瞬间抓住客户心理
2015-8-8 晴
最近，好消息不断……
昨天，我弟又发信息给我，他成交了一套半，半套是和同事合作的，两人各分一半。
我弟是5月底才进地产公司的，刚开始在三级市场待了一周，后来应聘到一家知名代理公司做外场（连接开发商和代理公司的业务员）。
刚进公司两个月，开了8单，虽说单不是很大，提成也不算高，但一个从未做过地产的小白，进入一个全新的行业，能有这样的结果，还是可喜可贺的。
前两天，我弟又给我电话，他准备去开发商那里上班，做外场还是不能占据主动权，另外自己练习的机会不多，在开发商当驻场就不一样，每天都有大把的客户练习，练“死”一批客户后，就把自己练“活”了。
我本来希望他在现在这家公司待久一点，目的是为了扎根打基础，这家公司时间自由，还有大把空余时间，可以用来学习训练，不过听他介绍，他同事转到开发商后状态变了，也开单了，见有意愿去，我还是很支持他的。
以前，多是我请他吃饭，上次开单了，回来就请我吃饭，这次又开单了，说又要请我吃饭，按这个节奏，估计以后他次次回来都要请我吃饭，不过这是好事！
昨天，我弟认识的一个朋友，也是做房地产的，他遇到了一个问题，说要和我交流一下，我和他约定了交流时间。
他：“我有个问题想咨询你！”
我：“请讲！”
他：“前天，我卖了两套房，客户交了定金，但还没交首付，明天是交首付的最后一天，我给客户电话，客户说还要再考虑一下。”
我：“客户是一个人买两套和还是和朋友一起来买的？”
他：“和朋友一起！”
我：“这个客户是怎么得来的？”
我：“打电话打来的，算是运气吧，我打电话给他，他刚好有需求，第二天就过来看房，看完房觉得挺满意的，就直接刷卡交了定金。”
我：“客户多大年龄？”
他：“过来购买的两个人是儿时的玩伴，买的是上下层，都是80后，两家人都是带着小孩和老婆一起过来买房的。”
我：“这说明什么？”
他：“客户主要是买来自己住！”
我：“客户有说要退吗？”
他：“说了！但不坚决，说如果价格能便宜，就直接过来付首付。”
我：“他想退还有其他理由吗？”
他：“他说别人同样在这里买，但价格比我这里便宜！”
我：“有这种情况吗？”
他：“除非业务员把自己的提成返给客户，否则不可能，因为能给的优惠都给完了！”
我：“你是怎么回答的？”
他：“用上次你弟说的那招，给客户保证，我直接告诉客户：这种事情在我们这里不可能发生，开发商价格都是统一的，即便是认识开发商内部的人，也是这个价，如果你发现，有人在你购买的时间，买的价格比你低，低多少我给你补多少！”
我：“你借鉴的倒是挺快的，不过有效果吗？”
他：“效果不明显！”
我：“记住：学习东西不要生搬硬套，要具体问题具体分析，灵活应对才有效，没有一个招数适用于所有领域，没有一套话术可以搞定所有客户，客户需求、当下形势和市场需求决定你的话术和套路。”
他：“明白了！”
我：“保证用在卖金额不大的物品上，很实用，比如卖衣服、鞋帽等，如果用在大件上，只能作为一个辅助。”
他：“针对这个客户我该怎么应对？”
我：“你知道客户退购的根本原因是什么吗？”
他：“人情没做透，也没时间做，一般客户需要服务一段时间，这个客户打完电话第二天就来了，彼此缺乏信任度，加上他觉得价格贵，所以就想退。”
我：“你觉得这是根本原因还是客观状况？”
他：“根本原因！”
我：“你有没有见过很豪爽，第一次满意直接刷单交定金，顺顺利利的交首付，办理银行贷款的客户？”
他：“我自己没碰到，但听同事说过有这种客户！”
我：“你一定要找到根本原因，否则再怎么努力都是白搭，因为你总是在外围转。”
他：“我现在的困惑就是：客户说要便宜，他当时心里到底在想什么？是因为听别人说买贵了想争取低价？还是想退房？如果退房，直接打电话让我退就好了，咋还需要考虑？客户在考虑什么？”
我：“这几个问题问得很好，根本问题都是问出来的，只是很多人不会问，瞎问一通，结果把自己越问越糊涂，用两个字就可以形容客户的心理，想想是什么？”
他：“困惑？”
我：“不是，是纠结！正如你分析的，如果客户想退，不会给你解释那么多废话，电话直接告诉你退掉，他现在这种表现说明，他有明显的购房需求，但现在处于纠结，你必须找到他到底纠结什么：是价格？还是手续麻烦？还是担心买贵了？还是对未来房价没信心？”
他：“我和他交流的时候，他说过一句话：买这个房，地方有点偏，不知道未来房价行情怎么样，要是跌了，我不就亏了吗？”
我：“这么关键性的话，你都没注意到，这种话可以了解客户的心理，尽可能要用笔记录下来，这是判断客户心理和客户需求的关键信息。”
他：“由于刚接触，对客户还不是很了解，所以会……”
他还没说完，我就打断了他说的话，我说：“别找理由，找理由越合理充分，死的越惨，理由找得再好，也不能帮你解决问题，你的心要放在解决办法上，而不是放在困难和挑战上！”
他：“好！”
我：“客户当场那么干脆买下，显然客户是真的想购房，现在又想退房，原因就两个：第一，当时他头脑发热，回去冷静了，发现你们可能有骗他的地方；第二，受到周围朋友的干扰，说他买贵了，还说某某买得有多便宜！”
这种情况无非纠结两个问题：第一，我是不是买贵呢？通过退房刺激你，看是否价格还能再便宜!第二，我买的房以后房价会跌吗？跌了我不就亏了嘛？
我之前写过地产营销的系列，你再看看，所有的对客户的说辞都要指向一个观点：现在是购房最佳时机！这样的话术才是简单、实用、有效的，否则都是废话！”
他：“明白了，我只需要找到他是纠结买贵了，还是纠结（担心）未来房价会跌，找到他纠结的点，对症小药，化解客户的担心和抗拒。”
我：“可能这两方面纠结都有，但肯定有一个是主要的，一个是次要的，你分清主次后，对主要的重点讲解，次要的带过就好，因为客户不会给你太多时间和机会让你瞎掰，你必须化解客户根本的需求，否则都会徒劳无功！”
他：“好的，我知道怎么做了，我这就联系客户去！”
这哥们太猴急了，我都还没讲怎么化解客户这两种纠结，他就说要去联系客户，不过也正常，这哥们才刚20出头，不过这是好事，有这种干劲和冲劲总比慢慢腾腾、犹犹豫豫好！
我接着说：“你知道怎么化解这种客户的纠结和抗拒吗？”
他：“啊？是哦！你不提醒，我就冲出去了，听你分析后，我就很兴奋，想立马就去化解客户的抗拒！”
我：“你有这个特质，就是立即行动，这种特质很容易碰壁，也很容易取得结果，年轻的时候即便是冲动一点，也不影响，因为冲动对于年轻的你而言，那都不叫冲动，那叫行动力强！”
（未完待续）
好的，今天我们就交流到这里，明天继续。