在“海尔”天猫店买洗衣机，没发货却被扣款1999元

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今年1月，南昌的消费者唐先生在天猫上的“海尔官方旗舰店”买了一台洗衣机。然而他说，自己网上购物多年，这是头一次遇到这样的糟心事，不仅东西没买着，还倒扣了他的钱。

1月1号，唐先生在天猫海尔官方旗舰店看中了一款海尔旗下的“统帅”牌洗烘一体变频滚筒家用全自动洗衣机。原价3299元的洗衣机，元旦活动价只要1999元。加上商品有“信用购”的标识、芝麻分在650以上的用户还可以享受0元下单、先体验后付款的权益，这让唐先生十分心动。

“可以0元体验一个星期，过了一个星期，满意的话就付款 ，不满意可以退款。”唐先生在1号下了单，商家承诺2号配送，但直到6号他还没收到货，唐先生便向客服催货，“1月6号打电话跟我说，货在送的途中发生了点小意外，说给我换，结果我等到1月11、12号，说货已经下架没有了，要我退。”

在天猫的店铺上申请退货后，1月13号，唐先生收到之前用“信用购”支付的0元退款信息，这说明退货成功了。可几乎同一时间，天猫“信用购”发来催缴信息，告知唐先生超过体验期未付款，需要在24小时能完成支付。这让唐先生很疑惑，他连商品都没有收到，怎么还要扣钱呢？便没有理会这条信息。

1月17日，唐先生在银行卡里存了2200元钱，用于网购。据唐先生说，他把钱存进去没多久，就被扣掉了洗衣机的1999元。唐先生说，他的这张卡绑定了支付宝和淘宝，“当时我就很震惊，他们怎么有权利直接从我银行卡付钱。”

唐先生表示，自1月17日开始，他多次将情况反馈给天猫海尔官方旗舰店和淘宝客服，希望尽快给他退款，但问题一直没有得到解决。“因为海尔是老牌子，我比较信任，居然出现这样的事。我虽然是0元信用购，但是他都没有给我发货，就直接从我银行卡扣钱，我理解不了。网购这么多年，还是第一次碰到这样的事。”唐先生说。

3月9号下午，记者电话联系了海尔客服售后中心。工作人员表示，登记情况后会向上级领导反映，他们将在一个工作日内给出答复。

记者：“为什么前面已经反馈了两个月的时间？为什么一直没有答复，也没有把这个问题调查清楚呢？”

海尔客服售后中心：“因为这个涉及一个授权平台（天猫)的活动，和销售这个机器的店家是有关的，为了确保问题的时效性 ，还有确保能找到这个问题的负责人，所以还是要联系客服那边。”

记者：“那钱到底是淘宝商家，还是平台扣了？”

海尔客服售后中心：“如果是淘宝生成订单一般都是先到平台，然后到商家，目前不确定在商家步骤还是平台。”

记者随后拨打了天猫淘宝消费者热线，工作人员表示，在后台页面显示的是“退款成功1999元”，但是没有显示支付路径，而唐先生收到的却是0.00元的退款。关于这个问题，工作人员回复说会帮助处理问题，并在24小时之内回电。截至《都市现场》节目播出前，唐先生已经收到了1999元的退款。

无论是海尔，还是天猫，都是知名品牌，消费者信赖的大品牌。消费者唐先生说：因为海尔是老牌子，他比较信任，所以才下单购买。大品牌之所以能做大，靠的都是消费者的信任。如果你不把消费者当回事，小心消费者哪天就弃你而去。