客户购买商品后,最希望得到什么样的服务?

今天看到一则很有意思的提问:

如果你是客户,在购买商品之后,你希望得到什么样的服务、或者说哪方面的服务?

我是做销售的嘛,也经常换位思考。如果我是客户,什么样的服务能让我满意。如果我是客户,我讨厌别人给我提供什么样的服务。

经过几年的经验总结,把服务维护客户方面的理解分享给各位,希望能对大家有所帮助。

专业化服务

应该提供的商品的基础服务

这一类服务是你作为销售必须要做的,做不到就是不称职。这类服务主要指的是售前的产品讲解与异议处理,咱们就以「买保险」来举例。

客户买保险,买的是哪个种类,包含什么保障,多少万的责任,都保哪几个方面,有哪些方面不保,每年交费期多久,多久能领钱,什么情况下理赔。

这些内容,最好是全部讲清楚,让客户买保险之后,知道自己买了什么,干什么用的,怎么个用法,能够清清楚楚、明明白白。

能做到销售环节的专业化服务,也能做好售后环节的服务,才能称之为「专业」。如果连售前的讲解都做不到位,是为失职。

管家式服务

出现问题针对性解决的服务

这一类服务是指客户指出问题,你要快速解决的服务,做不到就是不专业。这类服务主要指的是售后出现问题后的解决手段。

商品有很多种,有些是马上就能用,有些是在特定情况下才用。所以当客户用到商品的时候,如果出现了问题不能解决,就需要提供这方面的服务了。

比如某客户遇到意外,他不知道该干什么,你就有必要在第一时间告知他出险后的所有流程和步骤,如何报案,收集哪些资料等等,让客户安心。

售前讲的再好,客户只会觉得你表达能力不错。只有在售后,客户遇到问题了,你的优质服务才能在客户心里被贴上「专业」的标签,反之亦然。

人性化服务

基于感情提供的附加值服务

这一类服务是指根据你和客户关系深浅,自发提供的、可做可不做的附加值服务。保险销售之所以无法被机器取代,正是因为它是一种带温度的服务。

既然是附加值,也就意味着可做可不做。做了自然在客户心中加分,即使不做,也不会在客户心中减分,这种服务本身就是基础服务之外多余的。

比如说你在客户生日那天,给他送了个小礼物;过年过节给他发节日问侯的短信;或者过年的时候去送几个门联福字;外出旅游带点特产给他尝尝。

有些保险高手之所以能够转介绍不断,就是因为和客户的关系经营的好,做到了不是一家人,胜似一家人的地步,指的就是人性化服务做的好。

超体验服务

体验没有体验过的服务

前面三种服务,很多人在做,可是最后一种服务就难多了。它也是属于可做可不做,但是做到这一步,才算是领悟了「服务」的真谛。

给大家举两个例子,有一位做表格的高手,他给客户做的保单整理,是动态的图表,客户家庭已有多少保障,缺口在哪,很生动形象的就体现出来了,比现在的一张纸统计的保单整理表格更有趣、更好玩。

还有一个同业自费带客户参与「死亡体验」,就是参与者假装自己死了,立遗嘱、听好友评价生平什么的。客户被感动坏了,签了张大额的寿险保单。

这种服务是完全差异化的服务,就是与市场上同质化、千篇一律的服务是不一样的,能让客户有不一样的收获和体验,并且这也是客户用来区分出你和普通业务员不一样的地方。

这四类服务,90%的人可以做到专业化服务,80%的人能做到管家式服务,70%的人能做到人性化服务,但是只有不到10%的人懂超体验服务。

再提提二八法则,行业内20%的精英创造着全行业80%的业绩,拿着行业80%的收入,到底是为什么?大概率是因为最后一项服务做的好。

这个问题的答案很简单,多站在客户的立场来思考问题,想他们会有哪些担忧,哪样的服务会给他们惊喜。然后把所想所得去实践,实践中才出真知。

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