新能源汽车居民区充电服务管理创新实践 （下）
3.以信息化手段搭建系统平台，提升充电服务时效性管理
随着越来越多的用户选择新能源汽车作为出行工具，自用充电设施安装需求量逐年倍增，对自用充电设施安装服务过程管理的精细化、自动化、便捷化等提出了更多挑战。北汽新能源首创基于全流程管控的建桩信息管理系统（经历了2015年1.0版、2016年2.0版、2018年3.0版），该系统设计理念先进，业务管控流程清晰，功能贴合实际，可实现安装服务全生命周期管理。通过对整个安装服务过程剖析分解，对工单生成、工单派发、工单接收、工单执行（施工勘察、现场安装、安装评价）等环节开展分段管理和考核。建桩信息管理系统上线初期采用手动派单，随着建桩工单的迅速增加，工单派发变为一个重复且缺乏科学性的工作，通过引入自动化管理手段，建立充电服务商评价模型，实现充电服务商的自动评级，通过大数据分析，进行科学化、自动化工单分配，提高资源优化配置，保证建桩时效。同时，设立工单超时预警机制，即对建桩工单的每一个流转过程都设立执行时效要求，系统自动判断并对即将超时的环节进行预警。在建桩工单执行阶段增加“跟踪记录”模块，强制要求充电服务商对流转中的工单按固定周期进行服务信息更新，通过对过程信息的监控和流程推动，保证建桩工单流转的时效性。
为了更好支撑全生命周期管理，建桩信息管理系统单独设计工单结算管理模块，将安装服务过程管理和费用结算管理分开，北汽新能源首次提出工单结算管理概念，由计价和审核两部分组成。计价功能是为了解决不同车型的多级计价策略实施，通过建立“分级计价”模式，实现不同区域不同车型的差异化充电服务商务政策灵活制定和实施。结算审核是对建桩过程信息数据进行合规性把关，是建桩管理的最后一道竣工审核。通过关键节点管控和审核，既提高了建桩管理的规范性和准确性，又实现了结算统计的便捷性，降低人工管控成本和财务成本，实现降本增效的目的。
图9 建桩信息管理系统监管页面（用户信息保密，虚化处理）
4.通过引入移动管理工具，实现充电服务无纸化管理
为强化充电服务商在内部人员和服务过程管理方面的有效支撑，建桩信息管理系统在设计阶段从系统角色管理和功能权限管理等方面进行了创新。充电服务商可通过专有的管理员账号根据业务需要，自行增减业务角色并分配角色相应的系统操作权限，以实现业务和人员的灵活管理。同时，充电服务商可以通过建桩信息管理系统进行人员信息管理，对所承担的建桩工单进行在线任务分配、完工信息提报和合规性初步审核检查。建桩系统功能创新为充电服务商人员管控、业务管理和质量监督提供了更加便捷的手段，减少充电服务商在信息化管理方面的投入，并有效提高了管理效率。
同时，依托手机移动应用环境的成熟和普及，推行便捷服务理念，实现施工过程信息的实时采集，建桩信息管理系统3.0首创基于苹果版和安卓版的“安桩”APP应用，施工人员可将现场服务的过程照片通过移动APP实时上传到建桩信息管理系统后台，由建桩信息管理系统进行自动化处理并在手机端生成竣工单，客户可通过手机APP进行满意度评价并验收签名。通过将数据采集和满意度评价环节打包整合，既实现了便捷化、无纸化管理的初衷，又开辟了一种客户满意度调查收集的新手段，全程信息化的管理和数据呈现，一定程度上也提高了用户体验和满意度。
图10 手机端“安桩”APP工作页面（用户信息保密，部分虚化处理）
5.通过生态合作和资源共享新模式，解决老旧小区停车充电难题
居民区自用充电设施建设同时受限于物业资源和行业认知，不同省市对自用充电设施的实施细则不一，电力报装政策也不尽相同，特别是非新能源汽车重点推广城市建桩难的问题更加突出。截至2019年初的最新数据显示，由于“居住地物业不配合或报装接电难度大”而未能配建充电桩的比例占所有未配建因素的22.5%。为了解决居民区物业的认知阻力和资源壁垒，北汽新能源探索推动产业合作。
基于属地优势，通过与北京市城管委、北京市住建委、北京市物业管理协会等政府及行业主管部门进行多次沟通协调，相关方支持由北汽新能源牵头成立北京区域“卫蓝社区产业联盟”。于2018年7月18日召开了联盟成立及启动会议，联盟成员共同设立联盟目标：“以共同推动居民区电动汽车充电基础设施建设，着力解决居民居住地充电需求，营造安全充电环境，促进新能源汽车行业健康发展，为首都蓝天贡献一份力量。”并发起三项倡议，主要内容包括：“建立信息互通机制，共同探讨解决居民区充电基础设施建设典型问题，推动居民自用桩建设落地；加大舆论宣传引导，提升居民自用桩充电安全意识，探索充电桩运维服务新模式，营造安全和谐的充电环境；创新充电服务运营，探索车企、充电服务商、物业服务企业、车位产权方、业主委员会等多方参与的社区公共桩运营模式，促进多方共赢，打造卫蓝社区。”
为了保障联盟倡议的实施落地，联盟成员共同制定了多项自用充电设施建设保证措施。首先，为了保证自用充电设施的建设安全和使用安全，联盟发起了物业管理人员的充电安全知识培训，组织专业人员讲解居民区充电设施日常管理和维护方法。其次，为了营造和谐的充电氛围，做好充电基础知识传播，依托居民区巡展演艺活动进行充电安全知识的搭载传播。再次，加强政府充电政策宣贯，增强基层管理人员对自用充电设施的认知，减少自用充电设施建设的人为阻力。最后，努力营造安全的居民区充电环境，积极收集居民区自用充电设施管理难点，探索可行的管理模式，争取政府政策扶持和资金奖励。
卫蓝社区产业联盟的建立，是切实解决自用充电设施建设最后一公里的一次大胆创新，这势必对行业发展产生深远影响，通过北京联盟的试点成功，后续可向全国复制推广。
图11 卫蓝社区产业联盟成立仪式
北汽新能源通过对私人购车用户的建桩数据分析，用户建桩比例不足70%，还有近30%的私人购车用户不具备建桩条件，其中有23%的用户是老旧小区用户。以北京为例，1994年之前建设小区完全没有考虑到机动车停车问题，1994年，北京市住房配建标准出台，要求每10户配建一个小汽车车位。老旧小区的建桩难点主要集中在电力容量偏低且改造困难、无车位规划或者车位极少，即“停车难、用电难”。针对这些用户，北汽新能源联合产业链充电运营伙伴如特来电、依威能源等公共桩运营商，通过与小区物业以收益分成的模式在小区内部规划公共充电车位，或者在购车用户比较密集的小区周边公共场所建设公共充电站，北汽新能源为车主用户赠送一定金额的充电费用，购车用户可以在北汽新能源合作的充电运营伙伴的充电站享受充电服务优惠。这样既解决了部分老旧小区购车用户充电难，提升了购车用户的充电体验，又解决老旧小区充电设施安全管理难题，是一种多方共赢的创新模式。
图12 居民区新能源汽车专用充电位
居民区停车资源一直处在供不应求的局面，如何利用有效资源解决居民区停车充电一体化难题，成为新能源汽车居民区充电服务管理的又一探索方向。在北京市科学技术委员会和北京市新能源汽车发展促进中心的指导支持下，位于北京东三环CBD的鹏龙大厦立体充电停车库示范运营项目应运而生，成为全国首座智能充电式升降横移立体停车库。智能控制、高利用率、节能环保、安全便捷，鹏龙大厦立体停车库将充电设施与立体车库进行有机结合，为居民区电动汽车充电提供了可靠的解决方案。鹏龙大厦立体充电停车库是由北汽新能源与特来电共同研发建设，突破了立体停车库配建充电设施一体化、功能化设计、充电安全、消防安全、充电设施可靠性等一系列技术难点，拥有10余项技术专利。立体充电停车库研发成功后，多省市的物业企业、电力企业、充电设施企业、停车企业、投资企业前来参观考察，北汽新能源与各企业单位共同探讨居民区立体充电停车库模式的推广路径，探索推动居民区立体充电停车库运营，该模式前景可期。
图13 智能充电式立体车库示范运营
6.储备自用充电设施创新技术，探索规模化有序充电应用
居民区充电也是一项综合用电工程，如何实现智能有序充电是需要车企和电力企业共同面对的衍生难题，由统计数据分析发现，电动汽车用户充电需求呈现如下趋势：一是80%以上的电动汽车充电电量来自于自用充电设施，即居民区私人充电设施，充电负荷与居民用电负荷重叠率高达80%以上，夜间低谷电力资源利用不充分。二是自用充电设施日利用率仅为5.9%，设施空闲周期较长，造成资源浪费。
北汽新能源自2016年开始进行自用充电设施的研发，并开始试验无感充电和预约充电在自用充电设施的应用，并于2017年与授权充电服务商共同探索自用充电设施共享服务，以期增强自用充电设施的综合利用率。2019年开始研究有序充电的兼容策略，通过在新研发的自用充电设施预留有序充电硬件连接接口或预留网络互联功能等措施，提前储备有序充电技术。
有序充电技术是提升新能源汽车居民区充电服务能力的一种新型充电手段，通过与电力企业能源互联网技术的智慧能源控制平台的有效融合，探索“绿色电能”应用场景，加大在北京等重点地区的有序充电技术的研究及试点应用推广，储备新能源汽车规模化充电的应对技术和经验。通过车企、电力企业等多个产业的强强联合，必将推动整个新能源行业的快速发展，从而推动国家新能源战略实现。
三、新能源汽车居民区充电服务管理创新实践的效果
（一）管理效益
通过居民区充电服务的创新实践，北汽新能源建立了一套标准化的服务管理体系，制定充电服务相关企业标准6项，参编国家及行业标准2项。开展安装服务人员认证培训15场次，认证安装服务小队长280人，基本创建了一支专业的居民区充电服务队伍，为标准化服务向品牌化服务迈进奠定了基础。
通过信息化管理平台上线，用户可通过微信公众号或手机APP实时查询建桩进度和服务支持信息，了解安装服务推进过程节点，并可随时反馈安装服务过程中及充电使用中的问题或建议，客户关于建桩进度和问题的400电话问询量减少了90%以上，大大减轻了经销商销售人员和充电服务商服务人员的工作负荷，有效降低了沟通成本。
通过对大量建桩过程数据的综合分析，对建桩工单派发策略进行持续优化，促使工单推进速度明显加快，安装周期由原来10个工作日缩短至5个工作日。
图14 平均安装服务周期呈下降趋势
（二）经济效益
通过对建桩体系的持续优化，充电服务商的管理效率有效提升，人员服务能力大幅提高，安装服务返工率大幅减少，建桩效率有效提高，管理成本得到有效控制，单桩建设成本（含充电桩体）降低200元左右，以未来两年建桩10万台预计，可直接实现2000万元左右的财务降本。
（三）生态效益
通过居民区充电服务管理创新，北汽新能源累计在全国建设自用充电设施超8万台，按每客户日行驶里程50公里计算，客户利用家庭自用充电桩为行驶车辆进行充电，相对燃油车每年可累计减少碳排放12.24万吨，相当于植树6.67万棵，节约治霾直接成本2.5亿元，为社会环境改善，做出积极贡献。
（四）社会效益
通过与物业企业、停车企业、充电商、电力企业、认证企业、检测企业等建立生态产业联盟，共同推动居民区充电服务进程，加快新能源汽车推广进展，带动行业、产业升级，增加就业率，促进新能源汽车行业的快速、有序发展。
本成果为中国企业改革发展优秀成果2019（第三届）
成果创造人：马仿列、连庆锋、李一秀、卜红升、冯 涛、陈保江、李 磊、杨 斌、王庆翻、柏 璐、孔令福、郭龄蔚（北京新能源汽车股份有限公司）