社工如何在疫情防控中运用“访谈技巧”？
出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 王林
单位 | 重庆市江北区新扬社会工作服务中心
新年伊始，新型冠状病毒肆虐，全国疫情防控工作紧急。2月3日，社工回到江北城街道桂花街社区，参与到一线的疫情防控工作中。桂花街社区位于江北嘴中央商务区核心区，现有高档居民小区1个，共14栋楼，小区人员复杂，流动人口多，且外省、外国来渝人员数量大。
众所周知，近一段时间里，居民大都长期呆在家中，接受着网络上铺天盖地的疫情信息“轰炸”，因信息过载表现出对隔离政策认知偏差、责备和不信任工作人员、情绪失控等情况，伴随出现“替代性创伤”等问题。
为协助居民做好疫情期间的防护工作，引导社区居民有序居家隔离，很多同工都参与到入户探访、防控宣传、协助采购食品等等工作中。我的任务是“守在座机电话旁”，接听居民来电，一方面通过电话探访，了解其居家身体、情绪状况和需求，并做好信息登记；另一方面，接听居民关于疫情防控咨询电话，为其解释最新的疫情防控政策、做好情绪安抚工作。
电话咨询实质上也是提供个案会谈的另一种服务方式，社工对电话探访进行了梳理，并结合社会工作个案会谈中引导性、影响性、支持性三种面谈技巧，简单分享实操过程中的心得体会，如有不当之处，还请批评指正。
支持性技巧
支持性技巧主要是借助口头和身体语言，让服务对象感受到被理解、接纳的技术，主要包括倾听、鼓励和同理心等。
1.倾听
在电话会谈过程中，由于于对话双方都不能看到面部表情，只能凭借语气、音量信息来做出判断，加上受网络舆情、长久不能出门等多方面影响，有的居民可能会表现出质疑疫情防控措施、不信任工作人员情况，并且将电话接线员作为情绪宣泄的出口，个人认为社工需提前做好心理建设，需要“用心+耐心”的聆听居民在电话中传达的信息。
此外，在话语的间歇期及时回应也显得尤为重要。因为为两人在通话通过中，如果双方都在说话则通话是完全无效的，及时用言语回应对方，例如“嗯”、“是的”、“对”等语气性词语，让对方明确感知到电话这一头的是在积极关注TA、认真听TA诉说需求，创造尊重、真诚的沟通环境，间接影响到居民的情绪状态。
2.同理心
疫情期间，居家隔离的居民最关心的一个问题就是“我有特殊情况，我可以出门吗”。社工了解到居民“出门需求”后，首先需要对“特殊情况”进行评估，个人认为需及时向社区领导汇报。若社区建议居民暂时不能在高风险下外出，社工则可以通过“同理心”技巧，来表达对居民想法和要求的理解。
例如：“老师，我非常理解您现在的情况，短期的隔离观察，可能您身体确实没有问题，您的问题亲自去处理结果肯定更好。现在防疫情况不明朗，如果我们换一个角度想，假如你外出后被潜在患者传染，回到家中，这也会给您的家人带来潜在风险的，这样的情况是我们大家都是不愿看到的”。
3.鼓励
在日常电话访谈中，居家隔离的居民时常开玩笑的说到“身体没问题，在家里憋疯了”，社工可以给到鼓励的方式，例如“我们每天都帮你数着时间的，您还有5天就解除隔离，解放了，我们一起加油”，肯定并感谢居民在隔离期间做出的积极表现。
引导性技巧
引导性技巧关注引导服务对象探索过往经验。主要包括对焦、澄清等。
1.对焦
一般情况下，向社区打来电话的居民通常都有自己的诉求，是想要咨询相关问题的。所以，社工在做好居民的倾听者的同时，可以采用“对焦”技巧和封闭式提问，缩小话题范围，更多聚焦其关注的问题。例如“您关注的是什么时间可以出门、如何购买生活物资这两个问题吗”。
2.澄清
在聚焦问题后，居民可能会结合到日常生活情况表达出模糊不清的感受和经验，例如“14天隔离接触后我是不是要开一个出门条哦，在你们社区开吗？”。
在这里，“出门条”是一个模糊的表达方式，在疫情防控中解除隔离目前有两种情况，一种是着急复工或者外出的居民（根据需要可办理“解除隔离通知书”），另一种是在家等待复工、复学通知的居民（只需到物业处办理“出入证”）。
所以，可以采用澄清的访谈技巧进一步明确居民需求，回答“您刚才说的意思是需要一个解除隔离的证明吗？现在有两种情况.......”，居民可以根据自身情况作出选择。
影响性技巧
影响性技巧注重社工为服务对象提供信息或建议，让服务对象采取不同的问题理解角度和解决方法。主要包括自我披露、建议、信息提供等。
1.自我披露
工作中，部分居民受网络信息影响，当涉及到个人利益问题时，很容易因为信息不对称，在个人与社工之间建立起一堵高墙，责备、质疑、不信任社工的情况时常出现，随之带来不停的负面情绪宣泄。个人认为，在这个时候，采用自我袒露技巧，告知居民更多社区一线防控信息，可以拉近与居民距离，获得居民的理解与信任。
例如“老师，您刚才表达的对xxx事情不认可，我也非常认同您的看法，站在防控一线来说，这样的处理方式无疑给我们也增加了很多负担，我们今天也收到了5、6起跟您情况相同的问题，也希望您理解社区只是一线执行者，没有修改隔离措施的权力，您刚才提出的要求确实也在为难我了，您看这样可以吗，我将您的问题进向上进行反映，您也可以通过xxx渠道说明遇到的困难，我们一同来解决这个问题，您看可以吗？”
2.建议与提供信息