【专稿】从用户投诉“安检到访不遇告知书”导致户内失窃， 向燃气公司索赔损失说起......
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文章作者：宋 炜
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近期，笔者所在地发生一起燃气用户向燃气公司的投诉事件，投诉内容是：某小区住户申某某（化名）向燃气公司投诉，称其在该小区的家中近期无人居住，燃气公司于12月某日在其门上张贴“到访不遇告知书”，提示了小偷，导致家中被盗，合计损失两万余元。申某认为燃气公司张贴“到访不遇告知书”属于处置不当，在此次被盗事件中具有一定责任，故要求燃气公司尽快与之协商并承担相应比例损失。
在接到燃气公司客服部门咨询后，笔者就用户投诉给出了对应法律分析意见。根据民法法理及侵权责任法相关规定，侵权损害赔偿责任构成要件有四个，即：违法行为、损害事实、因果关系和主观过错。
首先依据《燃气服务导则》5.11.9之规定：“因用户原因无法进行安全检查的，燃气经营企业应做好记录，并以书面形式告知用户约定安检时间及联系电话号码”。《燃气服务导则》做为行业规范具有法律属性，故燃气公司据其规定张贴“到访不遇告知书”的书面通知属依法所为。至于张贴行为的妥当性，此通知方式为全国各地燃气企业通行做法，且被行业视为目前最为可靠、高效且具操作性的告知方式，除非用户提供并经政府主管部门或司法部门确认更为优化之途径，否则不能认定当下做法不妥。
其次，就因果关系而言，张贴“到访不遇告知书”是否可认定为失窃的法定原因，我们应依据“不发生原因就可避免结果发生”的判定标准来进行判断，就本案而言，只能于破案后，根据犯罪嫌疑人的供述来进行认定了。
综上，认定燃气公司承担侵权责任的前提有二，其一：权威认定之更优方式；其二：犯罪嫌疑人之“见告起意”供述。
好了，根据传统，本文再加上一些收尾文字就可以结束了。但是这个投诉所涉及的问题还是没有解决啊！笔者在网上搜索了一下，此种问题并不是个例，很多地方的用户不但对“到访不遇告知书”中暴露的信息不满，同时对其过度粘合性、污染视觉等表示了极大的反感。
尽管于本文中并不能给出一些行之有效的解决办法，但笔者还是想探究一下引发这些问题，导致较多矛盾的根源是什么？苦思冥想后，笔者认为是：“当下的拉网式入户安检”。根据燃气法规和规范的要求，城燃公司应该每两年（有的地方法规规定为一年）对每户管道燃气居民用户进行定期安全检查。按照规定的初衷，城燃公司入户对户内燃气设施进行全面的合规性检查，发现问题予以排除，如此起到防范事故、保障安全的作用。
然而，现实中的情况是这样的：随着用户数量的不断累积，大、中城市的用户数量动辄以百万计。面对如此庞大的安检数量，城燃公司要完成法定的安检责任，几乎是不可能完成的任务。同时，基于人们隐私保护意识的不断提高以及生活方式的改变，到访不遇的比率居高难降，且目前尚无良方加以改变。再者，经过二、三十年的经常性使用，用户对燃气设备的的掌握、使用已如同用电一般熟悉，用户自信可以驾驭。即便对于成功入户者，限于安检数量巨大及尽量减少生活打扰的考虑，安检时间缩减严重，用户一方面诟病安检流于形式一方面又不愿被过度打扰，如此导致安检人员时常处于两难境地，安检质量也难以整齐划一。最后，安检发现需由用户自行整改的隐患问题无法得以立即解决，用户出于依赖及侥幸心理，导致隐患继续存在，安检作用大打折扣。因为上述情况的存在，尽管燃气公司投入巨大人力物力，但安检的实际效果与法律规定初衷相距甚远。
由此，“入户安检”成为“用户不亲、物业不爱，燃企尽是无奈”的事情。从形式上则表现为用户对“入户安检”相关行为的意见大、投诉多。那该如何是好呢？依靠修改现行法规，变“拉网式入户安检”为“高危对象安检”？现实点讲，立法者对此既无“魄力”亦无“动力”可言。
其实，笔者一直以来都有一个梦想，那就是燃气用户们都能用上这样一种智能燃气表，它能够记录每家用户的用气规律，当燃气泄露导致过气压力、时间与数量与记录规律产生较大偏差时，燃气表会自动关闭，直至人为确认并手动恢复。这样我们利用技术创新、设备升级来替代我们人工的监护，不知道香不香。现实中，突出社会矛盾的解决多依靠制度变革及技术创新来缓解和根除。比如医患关系紧张的矛盾，通过集中采购降低医药收费的制度调整，加之技术进步提升疾病治愈率的双管齐下，一定会得以缓解。再比如，之前春运紧张的矛盾，通过实名制、错峰调配等制度设定得到一定缓解，当制度调整达到其效力边际后，高铁、动车等新技术、新设备的应用、普及则可以从根本上解决春运紧张的矛盾。
啰嗦半天，一言以蔽之，户内燃气安全的监护，能依靠机械设备的就不要用人，这方面，机械比人可靠的多。
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