亲历 | 38岁北漂青年 | 我为客服代言

嗨，这里是【客服人】亲历者自述

这是我们在《客户观察》的第35次见面

我叫付广佳，今年38岁，是一名北漂青年。

2015年，为实现“线上到线下”服务的无缝连接，联想服务试水O2O模式，推出“青春手艺人”上门服务项目。当时的我正好在联想昌平服务站工作，也因此报名参加了这个活动。

所谓的“青春手艺人”，可以理解为这是一次电脑行业的“大型选秀”活动，只不过参赛规则更加特殊、更具互联网特色。“青春手艺人”主要有三类人组成，第一类即在联想原有的工程师队伍中挑选自愿参与的人员；第二类则是在整个社会里寻找具备专业服务能力的人才；第三类则是一些相关专业的在校大学生。

联想服务引入这三类自由人作为工程师，以联想服务微信平台为枢纽，衔接工程师与用户。如果用户需要提供软件调试，系统安装等一系列服务，那么通过联想服务微信预约，即可以由周边的联想“青春手艺人”给予服务，为用户提供上门服务。

用户可以自由选择服务时间、地点，选择就近地点，灵活时间段来解决自己的问题。服务全程受监控，每一位“青春手艺人”的服务手艺由用户根据真实体验进行线上点评。用户可以通过GPS定位距离自己最近的手艺人并同时查看手艺人评价，随心选择手艺人。服务过程由中国平安全程承保，保障设备安心无忧，用户如果不满意，则由平台先行赔付。

可以说“青春手艺人”活动真正完成了“线上下到线上”的完美衔接，促成了联想O2O模式，实现了用户、手艺人、联想的三方共赢。联想服务微信平台畅通了用户与手艺人之间的信息流通，既方便了用户个性化体验的达成，又提高了服务方效率，减少了时间、交通成本。同时，广大用户真实体验点评，也为联想选拔出了一批实战操作拔尖的人才。

2015年12月，凭借“青春手艺人”业绩TOP10的优秀战果，我被直接录用，加入联想线上团队。

当初，是用户的认可令我脱颖而出，把我推到了联想线上服务这个广大舞台，那现在，我就把踏上这个舞台后与用户间发生的一些故事分享给大家吧。

在处理联想官方调研问卷时，看到这样一条留言，用户王先生反映自己于2017年9月购置的机器LOGO有些生锈，同时电脑还出现间接性闪屏现象。虽然最初的目的只是整理问卷，但听到到用户诉求，我决定主动跟进，为用户尽快解决这个问题。

沟通后得知，在开机状态下，如果将手机放在电脑旁边来电话未接起，或者是拨打电话未接通时，电脑会出现闪屏、黑屏等现象，影响了工作，所以王先生在看到联想官网调查问卷时，便反馈了自己的问题。考虑到机器故障为用户工作生活带来的不便，本着用心服务的原则，我想尽快帮助用户解决困难。我留下用户的联系方式，并主动加了用户微信，首先就机器问题向用户道歉，对用户进行情绪安抚，让用户不要担心，承诺一定会帮助用户解决问题。

在询问过用户住址后，我和离用户最近的服务站取得联系，说明用户机器的相关问题，请求站端支援，帮忙给用户更换上新LOGO。随后，我立刻联系了相关同事，在多方配合下，迅速走完流程。不久，装有 LOGO的快递就被发送到了服务站。与此同时，在服务站的帮助下，我们迅速确诊了闪屏现象的问题根源，需要帮助用户更换相应的配件。为了节省用户时间，避免用户去两次服务站，我们提前将配件发送至服务站。万事俱备，只要用户去一次服务站，就可以把LOGO生锈与闪屏问题一次性解决。后续再与用户联系时，用户开心得表示问题都已得到妥善解决。感谢联想同事们如此高效快捷的工作配合，为优质服务体验给予了强大的后盾。

多走一步，多听一点，服务不能是坐在工位等用户来电。同样的，发现用户有困难的蛛丝马迹时，要主动出击，牢牢抓住问题，把问题连根拔起。

虽然从用户角度而言，这只是一次短暂的服务体验，但是古语有云：“勿以善小而不为。”服务也一样如此，我们可以将问题升级，转嫁给服务站，但是用户的体验相对就会差，通过多方合作，让用户一次解决两个问题，最终将会带来用户体验的大幅提升，带来服务的质变。直面问题，换位思考，这一切都是为了方便用户，不断提升用户体验。面对用户声音，联想的各个部门能拧做一股绳，积极响应，一路绿灯，一次次努力配合，成就了非凡的用户体验。每一次细节背后，都是一群人在努力付出。正如那句口号所说“我们在努力，只为你毫不费力！”

有时会觉得客服是一个极具使命感的工作，总是在帮别人解决问题，看着用户因为自己舒展眉头，由衷得感到自豪与快乐。

2018年1月，用户“稳重的八哥”购买的机器出现系统崩溃，当时用户正在俄罗斯留学，由于机器是在国内购买的，国外服务站不提供免费维修服务。因为还是学生，没有经济来源，用户不想花钱送去服务站恢复系统，于是便尝试寻求国内服务帮助。

可能因为我自身就是一个北漂，当我听完用户描述后，特别能理解一个人在异国他乡，尤其还是作为一个毫无社会经验、经济拮据的学生，所面临的压力与困境。不禁想到自己刚到北京独自打拼时无助又艰辛的日子，当即便下定决心，一定要帮助这位异国漂泊的学子解决困难。

我将镜像用邮件发给用户下载，然而俄罗斯网速太慢，下载进度迟缓。为了尽快解决问题，我又将自己的百度网盘VIP账户借给用户。镜像下载完成后，我又微信远程指导用户制作恢复U盘，随后带领用户恢复系统。由于俄罗斯网速问题，加上远程指导操作，进度缓慢。期间客户有些焦急，觉得耽误了我太多时间，特别不好意思，为了缓解用户紧张情绪，我主动和用户聊天，聊着聊着就熟络起来，像朋友一样话题变得欢乐起来。

凌晨3点多，用户终于在我的指导一步步恢复出厂预装系统。看着系统恢复正常，用户开心极了，没想到自己听指导操作也能解决电脑问题，说学到了好多东西，当即便发红包表示感谢。我婉言谢绝，毕竟从一开始便只是想尽自己的力量，给这位异国求学的同胞，传递来自祖国的温暖。

几天之后，用户电脑系统再次出现问题，使用原镜像恢复无效后，我便想换个办法。打听到用户有同学近期刚好要回国，我用 U盘制作了恢复镜像，并且录制了指导视频，一并放入U盘。等到用户的同学回国时，我将U盘邮寄给其同学，让她将U盘带到俄罗斯。等用户拿到U盘后之后，我再次远程指导用户恢复系统，可还是安装失败。经过多次测试，我认为还是需要到店检修一下是否有其他问题。用户最后决定回国时带回来维修。

虽然没有为她直接解决问题，但用户依旧十分感谢，也因此和我成为了朋友，还说回国维修时如果在北京时间久的话，要来找我请我吃饭。

就像这个案例里一样，很多时候服务对我而言并不仅仅只是一份工作，结识这些朋友也是我从事服务业的另一个重要原因。这次跨国援助，让我交到了一位同样在漂泊的朋友。她会跟我介绍一些俄罗斯的风土人情，也会向我请教一些电脑相关的问题。对于她提问我都会及时给予答复，在解答问题的过程中，两个人能够很愉快的聊天，对于一些话题，也能达到共情的境界。她信任我，就像知心朋友一样，认为我能够在电脑方面解决她所有的问题，这给了我很大的责任感。也是因此，为了不让她失望，我会想尽办法去帮助她解决问题，推动了我关于技术的更多思考。

一次好的服务，必定是带有情感投入的。带有温度的服务，使得我与用户之间的情感超越了普通的用户与客服的关系。如果每次服务都能达到这样的高度，那对于一些在异国他乡的学子们，我们的帮助真的能给她们家的温暖，亲人关怀的感觉。同样的，用户的赞美与信任，也是我们不断优化服务体验，提升专业技能的不竭动力。

在公司，我只是普通一员，但是工作中我们仍要具备主人翁精神，我们怎样做，联想服务就是怎样的，荣辱与共。联想客服可以下班，但是联想服务永远不会下班。

让我们用行动，让联想服务更加精彩！让服务行业更精彩！

作者 | 联想智慧服务 付广佳

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