和客户之间沟通的桥梁和交流渠道，并不是被攻击的靶子。我相信随着客服行业的不断发展，市场的不断完善和成熟。我们和客户会达到一个平等对话，温和沟通的阶段。客户的问题交给我们来解决，我们的心声也希望客户能够听得到。此刻如果你身边有客服人，请给他（她）一个大大的拥抱，大大的鼓励。告诉他（她），你的努力我能看得到。

有压力便会产生情绪。工作压力始终伴随客服人员左右，无论新老客服人，这都是不可避免，但是当我们合理减压，调节情绪，一切都会慢慢向好的方向发展。

一位优秀的客服人首先要具备一个良好的心态，遇事不慌，冷静思考，因为我们永远无法预测下一个电话将会面对怎样的客户，无论和蔼还是严厉，温柔还是暴躁，都需学会接受客户的情绪，不能因客户的暴躁而导致自己心态炸裂。在服务过程中慢慢的让自己心理变得越来越成熟，总结问题，锤炼心智，只有当你的心态足够强大，才能做到境由心转，活出精彩~

小编：一段漫长的修行，一场心灵的洗礼，一部自我升华的人生传记。陈老师的话让我心里变得庄严又温暖，遂愿每位客服人把最美的微笑留给客户，把大大的赞留给自己，道一声你们辛苦的同时，也想说，你们的付出，我都看得到。

陈知一

陈知一，香港大学工商管理(国际)硕士(MBA)。曾历美国CTC通信管理有限公司客户运营部经理、北京神州泰岳信息技术有限公司客户服务部经理、培训总监等职务，是中国工商银行、国家电网、华泰证券，东北证券、南方基金、美的集团、青岛银行、苏州银行等多家企业高级顾问。陈知一老师根植于客户服务管理16年。专注于客户服务、沟通技巧、情绪压力缓解、抱怨投诉处理、班组管理能力提升、新员工职业化培养等方面。在多年咨询工作中服务于电信、金融、保险、互联网等行业。实际解决了多家客户服务运营管理过程中碰到的各种难题，提高了企业的运营效率，且对于客户忠诚度产生了显著的效果。

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