个案管理在老年人社工服务项目中的运用
文/渝中区大溪沟街道华福巷社区社工室 周伟鹏
2013年，华福巷社区社工室承接了重庆市民政局居家养老社会工作服务示范项目，开启了华福巷社区社会工作服务的新篇章。近五年来，随着老年人社会工作服务机制及模式的逐步健全，笔者在服务过程中总结了一些实践经验，现将华福巷社区社工室怎样运用专业方法之个案管理来推进老年人社会工作服务项目，来与大家共同分享和探讨。
个案管理是个案管理者通过运用协调、链接及整合资源的方法，为具有多重困境于需要的案主提供全方位的服务，帮助案主摆脱困境，强化资源网络，增进使用资源的能力。从社工室的实践经验来看，个案管理至少应该做到以下四点：一是面对个案服务对象的诸多问题、困境和需求，社工必须强调成本控制与服务效率；二是个案管理服务的提供者需要接受专门的个案管理技能训练以及必须强调服务的团队合作；三是个案管理过程具有连续性、重叠性；四是个案管理服务以社工对服务对象、社区资源的熟悉程度为基础。
面临个案服务对象的诸多问题、困境和需求，社工必须强调成本控制与服务效率。华福巷社区是一个典型的老龄化社区，困境和高龄老年人数所占比重较大。由于老龄化带来的社区问题较为突出，因此在面对个案服务对象的身体健康、心理孤独、家庭关系冲突、社会支持系统薄弱等纷繁复杂的问题时，怎样有效率的解决，一直以来都是社工面临的困境。最开始，社工总是提供各项直接服务，亲力亲为，结果不仅疲于奔命，效果也差强人意，如面临服务对象的身体健康问题时，社工做的并没有医生专业；而独居老人的陪伴和日常关注服务，社工又没有低龄老年志愿者有时间和精力。所以后来社工逐步采用更强调成本控制和服务效率的个案管理，社工把服务对象的需求进行细分，然后对接契合需求的资源。这样才逐步把纷繁复杂的老年人需求进行部分满足，缓解了社区由老龄化带来的部分问题。
个案管理服务的提供者需要接受专门的个案管理技能训练以及必须强调服务的团队合作。把服务对象的需求细分以后，对接契合服务需求的资源，本身对于社工来说就是极大的挑战，在目前的中国，政府建立起来的社会福利体系本身并不是非常完善，很多资源需要社工去培育。5年来，社工从最开始发动低龄老年志愿者、社区民政委员、社会救助员到后来逐步扩展到社区卫生服务中心的家庭医生团队，社区养老服务站助老员、重庆市冬青社会工作服务中心社工、孝欣園养老院的护工，社工组建个案管理团队是一个缓慢的过程。最开始，有的人员并没有个案管理乃至社会工作的相关知识。社工则要通过联席会议、个案讨论会议，入户探访的方式来教授他们最为基本的个案管理知识以及社会工作方法。如社工和养老服务站的助老员建立的共同探访、共同服务的机制，教授她应该怎样运用专业技巧去和服务对象沟通，怎样有效率的电访等。这样，社工才从直接服务中逐步抽出身来投入个案管理团队技能训练和团队协调的间接服务中，目前基本为他们搭建了一个个案管理技能训练和团队交流沟通的平台，初步实现了相互配合、相互支持、协同服务。
个案管理过程具有连续性、重叠性。一方面服务对象面临的困境发生改变需要长期的过程，中间会有不断的反复、倒退。另一方面，随着社工和服务对象关系的深入，服务对象呈现的问题会不断变化。面临这些问题，社工室在开展个案管理过程中，将“关系”、“评估”、“计划”、“服务”始终贯穿整个个案管理中，而且每个环节都是连续不断，持续服务。此外，专业关系建立，服务对象预估、制定服务计划，都采用不断变化、不断重叠的方式来进行，在此基础上再不断地整合资源，为服务对象提供更有针对性的服务。如社工在服务老年人过程中，发现其心理存在问题，将其定为心理问题的解决。在关系的进一步深化中，发现引起心理问题的重要原因是生理问题，于是社工引入社区卫生服务中心的资源为其提供服务。社区卫生服务中心在提供服务的过程中，出现了由于疾病引发的经济状况问题，又链接政府的民政救助资源予以解决。
个案管理服务以社工对服务对象和社区资源的熟悉程度为基础。在面临福利制度框架并不完善，相关资源非常缺乏的条件下，个案管理开展的难度可想而知，面临这种情况，社工对服务对象和社区拥有资源的熟悉程度就显得尤为重要。5年来，社工一直在社区从事专业社会工作服务，他们对服务对象面临的问题、困境和需求以及对自己掌握的那些资源有详细的了解和理性的认知，因此社工能够有针对性地调动社区各类资源，且调动资源和服务对象的需求对接契合度较高。同时，得到高契合度资源的服务对象又给予了社工以及资源良好的反馈，增强了服务对象和社区各项资源对社工的粘合度，深化了社工与服务对象之间的关系，提高了社工对社区资源的控制和调动能力。如以前的社区养老服务站的工作开展情况并不理想，他们对老年人的问题和需求认知并不到位。通过社工为其提供老年人详细的需求、困境和问题以及专业的介入方法，养老服务站开始得到社区老年人的认可，而养老服务站因得到了服务对象的认可，转而更加依赖社工室，从此，两者逐步建立起了合作关系以及良性互动机制。
总之，从华福巷社区社工室的实践状况来看，个案管理对于社区老年人社会工作项目的开展起着至关重要的作用，不但满足了个案服务对象多重复杂的需求，而且提升了他们主动有效使用不同资源的能力，激发了他们持续不断改变的巨大潜能。