一篇读了会“痛”的文章：质检是会呼吸的痛

故事一

（客服的疑问之痛）

刚刚做满一年客服岗位的小丽第一次得到了客户在电话里的口头表扬，根据公司规定，一通客户的口头表扬不仅可以获得一张电话卡，而且在月末绩效上也有加分，但是小丽却忍不住痛心的哭了。

原因是，这通表扬电话质检不认定，反而还要扣分，说是小丽在这通电话里抢话。旁边的同事安慰小丽道：“我们是人，不是机器啊。你只是和客户同时讲话而已，这也算抢话吗？这明明是热情的表现啊，急客户之所急嘛，质检就是找茬，别难过了！”

小丽还是止不住地伤心，心想：好不容易得了人生中第一通表扬电话，绩效、电话卡都是浮云，她这只是想得到一次客户的认可，怎么就这么难啊！都怪质检，就知道整天扣分、听录音，听录音、扣分。

两个黄鹂鸣翠柳，心中怨气向谁吼？痛哉、痛哉！

故事二

（质检被误解之痛）

小红已经做质检两年了，本来领导准备提小红做质检主管的，可是小红怎么也开心不起来，因为她刚和闺蜜吵完架，起因是作为质检的她调听了闺蜜的一通电话，并扣了分。扣分的事又传入闺蜜的耳朵里了。小红也是满脸无奈，心想：我们质检每个月要听大量的录音，枯燥乏味：检查不出问题，我们工作没价值，领导觉得我们没做事！检查出问题，前台座席、主管不高兴，认为质检是没事找事，鸡蛋里挑骨头！你说我是该扣还是不该扣呢？该扣罚的扣罚了，容易闹别扭；该扣罚却没扣的，我的绩效怎么办？

一行白鹭上青天，我比窦娥还要冤。痛哉、痛哉！

故事三

（质检差错率居高不下之痛）

小强刚被提拔为质检主管，想要有一番大作为给领导看，却又对质检工作一筹莫展，作为质检出身的他一直在思考： 质检这个领域行业的痛是什么呢？质检在行业中常常处在很尴尬的角色，每天听录音、评分，只是检查，但差错率始终降不下来，对企业没有特别大的帮助。质检如果只是在打分数，却没有办法提升组织的管理能力或员工的服务能力的话，质检的作用也就微乎其微。在质检这个领域面对的痛就是差错率居高不下，特别是致命性差错，应该怎么解决呢？

质检是会呼吸的痛，每一名质检人都感同身受！

小结

消除痛苦从根源做起

员工个人问题的出现，往往是背后有一系列的共性问题，因为质检检查的是员工个人，面对的对象就是员工，我们当然想要去改善员工，这样解决问题的思路似乎更合逻辑。正因这样合乎逻辑的思考，却往往忽视了背后的问题，即员工出现问题的根本原因。质检在只有少量样本的时候，一定要会分辨背后的原因，比如是员工层面的还是中心层面的问题，如果质检分不清，方向就容易搞错，努力的方向错了，离我们要改善的问题就会越远，如果不能正确找到问题原因，就无法解开这个问题。那么什么样的问题不是个人问题，质检在少量样本的时候，如何学会分辨？如何从全局的角度看到事情的真相？了解真相后应该如何追踪呢？

如果你也有上述质检的痛

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