【有奖征文】很高兴为您服务！

“您好，鼎和保险，工号6026，很高兴为您服务！”

2016年5月3日，刚踏入社会的我加入了鼎和保险客户服务中心95393这个大家庭。弹指一挥一年过去了，这期间我接听过的电话、经手过的案件已经数不清，从最初听到电话那头客户声音的恐惧和紧张，到如今游刃有余的帮助客户解决问题，我明白自己已经成长了许多许多。

本以为这是一份轻松又好玩的工作，只需要接接客户电话，就像自己平时跟朋友聊天一样，侃侃大山就可以了。可正式入职后，才发现远非自己想象的那么简单。

首先在正式上岗前，我们需要接受系统的保险基础理论知识和严格的业务技能培训，还有上线通关考试。保险客服专员的业务水平要求非常高，除了需掌握售前、中、后各类业务知识外，还需掌握沟通技巧、情绪管理、系统操作等各类呼叫线上知识，这些都需要花费大量的时间和精力去熟练和掌握。到这时，我才明白那句话“理想很丰满，现实很骨感。”

费尽千辛万苦通关上岗后，真正的困难才刚刚开始。为了让客户享受到优质的服务，我们要把自己训练得像流水线上的机器一样，高效和熟练的完成每个业务节点的操作，且不能有差错。

不停地接听电话，不停地说“您好，请问有什么可以帮到您”，还会遇到各式各样的客户，要解决各式各样的问题，要牢记各式各样的话术，要注意各式各样的细节...过程中我完全懵了，买嘎！这完全不是我之前所想的客服工作嘛！

然而，让人心力交瘁的还不是每日每夜枯燥无趣的工作任务，而是客户的无理、谩骂和误解。比如之前有一位车险客户来电报案，由于通过车牌号没能查询到保单信息，需要客户再次配合提供车辆的其他信息来检索保单。但客户非常急躁不讲理，不仅不配合我们的操作流程，还对我进行非常严重的辱骂和人身攻击。

作为一名在温室中成长起来的90后，从小就过着养尊处优的生活。面对如此状况，当时的我气急败坏，有点措手不及，不知道该如何妥善应对，甚至开始怀疑自己的工作能力和人生价值，心情一下跌落谷底。万幸的是，我遇到了一群暖心的领导和师哥、师姐，在他们的细心指导、帮助和鼓励下，我迅速调整好了心态，结合自己日常积累的业务技能，终于巧妙化解了线上问题。

在之后的工作中，我努力改正个性上的不足，磨练自己的耐性，推开各种障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上线，逐渐面对任何难题我都能应付自如，每当为客户解决好问题后，我的内心更会泛起满满的成就感。今天，作为一名合格的客服专员，我也分享下我与客户沟通的小经验：

一、善于倾听，懂得让客户充分的表达

二、建立共鸣，站在客户的角度去考虑问题

三、勤用敬语，让客户获得尊重感

四、精准服务，找准客户问题并高效解决

五、诚实守信，让客户感受真诚，值得信赖

这一年中，感受颇多！我真正体会到客服工作的重要性，我们服务在一线，是客户与公司交流的窗口，所以更要建立好形象，尽心尽力地服务好每一位客户；这一年中，收获满满！如今的我，无论是从个人抗压能力、脾气秉性，还是自身知识素养方面，都得到了极大的提升。我很骄傲也很自豪自己能成为一名真正的的客服人！也会继续努力，争取在客服路上走得更远！飞得更高！