毕马威《更快实现数字化》研究报告
报告简介：
新冠肺炎正在加速数字化转型
隔离、社交距离和远程工作测试了通过数字渠道满足客户、公民和患者需求的能力。一些公司兴旺发达，而另一些则举步维艰。正如毕马威(KPMG)在《2020年客户体验卓越报告》(2020 Customer Experience Excellence Report)中所强调的那样，客户需求、态度和价值观的演变将极大地影响企业的竞争方式。没有强大的数字商务能力，很难与之竞争。
以客户为中心不仅仅是商业。这意味着从市场中建立商业模式；整合前端、中间和后台，提供无缝的客户体验。毕马威的另一项研究《Connected Customer》发现，到2022年，35%以客户体验为中心的公司计划采用“无处不在的商业”商业模式。
疫情还使人们关注员工的福祉和价值观。只有那些相信组织宗旨的人，以及那些认为自己受到管理层和客户珍视的人，才能提供出色的客户体验。
由于基础设施老化、人力资源缺乏灵活性、缺乏明确的目标以及管理不同职能的方法支离破碎，并不是所有企业都准备这么做。
Part 01
数字加速度
数字化转型的企业可能会在COVID-19复苏阶段占据优势。他们可以更敏捷地响应客户、员工和供应商的需求，因为他们的决策是由数据决定的——而自动化可以帮助他们更快地扩展。
Miriam Hernandez-Kakol全球管理咨询主管
短期优先事项需要长期的数字解决方案
COVID-19已促使各国领导人重新考虑其优先事项，重点放在眼前的挑战上。调查中的领导人强调了收入下降、安全担忧和供应链中断等重大挑战，这些问题让他们的注意力集中在此时此刻，要求立即采取行动。在解决这些问题的同时，他们也开始意识到，不可阻挡的向数字化的转变已经成为今天的当务之急，而不是明天的当务之急。
Part 02
客户行为:以人为中心的驱动力
顾客的要求比以往任何时候都高。他们习惯了封锁期间在线商务的便利，现在希望数字渠道能够提供更顺畅和高效的客户体验。
数字化转换后的公司可以通过满足客户的需求获得至关重要的优势。通过“由外而内”的视角，他们扫描市场，挑选出他们想要的客户，并围绕客户组织整个组织。
这需要完全致力于数字化，包括直接面向消费者的交付、数据分析，以及包括营销、销售、服务和商务在内的前厅部门的融合。
对于这些组织来说，COVID-19提供了一个真正发光的机会，甚至可以降低服务成本。毕马威(KPMG)发布的《2020年客户体验卓越报告》(2020 Customer Experience Excellence Report)中，排名最高的品牌通常比同行的表现(就客户体验评级而言)高出10%至12%。
调查中的领导者也讲述了类似的故事。他们表示，他们公司的顶级数字转型驱动因素主要以客户为中心——强调改善客户体验，创建以客户为中心的数字商务，并迅速捕捉市场信号，以应对不断变化的品味和购买行为。
Part 03
运营/供应链:敏捷和响应
COVID-19给供应链带来了巨大压力。在很短的时间内，不同产品的需求急剧上升和下降，生产商难以相应地调整运营。这导致了服务组织长时间的等待和周转时间，导致产品短缺、库存过剩和客户失望。
随着企业对高度响应的数字供应链和运营的渴望，为了变得更敏捷和更有弹性，对这些活动进行数字化转换有很大的推动力。
Part 04
工作方式：数字化转型组织中的劳动力
毫不奇怪，在这场旷日持久的疫情期间，各组织最关心的是如何保证工人的安全。防护装备、社交距离和测试是我们的受访者的公司的三大优先事项。对远程工作的技术支持是进一步的需要。
Part 05
适应力:适应“不寻常的商业”
甚至在COVID-19进入我们的生活之前，近年来的破坏速度已使领导人渴望创建更有弹性和更敏捷的组织，能够迅速适应不断变化的环境。
随着企业不断应对“不寻常的业务”状态，它们开始拥抱技术，以帮助快速灵活地运作和商业模式。
在本报告中，10位领导者中有8位表示，他们的组织正在利用协作工具和云计算，以及系统集成、物联网和IT服务管理和运营来实现数字化转型。
这些投资与以客户为中心、支持数字互动和商务、敏捷供应链和制造、以及与员工和合作伙伴更加协作的工作方式相一致。协作工具、云和物联网支持远程工作、远程医疗和远程教育，5G进一步使其成为可能。
向远程工作的快速大规模转移，也带来了对数据保护的新担忧，推动了对网络安全投资的需求。
Part 06
COVID-19差异:通过连接企业投资价值和弹性
Part 07
数字转型之旅的下一个步骤
当所有部门的组织，无论是私营的还是公共的，考虑他们的未来形态时，他们应该意识到数字转型可能带来的巨大机遇。
许多组织都被支离破碎的数字基础设施和缺乏前端、中间和后台办公功能的协调所阻碍。这阻碍了他们提供无缝客户体验的努力——因此需要成为以客户为中心的数字连接企业。