呼叫中心如何管绩效才有效

网络达人“琢磨先生”说过这样一段话：

“一个作家，不能有灵感了再写作。一个员工，不能有状态了再工作。写着写着就有灵感了。干着干着就有状态了。投入一件事，才会有无限可能，等，是等不来的。”对此话，我点32个赞！而且我还想加上一句：一位呼叫中心的运营管理者，不能有方法了再干活。做着做着就有思路了。关键还是那句话：诚实、聪明的实干！

何为诚实？即真实、全面的了解团队的产能情况，客服或营销技能短板。

呼叫中心的各级管理者多从一线绩优的坐席中层层优选晋升而来，如何才能从现场运营的各种突发状况中解救自我？如何从繁琐的日常指标中快速发现问题、解决问题，从而摆脱忙、茫、盲的状态？

以下四点显得尤为重要：

1、通过数据分析，找到问题的本质比即刻进行辅导更重要。

不论是呼入型的客服团队还是呼出型的营销团队，客户满意度、一解率、平均通话时长、工时利用率、通时、通次、营销成功率、名单利用率等，日常考核指标一个都少不了，作为运营管理者必须学会在第一时间发现数据背后隐藏的真实原因，即问题的本质。有些指标不理想说明心态有问题，反之则是需要对其技能进行培训，对症下药效果才好！但是不是昨日指标一旦出现下滑，就立刻进行辅导呢？其实不然。这就好比现在中国人生病，不论大病小病，第一时间先打抗生素，长此以往，对身体真的好吗？医学专家也说，一般的感冒发烧，不论吃药与否都要一周左右才能康复。吃药反而会增加身体的抗药性！坐席也是普通人，总有情绪不佳，状态不好的时候，更何况坐席中女生居多，每个月总有那么心烦意乱的几天，偶尔出现情绪异常，绩效指标下滑，实在不必过于在意，随时默默关注就好，如果出现持续性的绩效下滑再加以针对性沟通不迟。再说，任何一位绩优的、想好好工作的坐席，对于自身的下滑指标比谁都重视，所以不妨给让他们一些“自我痊愈”的时间，让他们自行解决吧。而你大可把时间花在更重要的事情上。

2、看到员工的进步比看到他们的退步更重要。

不论是公开课，亦或是内训的课堂上，我常常问这样一个看似“白目”的问题，“你的工作压力大吗？”得到的答案鬼都知道！但现在我常常会再追问一个问题：“你的团队成员能看到或者意识到自己的进步吗？”能够第一时间给我积极反馈的管理者寥寥无几！更多的人是陷入沉思……难道我们的新人上线了3个月，不比第一天语气更自信，应答更准确？难道我们的团队组建了8个月，不比第一个月的绩效更好，数据利用率更高？可为什么我们看到的仍旧是话务量不够，满意度不高，绩效不理想？为什么做的好的永远是“别人家的孩子”？现在的家庭教育中都开始倡导积极的鼓励认可式教育了，你又何须如此吝啬呢？最近，我常对年幼的儿子唱这首儿歌：“爱我你就夸夸我，爱我你就陪陪我，爱我你就抱抱我！”这时的小家伙不论是在做什么，都会飞奔到我怀里给我一个大大的拥抱。现在的90后更易接受善用赏识教育的管理者，所以不妨试试一分钟管理法：每天一分钟的赏识，一分钟的认可，一分钟的陪伴，一分钟的辅导！长此以往，总有见证奇迹的时刻！当然这里的一分钟只是个约数，一种比喻而已！

3、找到团队的共性问题比找到坐席的个性问题更重要。

对于一个绩效考核压力大，业务知识更新速度快，且突发事件多的呼叫中心，每一位管理者都时刻面临着众多的问题。他们每天都在跟听着大量录音，如果总是发现问题就辅导，即使你有三头六臂，对于每天都在不断的产生着至少上千通录音的团队来说，也是毫无意义的一件事。要想管理有效，我一直在提倡“两先原则”，即先共享，再个性；先关键，再疑难！对于日益庞大的管理团队，谁都无法事无巨细的工作，必须学会将团队成员进行分类管理，在众多的繁杂琐碎问题中，找到大家的共性特质问题，并在其中对重要关键事件排排序，我们的管理重点一定是共性中的关键问题，而非所有问题！没有人可以解决所有问题，没有人！对于非常个性化的个人问题，优先级别就没有那么高了！（非常棘手紧急的个人问题除外！）而那些难得一见的疑难问题，谁知道它“八百年后”会在哪里出现？所以暂时缓一缓，来得及！

4、持续有效的递进式培训比不断进行的各种培训更重要。

新晋升的班组长在前半年都是非常痛苦的，苦于找不到合适自身管理的方法，团队成才缓慢，人员流失大，绩效辅导改善不明显。究其根本有一个问题：管理太善变！而持续执行不到位！当你通过前期的各种分析、判断，找准团队的共性关键问题，一旦开始一种管理措施的实施时，必须密切关注其效果，及时跟进、纠错，持续调整优化，而非一次、一时的要求！当量变不够时是不会质变的！罗马不是一天建成的，团队的绩效也不会一天就提高稳定下来！好的执行力就是管理者的紧盯、基层的实干！管理者持续改善能力最终决定了班组绩效与坐席的成长速度。

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