【有奖征文】爱要有规矩，教要有方法

考核一出来，名列前茅的总是那么几位，平时接线数据拿出来，各项指标优秀：话务量多、满意度好、质检成绩高。关键是日常管理也轻松，组内如果多来这么几个组员，组长管理工作轻松一大半。因为很少在她们身上遇到这种场景：

“组长，刚刚客户报了手机号，我忘记记录了，可以帮我听下录音吗？”

“组长，这类业务我不记得了，知识库里在哪找啊？怎么处理啊？”

“组长，这个客户太烦人了，就是不肯挂电话，非要现在解决问题，我搞不定，怎么办？”

组长不是妈，但是此时，像不像一个忙的脚不点地、筋疲力尽的妈，组员像不像一个嗷嗷待哺的“宝宝”。接线是这样，管理工作也是如此。从业务代表提到业务组长，也许管好自己很容易，怎么做好小组管理工作呢？

有人说组长是妈：要好好爱护员工，让我们有家的温暖。于是，组长平时像妈妈一样无微不至，不论事情大小，鞍前马后。组员对组长工作满意，但是业务能力没见提高，依赖程度却越来越深。组员的学不会，不过是因为有指望，因为后面有人可以依靠。

有人说：按照中心规章制度来，各做各自分内的事情。大家都是成年人，师傅领到家，修行靠个人。有组员说这个业务我不会，组长回应自己去查知识库。真的会有组员抱怨：我感觉没有组长，接线的时候总是孤身奋战。

如果不会查，工作方式的选择决定了不同的效果。组长工作效率如何能够提高，关键在于管理工作的顺利开展、需要一群比较好带的“宝宝”。

那么好带的“宝宝”是怎样培养出来的？

一、爱要有规矩。即使做像妈妈爱护宝宝一样来对待组员，也一定牢记：爱孩子也要守规矩，不然养出熊孩子来，肆意妄为、给自己添乱的日子也不远了！爱护，可以是小组成员之间情感的纽带，但是规矩不能乱，该上线上线，该学习学习，我们一起成长进步。有规矩的爱才是真爱。

二、教要有方法。不同的组员，学习能力不同。要注意分析员工特点，选择对应的指导方式。职场之上，很多人都没有做着自己喜欢的工作，要注意培养员工的兴趣，激发员工的激情、斗志，找到员工的兴奋点，带领组员一道突破自我，提升能力。

用规矩和方法带出的“宝宝”，一般就是大家口中的好带的“宝宝”，能力强、有规矩，有以下几个好习惯：

一、准时到岗，会预留一定的时间先把更新的业务知识，最新的营销活动熟悉一遍，这个也就代表她/他基本不会迟到早退。接客户电话之前，一定提前检查好电脑，先打开常用资料，节省让客户等待的时间。毫无疑问的，查找资料迅速，通话时长断，接线有效率，话务量自然也高。

二、情绪稳定，服务态度不会出现太大波动，注意倾听客户的问题症结所在，沟通中会注意照顾客户的情绪，积极协助客户联系解决。

三、自主学习，总结经验。疑难问题，能够自己动手及时查找知识库，学习业务资料，及时总结经验，不断提升业务能力。接线中提出的疑问，也是比较有代表性、有价值的。为什么不用人管、不用人带，因为自我提升能力强！

来，让咱们一起培养有规矩有爱的好“宝宝”！

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作者：Katherine

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工作单位：中国民生银行武汉客服中心