海外地接群英荟（三）：客群需求在加速分化 团队体系是竞争核心
作者/闻旅派
编辑/π大星
作为旅游产业上游的目的地服务承接方，早先的海外地接社，或许多有段岁月静好的旧时光。但在新形势下，受下游合作方上溯资源端、移动互联网潮起、多元化需求爆发等多重影响，这个群体正在迎来前所未有的挑战与机遇。
“未来将往何处去？”——面对不断加深的行业焦虑，闻旅派与不同目的地的地接社聊了聊，试图了解属于他们的思考和答案。本文为该系列报道的第三篇，叙述者分别是巴尔干半岛的佳格旅行社、智利阳光旅行社和墨西哥乐游。
背景：
佳格旅行社成立于2003年，2013年设立了在斯洛文尼亚分公司，也是第1家在斯洛文尼亚注册的华人旅行社，从而开始了推广欧洲最具有神秘色彩的巴尔干地区的旅游业务，覆盖克罗地亚，斯洛文尼亚，阿尔巴尼亚，罗马尼亚，波黑，黑山，塞尔维亚，保加利亚，罗马尼亚等国家。
智利阳光旅行社成立于2003年，早前以接待公商务团为主。凭借在当地和领馆的资质及人脉，公司当时的公务团处于鼎盛发展时期，但从2008年起，公务团开始呈下降趋势，到2012年达到历史底点。公司业主逐步朝多业务并重转型。
墨西哥乐游由几个热爱旅游的年轻人成立，该团队根据自己在当地强有力的政府资源和企事业关系，经墨西哥旅游局特许批准而建立的主要负责接待中国游客的旅行社。
市场需求一直是行业热议的话题，结合三家的观点来看，客群正在加速分化，已经成为共识。
佳格旅行社介绍，早前公司主要业务是欧洲的地接服务。随着欧洲旅游的成熟以及客户需求更加深度化，小众化，公司开始落地巴尔干地区并逐步展开扩张，尤其在近年，客户需求变化很大，由走马观花到此一游到现在的深度体验，和对当地文化的互动需求，特别是主题游、小众游以及个性旅游，海外婚礼，自由行，体现了目前客户对旅游需求的升级。
智利阳光旅行社谈到，由于中国经济高速发展带动大众旅游井喷，南美正在成为华人游客的新宠。目前公司除公商务团之外，私人游客的散拼和定制游的小包团逐渐转为主营业务，占比超过50%。据其观察，未来定制团将来成为公司主流业务。
墨西哥乐游则以更为详细的数据，来具像化表现这种分层。其统计，对于60岁以上的人群，其旅游需求强调个性化，但同时也看价格；至于35-60岁的群体，其价格敏感度不高，更看重产品独特性；而对于20-35岁的群体，由于经济能力有限，更看重价格和目的地。
针对需求端的变化，各地接社对供给端的调整，在同步跟进。
佳格旅行社谈到，以海外婚礼为例，现在年轻群体追求个性的表达越来越重要，很多人已经不甘愿于在东南亚拍婚纱，而是希望能找到更加适合他们个性的目的地；而斯洛文尼亚Slovenia是个非常浪漫的国渡，而且是唯一一个国家名字里面带love的。
有鉴于此，公司开发了一系列慢活主义慢旅游产品，包括房车游、克罗地亚帆船周、摩托车环游阿尔卑斯山、巴尔干美食之旅、冬季滑雪等多种个性化产品。
但因为海外婚礼会涉及到方方面面，不论是人员的安排、场地布置、还是婚礼流程的安排，单纯物料准备就有上百项，而且还要考虑到两国文化的差异，最大限度的满足客户的需求以及最佳体验，这样的接待服务是对地接社把控当地资源，对当地人员调度的最大考验。而通过灵活掌控资源、创造被市场接受的产品，团队业务的转变正越来越得心应手。
智利阳光旅行社谈到，得益于公司强大的导游团队，其开发的新的特色线路，行程中的各种细节，以及提供的服务品质，确保自身在市场上足够的竞争力。毕竟，像酒店、用车、用餐这种硬件都具备可复制性，只有导游综合素质这种软件无法复制，所以完善和优化服务体系，对导游的培养是重中之重，也是智利阳光旅行社成功的关键点。
针对不同的客群需求，墨西哥乐游有着比较具体的应对方案：如果客户需求点着重在价格方面，就要增加对产品服务和品质的描述，提高产品的性价比；如果客人有自主需求，但又对目的地不了解。墨西哥乐游会给出基础产品，引导客户寻找个性化匹配；如果客户有主题性定制的需求，需要地接对目的地的了解非常丰富，那公司会推荐他采买满足其需要的碎片化产品。
以古巴雪茄之旅为例，墨西哥乐游前期和合作渠道进行沟通，确定基本行程路线和亮点，之后再根据客户的需求进行相应的产品供给和基础报价，利用了古巴和多米尼加的雪茄节来制造行程亮点；如果是旅行社询价，客户觉得价格高，墨西哥乐游会采用反报价的模式，对方希望多少预算出行，公司根据其预算，尽可能满足其需求。
在这个过程中，墨西哥乐游着重强调了四点：效率性——客户有时候购买产品是冲动消费，所以谁给的报价快；准确性；延展性——服务要体现亮点、可定制化；细节性——利用峰值效应，公司不可能面面俱到，但是某一个点要非常到位，把细节做到极致。
对于地接社而言，渠道对接和市场拓新这个话题常看常新。自身现状如何？如何更好地推动业务发展？三家地接社对此分别做了说明。
在佳格旅行社看来，公司目前主要的业务形式还是以B2B为主，十几年维护下来的老客户占到了公司非常大的份额，另外，传统的旅游会展也起到相当重要的作用，特别是在拓展新客户方面；对于直客方面的拓展计划，其希望用特定的产品去找特定的客户群，可能见效不是很快，但客户的忠诚度比较高。
智利阳光旅行社认为，由于公司成立较早，其主要渠道对接还是停留在国内旅游同业，各级政府外办，各类商务会展公司等。尽管目前还没有进入互联网销售，但公司准备慢慢开始进入该领域，以求发展更多的直客。
墨西哥乐游介绍，现在中国市场旅游渠道的获客基本上都是线下来完成的，在线上的成交几乎趋于0。因为这种定制化的旅游产品，客户考虑的因素较多，所以公司要做的是首先增加公司的信任背书，扩展新的渠道合作，例如银行渠道。
而对于未来各目的地的竞争态势，各家的看法也不尽相同。
智利阳光旅行社认为，随着互联网时代的到来，竞争在所难免，但经过市场的洗礼，品质和质量总归是市场最终所需求的，价格不是唯一的标准，像OTA作为平台，他们对目的地的质量和各类资源也无法完全掌握，无法满足对所有客户的需求，在细分的市场下，OTA的目标客户是以价格为首选的初级旅游客户群体，而智利阳光旅行社的目标客户，是资深游客的玩家及各类高端和专业客户，两者并不重叠。
墨西哥乐游秉持相同观点，其表示，个性化旅游产品电商存在极大的弱势，现在的电商存活仅靠他们有极大的C端运营基础，赚取标准品的售卖服务费。而随着旅游产品和客户的成熟，未来自由行、碎片旅游服务产品会成为主流，对酒店、租车、导游、daytour这种旅游产品要早做准备，市场一旦成熟，碎片产品是最容易获客的。只要未雨绸缪，把专业服务作为亮点，那么OTA平台即变成了我们的销售端。所以个性化旅游产品会是自媒体行业的爆点，完全不用在意来自OTA的威胁。
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