客户体验改进一直在路上（三）

文/张保强

客户体验改进一直在路上（一）

客户体验改进一直在路上（二）

六、服务改进的流程

那么怎么改进呢？核心是围绕客户价值创造流程，一般也是企业的服务主流程，进行关键对客接触或服务节点的识别。举个例子，下图是某互联网旅游公司神秘访客项目（MC）的流程识别。

对应每个流程阶段，MC的项目专家又细化分解为客户体验的关注点，如下图所示：

进一步的又对每个关注点的行为进行定性描述和定量界定，如下图所示：

通过这种层层细化的方法，不仅能够对标同行、也能对标自己的环比表现，通过内部标杆方法逐步将客户体验进行“规范化”沉淀，使得本来组织内只有20%的部门能够做到“体验最佳”，现在可以做到60%甚至更高。

七、服务设计（重构）的关键

有时，小的改进是有“天花板”的，除非我们跳出固有模式、做服务设计的创新和重构。一般来说，服务设计要围绕几个核心原则：

以用户为中心：是与用户共情、了解用户的需求，通过洞察用户的行为、文化背景、情感需求和社交渴望形成用户画像。

邀请客户共创：实际是邀请所有利益相关者参与到服务共创的智慧中来。

由外及内、由表及里：是以体验旅程图为框架，考虑客户接触每个触点的产品、环境、界面，确保前中后服务人员各个环节流畅顺滑，打造有节奏的用户情绪体验。

组合改善、系统布局：是指纵观端到端的服务流程，全局考虑关键利益相关方，有序的把各个触点串联。把DNA融入在客户体验、客户满意度和服务流程之中。比如，听说-预定-入座-了解-下单-享用-沉浸-分享-结账-连接-评论-回头。

持续迭代、多维创新：是指多维度的服务体验设计，不断推陈出新，迭代和评估影响，结合运营上的创新，设计可复制的蓝本。比如：新服务、新产品、客户忠诚度计划、品牌和物理环境、社交媒体和微信营销等。

比如下图的“星巴克用餐消费体验之旅”，就遵循了上述的过程，将客户在接触点的细节一一罗列、找到客户感受到的“爽点”，逐步改善。

应该说，企业一旦有了产品和服务就开始与客户体验终身相伴，只有不断从用户出发，从用户的体验出发，精心做好产品、认真做好服务，才能为客户创造价值，才能实现企业自身的价值。

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《客户观察》2020.11月创刊号 总第1期 p17-p24

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