勺子课堂

作者|刘佳

来源|红餐网

“人生没有过不去的坎，只有小龙坎。”

这句文案，曾经成就了一个现象级网红品牌，甚至在业界掀起了“小龙坎现象”，收获一众网友的好评。

现如今，这句话可以改一改了——小龙坎有过不去的坎，就是食安坎。近两年频繁爆出食品安全问题，就在最近的315期间，小龙坎再次因“后厨应聘不看健康证”、“用扫帚捣制冰机”等多项食品安全问题被骂上热搜。

从此前的“地沟油”事件，再到如今的“扫帚捣冰”事件，频发的食品安全问题让小龙坎的品牌口碑一落千丈，尽管小龙坎第一时间站出来道歉，但已是亡羊补牢，为时已晚。

 小龙坎—— 

 火锅版的“食安隐患教材”

重庆人都知道，小龙坎只是个地名。但在外地人眼里，小龙坎却是必打卡的网红火锅店。

于2014年开业至今，在全国已经有近千家店门，小龙坎最著名的也许不是火锅多正宗，也不是服务多热情，而是他无法超越的排队神话。更厉害的是，不仅在成都，小龙坎在其他城市也是一号难求。

可万万没想到，在“315”国际消费者权益日当天，这家火锅店却出事了，其被曝出后厨应聘不看健康证、小龙坎火锅用扫帚捣制冰机等多项问题。

据暗访视频描述，进入小龙坎后厨工作，连健康证都不要，只需要身份证，当天即可火速入职；

萝卜、金针菇等食材，只要不沾泥就不洗，上桌前喷点水即可；

长芽、发黑、发绿的土豆，不管是否有毒，后厨只是削一削，看不出来了，就给顾客送去；

为了把制冰机内的冰块弄出来，一位工作人员用打扫卫生的拖把直接搅拌捣碎，用来盛放毛肚、黄喉等菜品；

本该一刮二洗三清四消毒30分钟的餐具，小龙坎只用了30秒就解决了，水果和杀鱼切肉还混用刀具案板；

该视频一经发布，便迅速引起了网友关注，“小龙坎火锅用扫帚捣制冰机”这一话题也很快冲上微博热搜榜，网友们对此也是愤慨不已。

一边是“315”时期的严格监管，一边是消费者被激发的不满情绪，二者之叠加给了小龙坎莫大的压力。就在事件曝光后不久，小龙坎总部便发布了致歉声明回应此事。

但消费者似乎并不买账，因为这并不是小龙坎火锅第一次被曝光食品安全问题。

早在去年7月，地沟油就把小龙坎推上舆论浪尖，小龙坎在榆林的一家加盟店，两年时间里，一直用地沟油做火锅锅底，涉案2吨多。当时小龙坎火锅回应称深感自责并诚挚道歉，并表示，在2019年已积极配合事发当地部门处理此类事件。同时小龙坎还公布了6条监管措施。包括全国门店上线“5G智慧厨房”、360°无死角监控系统由总部24小时监督、采用门店信用制度等方式加强监管。

另外，2018年，小龙坎在吉林、哈尔滨、江西的3家门店被曝回收剩菜、杯子和拖把用一个盆洗、火锅锅底是客人吃剩的“口水油”。彼时，小龙坎火锅发出声明称，对所有门店加强管理，“一旦查实上述门店存有食品安全问题，绝不姑息”。

从人员把关到环境把关，再到最终食材把关，谁能想到在这小小的后厨，可能造成食品安全问题的每一个环节，都被小龙坎埋了雷，堪称“食品安全隐患教科书式展示教材”。

但是面对客户投诉，小龙坎要不删评论，要么就敷衍了事，如果被曝光了，那就道歉整改，然后继续开店排队营业。这套流程，小龙坎显然已经烂熟于心。

 小龙坎的危机公关 

 是如何失灵的？

作为餐饮行业，本就面临着食品安全的高危风险，特别是头部品牌，如果只注重在全国市场范围内开店扩张，抢占各地客流量较高的商圈市场，而忽视了管理督察的作用，就会使其品牌旗下个别门店产生食品安全隐患。

就连以服务著称的海底捞也曾被媒体曝光过同样的问题，但是海底捞“这锅我背、这错我改、员工我养”的危机公关，不仅没有让后厨事故损害品牌形象，反而上涨了股价，提高了顾客的信心。

反观小龙坎每次的危机公关，可以说是差了海底捞十几条街。

1、道歉态度敷衍，以责任切割甩锅加盟店

在18年，小龙坎第一被爆出地沟油事件后，总部的回应是：不能避免某些店会偷工减料，这个只能靠道德约束。

而从2018年到2021年，每次出现问题后，品牌的道歉声明像是模板一样，毫无长进。

首先是进行责任切割，强调这是“个别门店”的个别行为，将问题重点推到加盟商身上；其次站在道德制高点喊响品牌口号，以加盟商为反面教材，打好自身正向广告；结尾摆明立场，诚恳道歉，给出一系列整改措施，不管改不改，态度是最重要。

整个过程就像是和女朋友吵架的渣男、被老师批评的小孩儿，表面上委委屈屈知道错了，实际心里“事不关己高高挂起”，只求这事儿赶紧过去。

2、表里不一，承诺的事情却在行为上落空

品牌危机公关不是出了危机才被需要，公关应该言而有信，说到做到。就像小龙坎被爆出“地沟油”事件后，对外做出的监管承诺，如今看来犹如一张废纸，才过去不到一年的时间，同样的食品卫生安全再次出现。

按照小龙坎对公众的承诺，小龙坎承诺的“5G智慧厨房，落地门店360度无死角监控系统，由公司总部进行24小时监督“，应该已经在全国运行了7个月了。而“所有后厨都有视频监控系统，全国门店后厨监控视频”，也应该在全国运行了33个月了。

说好的严格监管后厨食品卫生情况呢？难道在小龙坎的世界里，监视器都是用来上热搜以后，当灭火器用的？

3、管理断层，允许犯错存在的制度比犯错更可恶

自2016年小龙坎开放了加盟店模式后，截至2018年小龙坎的600多家门店中，仅有12家是直营店，其他大部分都是加盟店。并且小龙坎对加盟商的要求并不高，甚至加盟者没有餐饮经验也不成问题。

这从一定程度上证明，小龙坎一味追求加盟店增长速度，而无法有效地管控加盟店，才导致了食品安全问题频频出现。但这也不能表示小龙坎就可以逃脱责任，明知不可为而为之，明知管不了而放任其加盟之，就像允许犯罪存在的制度比犯罪来说更可恶。

正所谓一粒老鼠屎能坏一锅汤，消费者并不能清晰的分辨加盟店和直营店，加盟店和小龙坎品牌在外人看来其实是捆绑在一起的，一荣俱荣，一损俱损。加盟门店管不好，品质问题守不住，小龙坎火锅的招牌，恐怕将毁于一旦，毕竟道歉次数多了，顾客也就麻木了，对品牌的信任度也会随之降低。

总之，作为动辄排队几千人的小龙坎，在品牌上无疑是成功的，不要觉得每次出事的都是加盟店，小龙坎直接进行责任分割就可以高枕无忧了。如果不从自己身上找原因，不从危机事件中汲取教训主动规避风险，反而怪天怪地怪环境，还怪别人不努力，小龙坎永远过不去自己的坎。

 从“网红”到“经典”

 品牌需要做什么？

互联网的迅猛发展和广泛应用，让微信、抖音等社交媒体开始不断渗透到人们的生活中，并逐渐成为 “网红经济”产生的温床，一系列网红品牌也如雨后春笋般出现在大众视野。

小龙坎就是其中之一，在极短的时间内呈现出爆发式的增长，巅峰时期创下最高排队记录2018桌，有人凌晨3点前去排队领号。但一时的繁荣并不代表此类新业态就可以一帆风顺，如何从“网红”品牌发展为“经典”品牌，还需要付出更多的努力。

1、坚持输出品牌价值观，与消费者建立情感链接

我们提起品牌时，往往会说星巴克、可口可乐等国际大品牌，但回到国内，我们能够罗列出的品牌凤毛麟角，并且这往往与生意规模关系不大，更多是品牌的价值观能否与消费者建立情感链接。

正如华为、农夫山泉等国内知名品牌都在往“经典”品牌的方向努力，从想要提供一个品质产品的坚持，到最后呈现出来的细节，中间往往是价值观在起作用。它们并没有企图讨好所有的人，而是在坚持践行自己的价值观，因此会吸引一批忠实的消费者，这就是品牌的力量。

目前看来，小龙坎还不具备这样的品牌力，也无法用价值观去拉拢更多的消费者，反而用一次又一次的食品安全事件让原本的粉丝也开始敬而远之。

2、鱼和熊掌不可兼得，有得必有舍
过去提起品牌建设，业内人经常调侃这事“说起来重要，做起来次要，有利益冲突时不要”。
在品牌高速发展时期，品牌和生意是相悖的。就像小龙坎，采取“加盟 直营”的形式，两年时间便在全国范围内开设了近600家门店，并计划于2020年成为完成全球1000家店的开设。

但随着门店数量的不断扩充，团队的管控能力根本跟不上，便逐渐丧失对品牌的管控能力，各种问题也就陆续出现，导致品牌口碑和消费者的信任度持续下滑，这对于品牌的影响将是致命的。

显然鱼与熊掌是不可兼得的，小龙坎急于赚快钱的同时，在不断的消耗品牌的影响力和消费者对品牌的好感度。未来，小龙坎如何取舍，将决定着品牌的生存力。

3、用产品和服务征服消费者，切勿陷入“网红”的快感

一个品牌想屹立市场，除了流量与销量的收割，最终还是取决于户体验的持续改善。很多网红品牌通过推广传播引来了粉丝，但是想要获得消费者长期的支持，产品品质才是关键。

网红品牌大行其道的今天，独特的创意可以造就一时热点，引发购买热潮，但是品牌的长期发展，应该回归品牌本质，把产品打造得更好，让品牌知名度更高；把服务做到更贴心，提升消费者的体验感；只有这样，品牌才能经得起时间的考验，才能从“网红”品牌升级为“经典”品牌！

如今，小龙坎正在享受着“网红”品牌所带来的短暂的优势，未来能否成为“经典”品牌，还有待市场考究。

存在即合理，任何创新都具有开拓性意义！

网红品牌的兴起顺应了互联网时代的消费升级，单一的功能享受早已不能满足消费者的需求。极致的消费体验，别出心裁的消费环境，触动人心的情怀诉求...这些都是消费者选择的因素。

未来，网红品牌的出现，也给传统品牌提供了一种新思路：网红的经营模式 传统的行业优势，未来网红品牌不但不会没落并且还会掀起另一股风潮，走进真正的黄金时代！