客服那些事儿 | 回归根本，方能赢得未来

“客户”一词的概念，由来已久，它包括组织或个人，因此所有享受服务的人或机构都可以被称之为客户。客户是任何一个企业生存与发展的根本，只有回归根本，从客户角度出发，认认真真做好每一件事，并且常年累月地持续做下去，让客户多少年后都能想到当年的满意服务，才能使企业在竞争大潮中立于不败之地。

| 客户是企业生存的“根”

作为电信运营商与设备商有着本质的区别，设备商在商品交付前有严格的质检体系，商品交付后就等于完成了大部分服务。而对于电信运营商而言，客户的使用过程就是生产过程，给客户服务的过程也是生产过程。生产过程与使用过程交织，对产品质量的要求更高，因此客户的满意与否直接关乎到电信运营商的兴衰成败。实践证明，20年来，中国移动实现了从1G“空白”到5G“引领”的蜕变，但是“客户为根、服务为本”的服务宗旨始终没有改变，并且长期立足于世界一流通信企业之列且竞争力日益增强。

| 客户是企业赢得市场的“魂”

中国移动拥有着巨大的服务资源，包括营业务厅、电子渠道等各类服务平台，这是绝大部分企业没有的。它将电子渠道和物流渠道等有机结合，发挥渠道的独特优势，实现网上选择、网络操作、实体渠道办理等多元化服务场景，建设成了现代化的营销服务体系。实践证明，随着移动终端的普及和移动应用的开发，目前中国移动用户规模约9亿户，约占中国全部人口数量的64%，用户规模庞大。

| 客户是企业履行社会责任的重要载体

要成为世界一流企业，必须履行世界一流的社会责任。作为电信运营商，公司有责任为最广泛人群提供普惠共享的优质信息通信服务。多年来公司坚持以人民为中心的发展思想，结合自身业务与资源，为创造人类美好生活而不懈奋斗，力争服务好每一位客户，因为服务好每一位客户就等于服务好每一位人民，才能提升中国人民在通信服务领域的幸福感，才能助力各行各业数字化转型升级，助力经济社会发展。

综上，位置服务中心12585作为中国移动全网集中化运营的人工语音出行服务热线，更应当全力贯彻落实公司“客户为根、服务为本”的宗旨，秉承“以人民为中心”的发展理念，扎根业务发展的每一个环节，全心全意为人民服务。

| 以客户为中心，就是在任何困难情况下都勇于坚守

2020年春节前夕，新冠疫情来袭，位置服务中心12585热线的同志们在支部书记的带领下迅速集结，7*24小时坚守岗位，克服重重困难也在坚守服务阵地。为每一位有需求的用户提供最方便、最快捷的路线指引是12585热线同志们永恒不变的目标，他们誓要做用户出行的“活地图”，在艰难时刻履行企业的社会责任。

| 以客户为中心，就是要想客户之所想，迎合客户的需求

位置服务中心12585立足于将12585逐步打造为差异化的互联网出行语音门户的目标，迎合当下客户出行需求，将优质互联网出行服务与12585人工语音位置服务能力进行融合，实现“互联网+”新出行模式，推出12585约车、叫代驾等特色服务，降低人民群众使用互联网出行服务的门槛。

综上，以客户为中心是任何事业良好发展的根基，只有牢牢抓住这个根，方能赢得未来，越走越远。只有以客户为中心，才能回归服务根本，才能为企业创造经济价值、履行社会责任，才能实现公司创世界一流企业，做网络强国、数字中国、智慧社会主力军的宏伟目标。

高旭

中国移动位置服务中心职员，具备多年的呼叫中心行业从业经验，长期从事客户服务品质领域研究，具备较强的业务管理及分析能力。

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