战疫中的酒店服务优化及数据智能应用
本文整理自零点有数副总裁李国良在第六届中国旅游住宿业论坛上以《战疫中的酒店服务优化及数据智能应用》为题的主旨演讲。
零点有数在疫情期间做了很多数据研究，酒店不是我们唯一关注的一个行业，所以我们也想站在第三方角度，去谈一谈我们对这个行业的观察和思考。
我在零点负责服务设计板块，现在对于酒店行业与旅游行业，我想服务设计是一个很好的方法体系，服务设计本身来源于国外，是一个舶来品，我们用微信感觉很好用，因为微信的用户界面非常友好，能够找到我想要的信息，我知道怎么去跟朋友交互，这是互联网的交互设计，那服务行业怎么去设计呢？去年在服务贸易大会的服务设计分论坛上，商务部对服务设计的定义中有几个核心理念。第一，我们的服务对象是人，所以服务设计以人为本，始终关注我们的客户；第二，以体验为导向，我们之所以在酒店里面待着感觉舒适愉悦，是因为酒店提供了相应的环境、服务行为和相关的服务要素；第三，有的服务等候时间很长，这个服务流程的体验就不好，服务界面是否好用、服务触点是否有效、是否能快速达成相应目标，这都是在服务设计当中很重要的要素。
所以服务设计以体验为导向，同时要考虑服务流程。服务流程就是后台的管理流程，软件适配指的就是第一服务体验好，第二管理流程优化，第三对应模式能够提供更好的服务支撑。从这个角度来看，今天讲高质量发展，服务设计应该是一个很好的思维手段和方法体系，可以给我们提供一些支持。
疫情期间，我们也采集了很多数据，包括衣食住行方面的。疫情对酒店行业冲击很大，对衣食住行的各个行业也有相应影响。其中带来最大的影响在于，大家越来越关注健康。比方说饮食，我们不只是要吃得饱，关键要吃得好，吃得健康。以前在座的大多人可能都处于亚健康状态，但是疫情让我们开始思考，这么投入工作是为了什么？我是不是应该开始更多关注我的健康？所以疫情以后，健康、安全、卫生成了大家生活当中特别关注的一个要素。在住的方面，大家现在买房子开始特别关注房子的通风设计。出行方面更多人开始自助游，不太愿意聚在一堆。所以疫情改变的不只是说我们从原来线下行为变成线上行为，也不只是出现了无接触服务，更重要的是我们的生活方式与消费行为、消费理念发生了变化。
疫情期间产生了宅经济，互联网教育、互联网医疗、短视频、游戏等等跟线上相关的产业开始大规模爆发，发展非常迅速。疫情以后，我们发现对应带来了后扬经济，消费行为和消费习惯开始发生变化。新需求加速了服务迭代，从酒店行业、文旅行业来看，需要发展新配置，重塑新流程，推进新转型。
服务设计中有一个概念叫做用户旅程图，从用户一开始进酒店停车场停车、进店、入住房间、餐饮、运动到离店，把八大环节的68个触点串连起来。以前酒店大部分都是人际沟通，现在由于疫情带来的影响，更多智能服务的电子触点替代了人触点。现在年轻人有一个特点，不太愿意跟人打交道，如果有手机用APP可以解决，就用手机解决。这意味着68个触点当中，有17个触点可能已经从原来的人际触点变成了人机触点。这里面包括服务微信下单、智能机器人配送、衣物自助清洗等等，都可以一站式办理不需要人。所以在电子触点当中，我们怎么更好、更高效、更便捷地让顾客感觉到满意，这是现在酒店行业里面重点关注的一个方向。
还有就是无形服务的有形化，现在很多酒店在讲服务产品化、产品一致化、形成品牌印记。疫情情况下，很重要是无形服务怎么有形化，怎么有效展示给我们的顾客，同时我们展示的信息是清晰的、是一致的。比如入住酒店，承诺有提示，过程有提醒，事后有标签，服务就变成了有形化的，形成了消费者的印记。消费心理学上有MOT（编者注：满意度研究中的关键时刻研究），我们真正让顾客记住我们的酒店，可能就在那几个关键瞬间。这几个关键瞬间做得特别好，让顾客感觉到很惊喜，他就形成了关于这个品牌、这个酒店的一些印记，形成了他的印象。这需要我们在做酒店酒店服务的时候，知道到底是什么真正给顾客留下了MOT。
当然我们知道，现在酒店行业已经从原来的粗放型变成规范型，从规范型走向精细型，我们也不断在追求人性化的服务，但现在来看，年轻人不只是追求人性化服务，而是会选择适合他、有趣味、可以给他带来惊喜的酒店。如果按照消费者需求的几个象限去分，有些属于刚性需求，属于你就应该提供的，还有一些消费者需求是你得超越我的预期，给我带来惊喜。现在越来越多酒店，通过互动艺术屏、个性床饰设计、房间里手写接待信、趣味早餐盒等形式，让消费者觉得这个酒店是为我设计的。能够带来惊喜，这也是在疫情下酒店里面重点需要突破的一个方向。
当然，酒店因为疫情原因，很多珍惜健康的人群去酒店里面不太愿意去封闭的健身中心，担心空气不好会有一些潜在风险。所以很多酒店开始在特定房间里面，配置一些健身器材，提供个性化服务。还有现在很多消费者选择家庭游，这时候酒店的房间假如都是商务型房间，那是不是需要针对家庭游、亲子游提供一些新的配置，满足这些人的需求，这也要求我们在酒店服务里需要组构新的配置，实现不同的个性化功能。
除此之外，大家不只要求五星酒店很高贵、空间感不错，而是开始更关注明亮通风的空间，特别是更关注入住房间的大开窗设计，这些可能都是现在年轻人的关注方向。未来酒店不再只是一个供商务人士停留休息的场所，而是真正休闲、度假、交流的社交场所，未来我们在风格、空间打造与整体设计上都需要围绕这个方向再去进一步思考。
酒店跟数据结合会产生什么呢？零点有数推出了一个数据智能应用平台“酒店云眼”，核心是三个功能。第一是服务体验官，前段时间花总在酒店行业通过他自己的神秘客监测，曝光了一个不同的侧面，酒店老总非常关注这个事情，也非常担心这个事情出现，我们怎么有效避免？酒店云眼让顾客成为体验官，通过微信小程序入口，评价酒店前台、门童、餐厅等等服务。如果我们把所有这些触点连成一条线，我们就能知道哪些点是最大的痛点，属于问题最严重的，哪些触点消费者比较满意。假如68个触点当中有16个是最核心需要改进的，我们就可以一目了然，这给酒店总部的后台管理提供了相应的参考。
第二是数据监测平台，有了大量服务体验官的评价数据沉淀在平台上后，我们就可以通过每月、每周更新的数据，看看到底是华东区做得好还是华中区做得好，每个店出的问题集中在哪些方面，这就形成了一个数字监测平台。后面还链接有服务设计优化平台，针对这些服务流程问题、趣味交互问题等等到底怎么解决，由服务设计团队提供相应的专业方案包。酒店云眼平台一方面有数据采集端，每个顾客都作为服务体验官对酒店的相关触点进行评价，另一方面将数据沉淀汇融到数据平台进行数据分析，发现问题的同时形成整改清单，提供给酒店总部负责服务质量管理的相关部门针对性做相应改进。
此外，可以通过可视化数据大屏，看到酒店不同区域或者不同服务环节中到底哪些做得好，哪些做得不好，是硬件问题还是软件问题，是电子触点问题更多，还是人际触点问题更多，这些都可以进行相应的管理。
第三，我们可以结合酒店优化菜单式产品包，为连锁总部及个体酒店提供服务设计优化指引及个性化设计。菜单式服务设计包包括六个方向：服务流程优化工具包、服务新举措产品包、交互趣味化设计包、酒店新配置道具包、新风格塑造元素包、消杀有形化技巧包。比如服务流程方面，早上经常是退房高峰，流程很长，顾客等候时间很长，我们可以进一步通过电子方式帮你解决这个问题，提供相应解决方案。再比如说趣味化方面，我们可以通过提供相应的个性化设计，用一些趣味化的方式让顾客觉得酒店提供的产品是我喜欢的、是符合我个性的。
我们希望通过酒店云眼，一方面动态跟踪连锁或者单体酒店服务的所有痛点，把问题一目了然反映出来，另一方面使得酒店管理方可以随时随地进行监测，发现问题，进而不断动态改进，真正在软件适配这个方向给大家提供一些支持。希望酒店业的各位同仁可以来一起探讨如何改进服务，让我们的顾客更满意，让酒店获得更好的收益。
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