成立9年核心高管无人离职，拆解猿辅导的「Netflix式」吸引力法则
2020年，猿辅导网课和斑马AI课的正价课付费用户总数超过了400万，在网课人数方面全面领跑行业。创立9年来，猿辅导从开创「猿题库」「小猿搜题」这样的工具类教学产品，到逐渐衍生出「猿辅导」、「斑马AI课」等网课产品，经历了大量多次的快速迭代过程。
据36氪此前报道，猿辅导在线教育已经成为全球教育科技领域估值最高的独角兽公司，当前估值高达170亿美元。高估值的背后，是猿辅导与投资者对“个性化”教育的长期押注。在公平与普惠之外，如何借助AI通过人机交互和实时反馈来关注和了解每一个孩子的学习情况，帮助他们以最适合的方式提升学习效率，将从长远意义上重新定义什么是“好的教育”。
快速发展的过程必然伴随着组织架构的膨胀并带来一系列管理问题，如何调整人才规划、优化组织效率、加强信息透明度，才能确保每一个环节都始终服务于同一个战略目标？腾讯集团高级管理顾问、青腾教务长杨国安在最近一期《青腾一问》的访谈中，在与猿辅导联合创始人李鑫入探讨了如何借助AI重塑教育行业、对网课迭代的探索、人才管理和组织架构如何适配不断扩张的业务规模等问题。
杨国安将猿辅导的组织能力建设类比美国的Netflix（奈飞），属于新一代的偏互联网的管理模式。“它挑选人才非常严格，都是一些聪明的、能自我驱动的精兵强将，同时，不止是简单地给他授权，而是让他充分了解信息，以确保每个人的决策都符合公司的整体利益。”杨国安对猿辅导的长期主义文化和开会文化印象深刻，“猿辅导思考所有问题的方式都是把时间拉远一点，再去倒推这个问题的答案。提早准备会让心态没有那么浮躁，想问题也更加具有系统性。他们20多个人的高管团队每周例会30分钟就可以搞定，在我认识的这么多企业当中，极少有开例会能够这么高效的。”
为什么教育的未来应该是普惠、公平以及个性化？为什么杨国安认为猿辅导的组织模式更像「Netflix」？如何确保每个人在变动的市场环境中能够始终做出正确的决策？36氪对这场访谈背后的逻辑链条进行了详细拆解。
线上教育一定是未来的主流形态，我们不知道是10年还是20年后会发生，但是它一定会发生。
杨国安：科技怎么改变教育？你觉得传统的教育方式或者这个行业，有什么痛点可以改善？
李鑫：科技可能带来的一个巨大的变化，是它能够让资源更加均衡，可以让一个好的资源很快地覆盖到每一个学生，不管他在什么地方。第二个是它更加关注到个人，过去你的互动和反馈都都来自你的老师、家长和身边的人，但现在学习过程当中如果加入科技的力量，你就可以让每个人都被及时地关注到，我们觉得这会极大地提高他的学习效率和学习体验。
所有的学生都是一样的学习过程，他首先认知这个知识，然后去运用的时候会产生反馈，就是他到底有没有掌握这个知识，他对知识的理解有没有发生偏差，这都需要不断地反馈。如果反馈得越及时，你的学习动力也就会越强，学习效果也一定是最好的。
杨国安：你就“反馈”能不能简单介绍一下，现在用科技怎么能够令反馈的速度更快，也更加个性化？
李鑫：比如我们的一堂网课可能是一个非常大的讲座，有上万人在这个课堂里学习，但我们可以关注到学生发生的每一个行为。我们在课堂里会不断提醒他做题，他会做选择题，也会去输入一些答案，我们的计算机会根据输入的过程告诉他这道题做得对还是错，你在班上的排名怎么样，同学之间是什么情况，立马就会有一个很强的数据反馈给你。在过去的课堂上，你是完全看不见的，也是无法做到的，除非一对一教学。
老师给你反馈就是人和老师的沟通，但是其实有了技术后台之后，除了你跟老师之间的沟通，你和这个机器也在沟通，机器会来实时地评价你。同时，你还和你的同学在沟通，就像社交软件一样，你跟身边的人是在互动的，而身边人的互动也会激励你到底有没有认真学习。团队和团队之间也在互动。当互动的形式变得更加丰富时，他的课堂专注力就会很高，所以通过科技能够对我们的教育效果和效率有一个很大的提升。
优秀的老师永远是不够的，特别是对那些身处偏远地区或者比较贫穷的家庭来说。现在我们用更加普惠的价格，加上如今触手可及的智能手机，我们能够有机会把教育变得更加公平。猿辅导非常相信，未来依靠AI在数字化教育方面的机遇或者潜力是无限的。
杨国安：你们从搜题工具现在变成猿辅导的大课，大课里面又走出双师这个模式，为什么是双师呢？以前有一些模式是一对一，一对五六个人，你们为什么选择做大课双师这个模式？
李鑫：这个也是不断摸索过来的。你会看到一对一和大课两者做对比，大课的优势非常明显，就是你可以拥有顶尖的老师。但是一对一需要大量的老师服务大量的学生，所以老师肯定不能是顶尖的，因为顶尖的老师能服务的学生太有限了。其次，双师能让老师去把每个学生看得更仔细一些，他可能服务的学生更少一点，这样他对每一个学生的关注度会更高。所以我们觉得在这样的一个阶段，双师可能是一个更好的产品。
杨国安：我们老祖宗说因材施教，现在我们看到可以通过数据化来判断这个人的能力在哪里，他的短板跟强项在哪里。不管是题库还是课程内容，都可以变得更加精准和有针对性。
李鑫：我们还是始终会坚持在教育这个事情上。整个教育本身也在发生一些变化，教育观念在变化，家长对小孩的教育期望也在发生变化。我觉得数字化这个事情太美妙了。其实从猿辅导创办第一天开始，我们看中的就是数字化在教育里面的效率提升，我们认为这是可能需要做10年20年的一件事情。
如果用户留不下来，你的获客成本就会变得非常昂贵。
杨国安：你们经过这么多年的努力，能不能讲一下有没有一些商业模式、产品、体验、运营，具体的可被大家感知的阶段性成果？
李鑫：从商业的角度看，我们现在猿辅导网课和斑马AI课这两个产品，从0到18岁这个年龄区间，系统地在我们这里学习的学生将近400万，他们每天或每周都来上课。每天由他们上传的作业题可能有几亿道，这些数据都能够帮助到成千上万的学生。虽然有的产品我们没有收费，但是我们觉得这件事情非常有价值，我们帮助这些学生在枯燥的、重复的学习上节省了大量时间。
杨国安：现在猿辅导怎么运用一些数据化的科技或者互联网的思考，来提升获客、转化、续课跟转接的效率？
李鑫：获客是由你的产品和体验来决定的。前端有很多获客的手段，比如投放广告。但我们一直保持行业最高的运营效率，是因为当一个用户通过微信广告接触到猿辅导产品，可能他学习两周之后就会发现“这个产品是我需要的”。这是非常重要的。如果你的用户留不下来，你的获客就会变得非常昂贵。
所以最核心的还是你能不能把用户留下来，而这本质上取决于你的产品运营质量到底高不高，你到底是不是提供了他最需要的东西，同时他还发现获得的是超预期的服务。这是我们最关注的。
杨国安：我看你们的留存率或者续费率达到80%，是蛮高的。
李鑫：两年前我们看到这个数字的时候，就更加确定这个方向是正确的。过去传统的地面培训机构全国范围内做得非常好的续保率大概也就是80%，而我们觉得线上课程其实才刚刚开始，它的产品迭代升级也才刚刚开始，很多交互互动还没有全部发挥出来，你依然每年在往前迭代，还在持续升级，而且是高速地升级。如果你没有学习效果，他感受不到进步，他是不会续费的。这是大家在投票的。所以这个情况已经说明，这个产品形态是被大家接受的。
每一个决策方案都没有绝对的正确，只有放到一个什么样的时间点来看它是不是对的。如果产生低质量的决策，通常是因为看得不够远。
杨国安：猿辅导对人才最大的需求是什么？
李鑫：我们现在面临的情况是，如果你看得更远一点，你就知道你需要一些什么样的人。我们的公司里面也会分不同的岗位，比如你可能需要更优秀的 AI工程师，因为你知道未来效率的提升到底有多大在很大程度取决于你的 AI能力。比如像我们的双师服务，我们有大量的辅导老师，相比过去这是一个全新的职业。过去大家会把它叫做岗位，但当你想到未来你要管10万甚至20万人的时候，老师会占很大的比例，那么它就不再是一个岗位，而成为了一个职业。如果想要人才去拥抱你，你就要把它变成一个非常好的职业，让他会向往的职业。所以在组织管理上，更重要的是你要慢慢的形成一个吸引力，让优秀的人才被你吸引，而不是你去到处找人才，那样你会很累，而且一定做不好。
杨国安：你们现在具体在这方面做了什么东西来培养这个行业，怎么吸引和留下他们？
李鑫：最重要的是你要先挑选最好的、最优秀的人，因为这个行业未来的变化是非常大的，而最早的从业者其实在很大程度决定了未来的行业发展和人才结构。第二个是我们希望每个人都能做决定、做决策，他知道应该怎么去做事情，而不是简单的我培训你去做工作。他要能知道你整个业务的全过程，知道你未来的目标，甚至是更远期的目标是什么。当他有一个清晰的框架时，再看当下的事务就会不一样，他会敢于做决定，因为他知道这个决定意味着后面会带来什么，他知道你整个公司到底在交付给用户的是一个什么样的东西，在遇到一些事情时就会知道应该怎么去处理。
杨国安：听起来这种模式是自我驱动。
李鑫：我们的公司从创业到现在差不多9年，核心高管没有一个人离职。我们认为更关键的还是我们要不断激发所有人的自驱力，这是我们在管理上一条最重要的原则。不是说我们时刻去讲价值观、讲文化、讲所谓的忠诚，这些都没用的，尤其是当整个公司聚集的都是一批聪明优秀的人才，他对这些是没有感觉的。
杨国安：你如何让每个人在自己的岗位专注的同时拥有全局观？你用什么形式或者方法让公司的信息高度透明？
李鑫：第一就是我们可能有很多的例会，第二就是每个层级的人他都会有这个意识，比如我去给市场部门开会的时候，我也会去给大家讲我们现在大概是处于一个什么样的位置，我们面临什么样的挑战和困难。我们的例会讲得特别细，是高度透明的，因为让他知道全过程，他就清楚要在什么地方去用力。他在做决策的那一瞬间，他看到的不光是他手里那一点事情，他看到的是整个业务，所以这个机制是我们坚持的，我们要确保整体信息的高度透明。
杨国安：决策全部授权给各自的人来做，但是在分享的过程里面，有没有人会说这个决策不靠谱？会不会点评？
李鑫：我们认为只要你挑的这个人是优秀的，我们认为他的决策质量不会太低。这个过程当中如果产生低质量的决策，我们认为有一个影响因素是你决策的时间轴。当你看得近和看得远的时候，面对当前要解决的问题，你的决策方案是不一样的。具体事情上的决策我们还是会高度信赖他去做，如果发生这样的情况，我们也会提醒你，你觉得未来是什么样的，现在最重要的是什么。不是你看到一件事情要去解决它，你认为的这个方案就是最对的。它没有绝对的正确，只有放到一个什么样的时间点来看它是不是对的。
一切增加业务复杂度、增加工作量的事情，我们都认为是不对的。
杨国安：你们这种管理机制跟公司的迭代、敏捷、创新的关系是什么？
李鑫：你觉得这样的机制肯定是更敏捷的。我们不是一个像很多企业一样每到一个季度就去定下个季度的战略，我们的目标是清晰的，但是接下来每年、每个季度甚至当前要做什么事情，它其实是不断在滚动迭代的。我们从来不定明年的目标或战略。我们在融资的时候，很多投资人会询问明年的财务预测是什么，但是我们从来不做财务预测。如果你要分析，我们可以给你分析一下大致可能是什么样的情况，而不是做一个报表，然后用这个报表去驱动公司发展。因为信息在瞬息万变，很有可能每个阶段看到的情况是不一样的。所以你做每一次决策的时候，还是要以你当时的理解和认知，结合我们的远期目标来决定。
杨国安：猿辅导公司里面有没有共同的信仰？大家共同的做事方法有没有提炼出一些特质？
李鑫：我们公司可能很多个标签，但是我觉得最重要的标签是长期主义。很多时候的决策是基于未来去做的，这样你看得就更远一些，也没那么着急。这不是说你业务不主动，而是说我不会去处理一些没那么重要仅仅是当前看起来很着急的事情，我们更多的是立足于未来，去看到底五年之后这个行业会变成什么样。
杨国安：除了长期主义之外，还有没有一些你们觉得很突出的大家共同做事的方法、价值观和信仰？
李鑫：我们管理层也讲过要开明，要简宜。开明是我们不希望你作为一个主管就随时下指令做决策，而是要倾听大家的想法。简宜就是你不要去增加事情的复杂程度。一切增加业务的复杂度、增加工作量的，我们都认为是不对的。
为什么没有从一开始就做网课？因为向前迭代的过程没有捷径。我们能做的，就是坚持做正确的事情。
杨国安：如果回头复盘，你觉得有什么东西可以做得更好？
李鑫：很多人觉得你们前面走了工具的路线，但即使做了很多工具产品也没挣钱，后来你们做了网课，就发现商业上可以取得一定的成功，为什么你们不一上来就做网课呢？我觉得这个是外界这么看。但是我们在那个时间点往K12这个领域去探索的时候，还没有人在往这个领域投资，你对这个事情的理解和认知是非常不一样的，你的很多想法也是慢慢地通过你做的一些事情迭代上来的。所以我们很难说你现在走过来之后是否看到一个捷径，如果这么去理解，未来你可能就会走到另外一条捷径上去，我觉得我们不能这么去思考。