汽服门店线上线下结合运营用户不再是选择题，而是必答题；如果你的门店还处在顾客”离店即失联“状态，离危险不远了。
疫情影响下，社区团购兴起，生鲜平台抢走了大量实体店的生意。在昆山市花桥镇从事活禽买卖的老张也受到了很大影响。而疫情期间与客户处于完全失联状态，让老张意识到传统“坐商”的经营方式需要改变了，要想办法和客户建立联系，怎么做呢？老张能想到的唯一渠道就是微信。于是，他在门店门口粘贴了一张海报：回馈老客户，凡是扫码进群的客户，所有活禽一律9折，交易时请主动出示群信息。通过群内客户的自主转发拉人，很快建立了十几个500人的大群。微信群有了，怎么运营才能保持活跃呢？老张又想了一招：每天19:00群内连发5个红包，手气最佳者购买店内所有活禽全部8.5折，仅限第二天使用。
这样一来，既能保持群内活跃，又不过度干扰用户。微信群可以为顾客提供答疑、预定服务。同时，每月还会联合其他品类经营者一起做一次促销活动，比如“买活禽送鸡蛋”。这样一个看似很简单的操作，老张不仅实现了营收增长，还拥有了自己的私域用户。当然，活禽生意相对高频，与汽后生意存在很大差异，且车主需求千人千面，都归集在微信群内势必会有挑战。甚至有门店表示，微信群运营要慎重，轻易不碰。只是，当下私域流量运营已成趋势，汽服店能放弃线上运营用户吗？不少汽服店都建立了车主微信群，只是运营效果差，为什么？社群运营对汽修门店的意义究竟大不大（文末请投票）？很多汽服店都建立了微信群，但最后都不了了之。为什么？我们不妨先看下汽服门店运营微信群遇到的三种常见场景：第一种，微信群沦为“广告群”“红包群”，门店只有在有活动推广需求时才会想起启用群，或其他车主经常会私发一些广告链接——这类情况最为常见，多数情况下，车主要不屏蔽群信息，要不自动退群。第二种，微信群成了车主表达对门店服务不满的宣泄地，比如有返修的车主质疑门店技术水平；也有车主截取某电商平台保养价格的页面，质问门店为何收费更高？这时门店如何解答？如果解答的理由苍白，群内其他车主如何想？第三种，群内出现不安定的“偏激者”，总爱发表一些与车无关的言论，引起其他车主极度反感，这时门店又该如何协调？以上三种场景，足以让很多门店对通过微信群运营用户望而生畏。车百用总经理江德才告诉AC汽车，做微信群运营，出现负面信息不可避免。如果真的是客户对服务有所不满，门店相对容易解决。优质的客户一般都不喜欢在群内发言，爱挑刺的客户也可以线下维护，真正可怕的是同行“钓鱼”，处处设陷阱，在群里恶意诋毁，那产生的负面影响就很难消除。也有门店表示，建群容易，运营最难。洗美、维保等业务相对低频，大部分客户只在车辆需要保养或车辆出现问题时才会在群内咨询，如何在不干扰用户的情况下还能保持群内活跃呢？再者，运营微信群的最终目的无非两点：帮门店减轻管理压力、降低营销成本或带来增量提高营收。达成任一目标都需要门店投入人力、财力去执行，而且这是一件周期长、回报不确定的项目，门店缺人也缺运营的决心。
首先，抓住用户共性，这是微信社群运营的基础。需要强调的是这里的“性”指的是性质，不是特征。以途虎养车工场店的社群运营为例，抓住的是认同途虎的车主，利用企业微信建立用户群，提供查询订单、预约服务、优惠活动信息、售后问题、咨询/探讨汽车相关问题等功能服务。群内人员配置由店长+客服+技师构成，店长和技师负责答疑车主用车问题，客服负责解答客户预约、消息监控及每日文章分享。文章的内容包含养车常识、车企新闻、趣事等，文章来源于途虎旗下的《途虎车主俱乐部》《途虎自驾指南》《新汽车志》等面向车主端的公众号。不难发现，途虎工场店的微信群运营架构完善，群内响应速度也比较及时；但在群氛围营造、激励机制设置等方面仍欠缺，尤其是遇到客户质疑时给出的应急措施也有待改进。以途虎某工场店为例，客户群内发图质问，保养后底盘护板的螺丝是否没安装，导致行车过程中脱落？一位连锁门店老板告诉AC汽车，该工场店工作人员的回答还有提升空间，通常他们门店遇到这类问题，基本原则有三点：“微信群内一定要表明服务好车主的态度，这也是门店争取客户好感的机会。”其次，按群体性分类运营，最常见的做法是按客户价值或车企品牌分群运营。如河南E78连锁把门店客户分为流量客户、基盘客户、优质客户、VIP客户四类，进行分箱管理，每一类客户都建立纸质档案，并在客户微信标签栏添加详细的信息，上传纸质档案图片。
这种做法的好处在于群内出现突发情况时，门店可以第一时间知晓客户情况，不至于被动。再比如德式精养按照车企品牌建群，比如奥迪、宝马、奔驰车主群，群内安排对应车系的维修技师负责答疑解惑。因为是同品牌车主，群体的认同感会更强。再者，按个性分类运营，一般按照车主的爱好、兴趣建群运营。“按照用户兴趣来建群，围绕一个点做深做透，推出有针对性的内容也能取得不错的效果，比如北京某汽修店针对爱好咖啡的车主建群，成都某汽修店店建立了RAP群。”德式精养梅剑锋说到。当然，按照客户兴趣建群，因圈层有限，比较小众，更适合改装门店去做，门店也需要具备“意见领袖”的特质，才能让群发挥出最大的价值。江德才表示，如果只是围绕车建群运营难度很大；但是以车为载体，围绕车主去运营，把兴趣爱好相同的车主汇聚一个平台，再去延伸这个平台的价值，这又是另一种玩法了。
当下，流量稀缺，导致很多汽服门店“饥不择食”，做促销、加入多家线上平台……什么见效快就跟进什么。但是，这种追求短期效果，而不考虑门店生意长期发展的做法就很容易掉进“流量思维”的深坑。其实，很多传统门店的现状与文章开头提到的老张类似，顾客离店即失联，信息不互通，这才是门店流量焦虑出现的根源所在。其中一些老店的现状更令人惋惜，经过多年线下场景运营，积累了大批的流量，却没有构建自己的私域流量池。而私域流量是门店唯一可以直接拥有、并且可以重复低成本触达的群体，这批客户流失也反映出门店缺乏客户运营能力。AC汽车也曾在过往文章中写到，不具备线上用户运营能力的门店，流量很容易被同行消耗殆尽；即便加入线上平台，平台导入的流量也留不住，也很容易被平台遗弃，最终沦为流量平台的“打工人”。不可否认，微信的出现，让传统门店的流量找到了终点，门店周边也存在大量线下场景的流量正等待被私域化。只是传统门店基本意识到了线上运营用户的重要性，却很难找到好的运营方法。有行业人士表示，线上运营用户的前提是了解用户画像，能够准确判定用户需求。如E78连锁为每个用户贴上详细的标签，方法虽然原始，但是至少在出现客诉时不被动。只是，对于用户体量大的连锁来说，这种手动打标签的方法过于低效。未来的做法一定是借助数字化手段，获得清晰的用户画像，基于此预判用户需求，为线上运营提供支持。总之，汽服门店自建私域用户池的时代已经到来，线上线下相结合运营用户不再是选择题，而是必答题。随着越来越多的门店开始运营私域流量，私域红利期也会消失。如果你的门店还处在顾客离店即失联的状态，那就真的离危险不远了。
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