学习笔记 ▎请问SD服务设计和UX用户体验设计的本质区别是？
很多同学在最近的学习中都和我们反馈无法正确地辨别服务设计和用户体验设计的差别，UXD通过这篇学习笔记，带同学们深入了解到底SD和UX之前的差异在哪?
从我们身边的事件出发来解释，在过去，如果我们需要某种产品，就去商店买一个。现在，我们的商业不仅包含商品本身，还包括在消费中感受到的服务，从“产品即服务”的Uber和Netflix，再到订阅预订服务。随着人们的需求向服务的转变，用户体验设计也在逐渐发展成服务设计。
那么服务设计（SD）与用户体验设计（UX）两者会有什么区别呢？
01
从一杯咖啡到咖啡
从某种意义上说，SD服务设计是用户体验设计“进化”的下一步。让我们用咖啡来说明这一点。如果UX是关于产品本身的体验（制作和饮用咖啡），则SD是在需要时为用户提供服务，根据用户想要喝咖啡的方式，设计不同的用户体验。
Nespresso咖啡是一种特别的产品，让用户可以自己煮一杯咖啡。Nespresso的目标客户是那些不想用老式的方式制作浓缩咖啡，想要快速，轻松地享受优质的意式浓缩咖啡的人。Nespresso曾经创造了一种全新的UX用户体验，其中包括易于使用的特殊机器和胶囊咖啡。
但是现在，Nespresso不再是胶囊咖啡的独家生产商。许多品牌都销售适用于Nespresso机器的胶囊，比Nespresso自己的胶囊更便宜或更美味。因此，Nespresso的“胶囊体验”已不再与众不同。
为了使喝咖啡更具吸引力，Nespresso现在还提供咖啡预订服务：以每月固定的价格，让用户可以品尝到优质的咖啡。甚至Nespresso机器也是订购的一部分，用户通过订购胶囊咖啡，就不必再购买机器了。随着竞争日益激烈，有许多新兴的咖啡服务也应运而生，比如适合喜欢自己磨豆的“咖啡师”的蓝瓶咖啡品牌等。
（https://bluebottlecoffee.com/at-home）
不只是咖啡有这样的服务，生活中还有用于剃须刀订购服务，每日鲜花服务和每日餐盒服务。当你的产品的用户体验不再与众不同时，便有了服务。
即使最终结果可能相同，服务也可以使你的体验与众不同。但需要注意的是，服务设计不能替代UX设计。实际上，服务包含许多不同的用户体验，每个体验都有各自的用户界面。我们可以看到，UX是SD的直接后续产品。
预订不是唯一的一种服务，还有许多其他形式，比如多媒体参观是博物馆为参观者提供的一项服务；提供维修服务是房屋公司为其租户提供的一项服务等。
总结下来，服务设计主要包含如下三个重要部分：
1.研究：了解用户的上下文以及内部参与者和利益相关者。
2.编排：协调所有不同的接触点，参与者和流程。
3.组织：更改组织以使服务成为可能。
02
UX和SD的不同之处
1.从研究用户到研究所有参与者和利益相关者
用户研究是UX的重要组成部分，SD也是这样。实际上，使用SD进行良好的定性研究比使用UX更为重要，因为客户的整个体验分散在不同的地方和时刻。客户体验图是记录研究的一个好方法。但是，仅对用户进行研究是不够的。
通常，对于SD服务而言，组织内部具有一定的复杂性。要发现这种复杂性，必须与服务中涉及的人员或参与者进行交谈。从维修人员到客户服务，再到制作客户收到的纸质信函模板的人员。服务蓝图是一种很好的方法，可以确定这些参与者与服务之间的关系。
2.从创建接触点到协调接触点
UX倾向于关注特定的接触点（例如，APP应用程序或网站），而SD则是所有不同接触点（无论是数字接触点还是物理接触点）的编排。但不仅是接触点，还包括接触点后面的顺序，过程和人员。
“服务设计是接触点、地点、流程和人员的编排，这些因素共同支持整个客户体验。”
这意味着SD不能替代UX，UX是SD的直接后续措施。SD提供了UX的简介，条件和上下文，但是仍然需要UX。同时，SD并不是一切的开始，拥有扎实的品牌、企业策略是才第一位的。你可能对优质服务有一个想法，但是如果它不适合公司的战略，那么设计它就没有太大意义。
·案例一
阿姆斯特丹的一家名为De Key的住房公司工作。他们的公司战略是使租户更加自力更生。当时，他们依靠De Key的客户服务电话线报告房屋受损情况并要求维修。这对于租户来说很麻烦，对于客户服务代表来说也很繁琐。所以De Key决定提供“与通话一样好甚至更好的在线维修请求体验”。
最终，他么设计并构建了一个直观的Web界面，租户通过该界面单击几次请求并计划维修。网站是主要的接触点，整个服务当然也包括维修本身，并通过SMS短信进行更新，例如维修人员的姓名和到达时间。诀窍是协调这些不同的接触点和参与者，以提供一种无缝的体验。
·案例二
某博物馆在设计了自己的网站之后，遇到了一个有趣的问题：为什么荷兰人总是走过自己国家的教堂大门，他们在国外度假时会在每个小教堂里看看吗？
新设计的服务可以从13个特殊的教堂和犹太教堂中创建一个博物馆。主要体验是在每个教堂中进行基于位置的语音导览，但是整个服务包括许多内容：全国运动，网站，信息地图，横幅甚至教堂的门牌。
3.从创建可交付成果到改变组织