客户购买商品后，最希望得到什么样的服务？

今天看到一则很有意思的提问：

如果你是客户，在购买商品之后，你希望得到什么样的服务、或者说哪方面的服务？

我是做销售的嘛，也经常换位思考。如果我是客户，什么样的服务能让我满意。如果我是客户，我讨厌别人给我提供什么样的服务。

经过几年的经验总结，把服务维护客户方面的理解分享给各位，希望能对大家有所帮助。

专业化服务

应该提供的商品的基础服务

这一类服务是你作为销售必须要做的，做不到就是不称职。这类服务主要指的是售前的产品讲解与异议处理，咱们就以「买保险」来举例。

客户买保险，买的是哪个种类，包含什么保障，多少万的责任，都保哪几个方面，有哪些方面不保，每年交费期多久，多久能领钱，什么情况下理赔。

这些内容，最好是全部讲清楚，让客户买保险之后，知道自己买了什么，干什么用的，怎么个用法，能够清清楚楚、明明白白。

能做到销售环节的专业化服务，也能做好售后环节的服务，才能称之为「专业」。如果连售前的讲解都做不到位，是为失职。

管家式服务

出现问题针对性解决的服务

这一类服务是指客户指出问题，你要快速解决的服务，做不到就是不专业。这类服务主要指的是售后出现问题后的解决手段。

商品有很多种，有些是马上就能用，有些是在特定情况下才用。所以当客户用到商品的时候，如果出现了问题不能解决，就需要提供这方面的服务了。

比如某客户遇到意外，他不知道该干什么，你就有必要在第一时间告知他出险后的所有流程和步骤，如何报案，收集哪些资料等等，让客户安心。

售前讲的再好，客户只会觉得你表达能力不错。只有在售后，客户遇到问题了，你的优质服务才能在客户心里被贴上「专业」的标签，反之亦然。

人性化服务

基于感情提供的附加值服务

这一类服务是指根据你和客户关系深浅，自发提供的、可做可不做的附加值服务。保险销售之所以无法被机器取代，正是因为它是一种带温度的服务。

既然是附加值，也就意味着可做可不做。做了自然在客户心中加分，即使不做，也不会在客户心中减分，这种服务本身就是基础服务之外多余的。

比如说你在客户生日那天，给他送了个小礼物；过年过节给他发节日问侯的短信；或者过年的时候去送几个门联福字；外出旅游带点特产给他尝尝。

有些保险高手之所以能够转介绍不断，就是因为和客户的关系经营的好，做到了不是一家人，胜似一家人的地步，指的就是人性化服务做的好。

超体验服务

体验没有体验过的服务

前面三种服务，很多人在做，可是最后一种服务就难多了。它也是属于可做可不做，但是做到这一步，才算是领悟了「服务」的真谛。

给大家举两个例子，有一位做表格的高手，他给客户做的保单整理，是动态的图表，客户家庭已有多少保障，缺口在哪，很生动形象的就体现出来了，比现在的一张纸统计的保单整理表格更有趣、更好玩。

还有一个同业自费带客户参与「死亡体验」，就是参与者假装自己死了，立遗嘱、听好友评价生平什么的。客户被感动坏了，签了张大额的寿险保单。

这种服务是完全差异化的服务，就是与市场上同质化、千篇一律的服务是不一样的，能让客户有不一样的收获和体验，并且这也是客户用来区分出你和普通业务员不一样的地方。

这四类服务，90%的人可以做到专业化服务，80%的人能做到管家式服务，70%的人能做到人性化服务，但是只有不到10%的人懂超体验服务。

再提提二八法则，行业内20%的精英创造着全行业80%的业绩，拿着行业80%的收入，到底是为什么？大概率是因为最后一项服务做的好。

这个问题的答案很简单，多站在客户的立场来思考问题，想他们会有哪些担忧，哪样的服务会给他们惊喜。然后把所想所得去实践，实践中才出真知。

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